Tác nhân AI hỗ trợ khách hàng qua email và ticket
Tác nhân AI hỗ trợ khách hàng trả lời khách hàng bằng văn bản như một nhân viên hỗ trợ. Tác nhân Monmo đọc từng email hoặc ticket khi nhận được, kiểm tra đơn hàng và tài khoản trong các ứng dụng của bạn, soạn câu trả lời và xin duyệt một lần trước khi gửi cả loạt. Các cuộc gọi, khách hàng đang bức xúc và quyết định phương án xử lý thỏa đáng vẫn do bạn phụ trách.
Cập nhật 2026-11-13 · Bắt đầu miễn phí. Các gói trả phí từ $15 mỗi tháng.
Từng nhiệm vụ trong mô tả công việc
Mỗi dòng là một nhiệm vụ thường có trong mô tả công việc của vai trò này. Bên cạnh là cách tác nhân xử lý nhiệm vụ đó và mức độ tự thực hiện.
- Tự thực hiệnNghiên cứu, đọc, soạn thảo và xây dựng. Không có gì được gửi ra ngoài doanh nghiệp.
- Thực hiện sau khi hỏi bạnBước cuối là gửi, đăng, thanh toán hoặc thay đổi bản ghi, nên tác nhân sẽ hiển thị một thẻ để bạn duyệt trước.
- Chuẩn bị để bạn quyết địnhNhiệm vụ này cần bạn đánh giá. Tác nhân cung cấp thông tin thực tế và đề xuất.
- Bạn đảm nhiệmCuộc gọi, gặp mặt trực tiếp, ký kết và duy trì các mối quan hệ.
| # | Trong mô tả công việc | Cách tác nhân thực hiện | Mức độ tự thực hiện |
|---|---|---|---|
| 01 | Trả lời câu hỏi của khách hàng qua email, live chat và tin nhắn trên mạng xã hội. | Đọc từng email mới trong Gmail và từng ticket trong Zendesk hoặc Intercom, kiểm tra thông tin và soạn câu trả lời theo giọng điệu của bạn. Các câu trả lời thông thường được gom trên một thẻ để chờ duyệt. Tin nhắn chat và mạng xã hội cũng được soạn và chờ bạn duyệt như vậy. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 02 | Nhận cuộc gọi từ khách hàng và gọi lại khi cần. | Tác nhân AI không thực hiện hoặc nhận cuộc gọi. Khi khách hàng yêu cầu gọi điện, tác nhân thêm họ vào danh sách gọi lại trong Google Sheets, kèm đơn hàng, lịch sử và câu hỏi để người gọi có đủ thông tin. | Bạn đảm nhiệm |
| 03 | Tìm nguyên nhân bằng cách tái hiện vấn đề và kiểm tra tài khoản của khách hàng. | Tìm đơn hàng trong Shopify và khoản thanh toán trong Stripe, rồi làm lại các bước của khách hàng trên trang web của bạn bằng trình duyệt riêng. Tác nhân ghi lại những gì thấy được, nguyên nhân có thể xảy ra và điều còn chưa rõ, kèm ảnh chụp màn hình. | Tự thực hiện |
| 04 | Ghi lại mỗi lần liên hệ trong hệ thống hỗ trợ hoặc CRM: vấn đề, việc đã làm và kết quả. | Sau khi cuộc trao đổi kết thúc, tác nhân soạn ghi chú cho Zendesk hoặc hồ sơ liên hệ trong HubSpot: vấn đề, nguyên nhân, hành động và kết quả, kèm nhãn. Ghi chú trong ngày được lưu cùng lúc khi bạn duyệt thẻ. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 05 | Xử lý đơn hàng, trả hàng, đổi hàng, hoàn tiền và thay đổi thông tin thanh toán. | Đối chiếu từng yêu cầu với chính sách trả hàng của bạn, rồi chuẩn bị hoàn tiền trong Stripe hoặc đổi hàng trong Shopify, kèm số tiền và lý do. Mỗi yêu cầu có một thẻ riêng; các yêu cầu vượt hạn mức được chuyển cho bạn quyết định. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 06 | Chuyển các trường hợp phức tạp đến đúng nhóm và cập nhật cho khách hàng đến khi xử lý xong. | Soạn nội dung bàn giao cho kênh Slack của nhóm phụ trách, gồm sự việc, những cách đã thử và việc cần làm, cùng một câu trả lời tạm thời cho khách hàng. Cả hai được gửi khi bạn cho phép; tác nhân cũng nhắc bạn khi vụ việc còn chưa đóng. