Tác nhân AI, chatbot và tự động hóa khác nhau thế nào?
Chatbot trò chuyện, tự động hóa lặp lại, còn tác nhân AI làm việc. Chatbot như ChatGPT trả lời từng tin nhắn bạn nhập rồi chờ tin tiếp theo. Tự động hóa là quy tắc được thiết lập một lần: khi việc này xảy ra thì làm việc kia. Tác nhân AI nhận một mục tiêu, chẳng hạn trả lời email hỗ trợ hôm nay, tự lên kế hoạch và thực hiện các bước trên máy tính.
Ranh giới giữa các loại không hoàn toàn rõ ràng. Một số sản phẩm chat giờ có thể duyệt web hoặc thực hiện tác vụ ngắn, còn một số quy trình tự động có bước viết văn bản. Hướng dẫn này mô tả từng loại ở dạng cơ bản để bạn dễ quyết định công việc cần công cụ nào.
Ba loại công cụ này khác nhau thế nào?
Nói ngắn gọn: chatbot chỉ trả lời, tự động hóa chỉ lặp lại quy tắc, còn tác nhân AI tự bắt đầu công việc, dùng ứng dụng của bạn và hỏi trước khi hành động. Bảng dưới đây so sánh cả ba. Cột tác nhân AI mô tả cách tác nhân hoạt động trên Monmo; các sản phẩm khác có thể hoạt động khác, nhất là về thời điểm xin phê duyệt.
| Câu hỏi | Chatbot | Tự động hóa | Tác nhân AI |
|---|---|---|---|
| Có tự bắt đầu công việc không? | Không. Chờ tin nhắn của bạn. | Có, khi có sự kiện kích hoạt. | Có, theo lịch hoặc khi có sự kiện trong ứng dụng được kết nối. |
| Có dùng ứng dụng của bạn không? | Hiếm khi, và chỉ trong cuộc trò chuyện. | Có, những ứng dụng được đưa vào quy tắc. | Có, các ứng dụng bạn kết nối và chọn cho tác nhân, cùng các trang web trên trình duyệt riêng của tác nhân. |
| Có làm việc trong nhiều giờ không? | Không. Mỗi lần chỉ trả lời một lượt. | Không. Chạy các bước rồi dừng. | Có. Tác vụ dài vẫn tiếp tục sau khi bạn đóng ứng dụng. |
| Có xử lý được việc ngoài dự kiến không? | Chỉ khi bạn hỏi lại. | Không. Quy trình dừng lại hoặc lặp lại bước sai. | Thường là có. Tác nhân đổi kế hoạch hoặc hỏi bạn. |
| Có hỏi trước khi hành động không? | Không thực hiện hành động. | Không. Quy trình làm theo quy tắc. | Có, trước khi gửi, thanh toán, đăng, xuất bản hoặc thay đổi bản ghi. |
| Có ghi nhớ không? | Trong cuộc trò chuyện, đôi khi lâu hơn. | Không. | Có, ghi nhớ sở thích và thông tin bối cảnh bạn cung cấp. |
| Có tạo ra tệp hoàn chỉnh không? | Tạo văn bản để bạn sao chép. | Chỉ tạo những gì quy tắc được thiết lập để tạo. | Có: tài liệu, bảng tính, bản trình bày, hình ảnh, video và trang web. |
Chatbot phù hợp với việc gì?
Dùng chatbot khi bạn cần câu trả lời, lời giải thích hoặc bản nháp đầu tiên và sẽ tự làm bước tiếp theo. Chatbot nhanh, không cần thiết lập và những gì nó nói không thể trực tiếp đến tay khách hàng hay thay đổi bản ghi của bạn. Hạn chế là bạn vẫn phải tự làm việc: sao chép văn bản, mở ứng dụng và thực hiện tác vụ.
Tự động hóa phù hợp với việc gì?
Dùng tự động hóa, dù là quy tắc quy trình hay RPA, khi cùng một đầu vào luôn phải cho cùng một đầu ra, chẳng hạn thêm mọi phản hồi mới từ biểu mẫu vào bảng tính. Quy trình chạy nhanh, dễ dự đoán và ít cần theo dõi sau khi hoạt động ổn định. Hạn chế là khi có thay đổi, như biểu mẫu thêm trường mới hoặc nhà cung cấp gửi PDF thay vì bảng tính, quy tắc có thể dừng lại hoặc làm sai.
Tác nhân AI phù hợp với việc gì?
Dùng tác nhân AI khi công việc cần đọc, đánh giá và thực hiện nhiều bước, với chi tiết khác nhau mỗi lần. Mười bốn email hỗ trợ đến qua đêm, mỗi email hỏi một vấn đề. Tác nhân đọc từng email, tra cứu đơn hàng, soạn câu trả lời cho mười một trường hợp theo chính sách của bạn và để riêng ba trường hợp kèm thông tin để bạn xử lý.
Đổi lại, tác nhân AI khó dự đoán hơn quy tắc và chậm hơn một câu trả lời qua chat. Tác nhân có thể đánh giá sai một trường hợp, và tác vụ dài mất vài phút hoặc vài giờ thay vì vài giây. Sự đánh đổi này đáng cân nhắc khi công việc có thể bị tồn đọng hoặc chiếm mất thời gian bạn cần để đưa ra quyết định.
Khi nào tác nhân AI dừng lại để hỏi?
Quy trình tự động không hỏi, còn chatbot không hành động. Tác nhân AI làm cả hai: thực hiện công việc và hỏi vào những lúc quan trọng. Trên Monmo, tác nhân dừng lại trước khi gửi email hoặc tin nhắn, thanh toán, đăng, xuất bản, hoặc tạo, thay đổi hay xóa nội dung trong ứng dụng của bạn. Thẻ phê duyệt nêu rõ hành động, lý do, nơi thực hiện và kết quả dự kiến; bạn chọn cho phép hoặc từ chối.
Bạn nên dùng công cụ nào?
Hãy chọn theo tính chất công việc, không phải theo công nghệ. Một doanh nghiệp có thể dùng cả ba: chatbot để trả lời câu hỏi, vài quy tắc cố định cho các bước không được thay đổi và tác nhân AI cho những công việc còn lại. Nếu chưa chắc, hãy tự hỏi bạn muốn nhận lại điều gì. Câu chữ gợi ý chatbot, một bước cố định gợi ý tự động hóa, còn công việc hoàn chỉnh gợi ý tác nhân AI.
- Bạn cần câu trả lời hoặc bản nháp đầu tiên ngay: chatbot.
- Cùng một sự kiện kích hoạt luôn phải dẫn đến cùng một bước: tự động hóa.
- Công việc cần đọc, kiểm tra và dùng nhiều ứng dụng, mỗi lần một khác: tác nhân AI.
- Công việc kết thúc bằng quyết định, chữ ký hoặc cuộc trò chuyện: con người thực hiện, tác nhân AI chuẩn bị.