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 07 | Liên hệ lại với khách hàng để xác nhận vấn đề đã thực sự được khắc phục. | Ba ngày sau khi đóng vụ việc, tác nhân kiểm tra lại: hàng đã đến chưa, lỗi đã hết chưa. Sau đó, tác nhân soạn email hai dòng trong Gmail để hỏi thăm khách hàng. Các email hỏi thăm trong tuần được gửi sau một lần duyệt. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 08 | Viết và cập nhật bài viết trong trung tâm trợ giúp và câu trả lời mẫu cho các câu hỏi thường gặp. | Mỗi tháng, tác nhân đọc các ticket, tìm những câu hỏi thường gặp nhất rồi viết hoặc sửa bài hướng dẫn và câu trả lời mẫu cho từng câu hỏi trong Google Docs. Việc đăng lên trung tâm trợ giúp Zendesk chờ bạn duyệt. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 09 | Chia sẻ lỗi, yêu cầu tính năng và các khiếu nại lặp lại với nhóm sản phẩm, tiếp thị và bán hàng. | Vào thứ Sáu, tác nhân nhóm các cuộc trao đổi trong tuần theo lỗi, yêu cầu tính năng và khiếu nại lặp lại, kèm số lượng và ba ví dụ cho mỗi nhóm, rồi soạn bài ngắn cho kênh Slack của từng nhóm. Các bài được gửi sau khi bạn duyệt. | Thực hiện sau khi hỏi bạn |
| 10 | Nhận biết xu hướng trong các ticket và đề xuất thay đổi để ngăn vấn đề tái diễn. | Ghi lại mỗi cuộc trao đổi trong Google Sheets theo chủ đề, sản phẩm và nguyên nhân. Mỗi tháng, tác nhân nêu ba nguyên nhân khiến khách hàng liên hệ nhiều nhất và đề xuất cách xử lý cho từng nguyên nhân: làm rõ trang sản phẩm, sửa email hoặc thay đổi sản phẩm. | Tự thực hiện |
| 11 | Xoa dịu khách hàng bức xúc và quyết định phương án xử lý thỏa đáng trong phạm vi chính sách công ty. | Tác nhân không thay bạn trả lời khách hàng đang tức giận. Tác nhân tổng hợp diễn biến từ Zendesk, đơn hàng từ Shopify, những gì chính sách cho phép và bản nháp trả lời với hai phương án xử lý. Bạn chọn một phương án và tự gửi. | Chuẩn bị để bạn quyết định |
| 12 | Đạt các mục tiêu dịch vụ về thời gian phản hồi, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng. | Bạn là người đặt mục tiêu và chịu trách nhiệm thực hiện. Mỗi sáng, dựa trên dữ liệu trong Google Sheets, tác nhân cho bạn biết thời gian phản hồi đầu tiên, những vụ việc đã quá hai ngày và điểm hài lòng mới nhất. | Chuẩn bị để bạn quyết định |
Tác nhân xử lý 9 trên 12 nhiệm vụ, một số cần bạn phê duyệt trước
Nguồn tham khảo cho các nhiệm vụ. Mười hai mục là những nhiệm vụ xuất hiện thường xuyên nhất trong các bản mô tả công việc công khai cho nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, đã được diễn đạt lại và đối chiếu với danh sách nhiệm vụ của O*NET dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Đã đối chiếu với O*NET OnLine: 43-4051.00 Nhân viên chăm sóc khách hàng
Một tuần làm việc cùng Tác nhân AI hỗ trợ khách hàng của bạn
Đọc tin nhắn và lịch sử trao đổi, tìm đơn hàng, soạn câu trả lời và thêm vào thẻ duyệt tiếp theo.
Cho bạn xem thẻ tổng hợp qua đêm: các câu trả lời thông thường để duyệt cùng lúc và các ca khó được tách riêng, kèm thông tin và câu trả lời đề xuất.
Chuẩn bị ghi chú và nhãn cho ticket trong ngày trên một thẻ, đồng thời liệt kê các vụ việc còn mở và thời gian đã mở.
Kiểm tra hàng đã đến hoặc lỗi đã hết, rồi soạn tin nhắn hỏi thăm khách hàng dài hai dòng.
Tổng kết tuần: các chủ đề và số lượng, thời gian phản hồi, cùng những lỗi và yêu cầu cần báo cho từng nhóm.
Viết lại bài hướng dẫn và câu trả lời mẫu cho năm câu hỏi thường gặp nhất.
Bạn cần cung cấp gì vào ngày đầu
- Hộp thư hỗ trợ hoặc hệ thống hỗ trợ của bạn: Gmail, Outlook, Zendesk hoặc Intercom
- Quyền truy cập đơn hàng và thanh toán, chẳng hạn Shopify và Stripe
- Chính sách trả hàng, hoàn tiền, giao hàng và bảo hành, cùng hạn mức hoàn tiền mà trên mức đó bạn sẽ quyết định
- Mười câu trả lời trước đây mà bạn hài lòng và những cụm từ bạn không bao giờ dùng
- Ai phụ trách việc gì: người hoặc nhóm xử lý lỗi, câu hỏi về thanh toán và khiếu nại
- Các mục tiêu dịch vụ của bạn, nếu đã đặt
Phần việc bạn đảm nhiệm
- Cuộc gọi. Tác nhân giữ danh sách gọi lại và ghi chú cho từng cuộc gọi.
- Khách hàng bức xúc, khiếu nại và mọi tin nhắn nhắc đến luật sư hoặc yêu cầu hoàn tiền qua ngân hàng.
- Khoản hoàn tiền và khoản hỗ trợ thiện chí vượt hạn mức của bạn, cùng mọi ngoại lệ đối với chính sách.
- Các mục tiêu dịch vụ bạn cam kết và những thay đổi cần làm khi không đạt mục tiêu.
Tuyển một tác nhân qua ba bước
- 01
Mô tả vai trò
Tạo và đặt tên cho tác nhân, rồi hướng dẫn như với một nhân viên hỗ trợ mới: bạn bán gì, cách bạn nói chuyện với khách hàng, chính sách cho phép những gì và giới hạn quyền xử lý của tác nhân. Dán nội dung trang chính sách nếu bạn có.
- 02
Cấp quyền truy cập
Kết nối hộp thư hỗ trợ hoặc Zendesk, cùng Shopify và Stripe bằng tài khoản của bạn, rồi cho phép tác nhân này sử dụng. Trước tiên, tác nhân đọc các cuộc trao đổi trước đây để học cách trả lời và giọng điệu của bạn.
- 03
Thiết lập quy trình đầu tiên
Yêu cầu tác nhân soạn câu trả lời cho các tin nhắn chưa được trả lời hôm nay và đưa lên một thẻ. Sửa những chỗ chưa đúng, rồi thống nhất quy trình: bắt đầu khi có tin nhắn, xin duyệt trước khi gửi, chuyển khoản hoàn tiền vượt hạn mức cho bạn.
Những yêu cầu đầu tiên
- Khi có ticket trong Zendesk, tìm đơn hàng trong Shopify và soạn câu trả lời. Gom các câu trả lời thông thường vào một thẻ và xin duyệt trước khi gửi.
- Khách hàng nói không thanh toán được trên điện thoại. Hãy thử trên trang web của chúng ta, cho tôi biết bạn thấy gì và soạn câu trả lời.
- Liệt kê các vụ việc đã mở hơn hai ngày, mỗi vụ đang chờ gì và bản nháp cập nhật cho khách hàng.
- Vào thứ Hai đầu tiên mỗi tháng, viết lại các bài hướng dẫn cho năm câu hỏi thường gặp nhất. Cho tôi xem trước khi đăng.
Xem cách hoạt động
Bản ghi minh họa dùng dữ liệu mẫu, được tua nhanh. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Trên màn hình
Gmail
Shopify
Google Sheets
Chọn việc. Xem tác nhân hoàn thành.
- Trạng thái đơn hàng6
- Trả hàng3
- Hướng dẫn2
- Cần bạn xử lý3
- Lý do
- Các phản hồi tuân theo chính sách bạn đã lưu: trạng thái đơn hàng, trả hàng trong 30 ngày và hướng dẫn bảo quản.
- Địa điểm
- support@fieldwork.example · 11 khách hàng
- Kết quả dự kiến
- Gửi 11 bản nháp. 3 email cần bạn xử lý sẽ không được gửi.
Đội ngũ của bạn. Kết nối với mọi thứ.
Nhật ký hỗ trợ+Các bản phát lại minh họa dùng dữ liệu giả lập và được tăng tốc. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Câu hỏi thường gặp
Tác nhân AI hỗ trợ khách hàng là gì?
Tác nhân AI hỗ trợ khách hàng là tác nhân AI làm các công việc bằng văn bản của nhân viên hỗ trợ: đọc tin nhắn, tìm đơn hàng hoặc tài khoản, soạn câu trả lời, ghi lại vụ việc và báo cáo những điều khách hàng hỏi. Tác nhân Monmo làm việc này trên máy tính riêng với hệ thống hỗ trợ và cửa hàng của bạn, đồng thời xin duyệt trước khi gửi hoặc hoàn tiền.
Tác nhân AI có thể thay thế nhân viên hỗ trợ khách hàng không?
Tác nhân AI đảm nhận việc đọc, tra cứu, soạn thảo, ghi chép và báo cáo để các câu hỏi thông thường được trả lời sau một lần duyệt. Tác nhân không nhận cuộc gọi, xoa dịu khách hàng bức xúc hay quyết định phương án xử lý thỏa đáng. Những việc này được chuyển cho con người kèm thông tin liên quan, vì đó là lúc khả năng phán đoán của nhân viên hỗ trợ quan trọng nhất.
Đây có phải là chatbot trên website không?
Không. Chatbot trả lời khách truy cập trong cửa sổ chat dựa trên kịch bản hoặc tập hợp bài viết. Tác nhân Monmo làm việc phía sau địa chỉ email hỗ trợ hoặc hệ thống hỗ trợ của bạn như một nhân viên: đọc lịch sử trao đổi, kiểm tra đơn hàng, soạn câu trả lời và xin duyệt trước khi gửi. Vì câu trả lời phải chờ duyệt, tác nhân phù hợp với email và ticket hơn là chat cần phản hồi ngay.
Tác nhân AI có nghe điện thoại không?
Không. Tác nhân Monmo không thực hiện hoặc nhận cuộc gọi và không gửi tin nhắn văn bản. Khi khách hàng muốn gọi điện, tác nhân thêm họ vào danh sách gọi lại, kèm đơn hàng, lịch sử và câu hỏi để người gọi có đủ thông tin. Tác nhân có thể soạn nội dung trả lời bằng văn bản, chẳng hạn email và ticket.
Nếu tác nhân AI không biết câu trả lời thì sao?
Tác nhân sẽ báo không biết và chuyển vụ việc cho bạn. Nếu chính sách và các câu trả lời trước đây không đề cập đến câu hỏi đó, tác nhân không tự đoán. Tác nhân tách riêng tin nhắn, kèm bản tóm tắt, những gì đã kiểm tra, thông tin còn thiếu và đề xuất người nên trả lời. Sau khi bạn trả lời, tác nhân lưu lại để dùng lần sau.
Tác nhân AI dùng được với hệ thống hỗ trợ và cửa hàng nào?
Tác nhân dùng Zendesk, Intercom, Gmail và Outlook để xử lý trao đổi; Shopify và Stripe để xử lý đơn hàng và thanh toán; cùng nhiều ứng dụng khác trong danh mục ứng dụng. Tác nhân sử dụng các tài khoản bạn kết nối với quyền truy cập của các tài khoản đó. Nếu kết nối không hỗ trợ một bước nào đó, tác nhân có thể dùng phiên bản web của ứng dụng trong trình duyệt riêng.
Nhân sự tiếp theo của bạncó thể bắt đầu ngay hôm nay.
Tạo tác nhân AI đầu tiên của bạn trong một phút. Bắt đầu miễn phí.