逐项解读岗位职责
每一项都来自该岗位常见的职位描述。旁边会说明 AI智能体如何处理，以及可以自主完成到哪一步。
- 自主完成调研、阅读、起草和搭建。不会向企业外部发送任何内容。
- 先请示，再完成最后一步涉及发送、发布、付款或修改记录，因此会先向您展示一张确认卡片。
- 做好准备，由您决定这项职责需要您来判断。AI智能体会提供事实依据和建议。
- 由您负责通话、线下会议、签字和关系维护。
| # | 岗位职责 | AI智能体如何完成 | 可自主完成到哪一步 |
|---|---|---|---|
| 01 | 主持项目启动和客户入门通话，培训客户使用产品。 | AI 智能体不会打电话或主持会议。启动会前，它会在 Google Docs 中准备议程、客户目标与配置情况的单页说明，以及培训大纲。会后，它会根据您的笔记起草跟进邮件。 | 由您负责 |
| 02 | 为客户制定入门计划，编写培训指南和操作资料。 | 根据合同和启动会笔记，在 Google Docs 中为每个新客户制定 30-60-90 天计划，并用自己浏览器中截取的图片编写分步指南。每份指南都会说明适用的套餐。 | 自主完成 |
| 03 | 监测产品使用情况和客户健康度，报告产品采用、客户留存和流失风险。 | 每周一，它会从您导出的使用数据中读取登录和席位使用情况，查看 Zendesk 中未解决的工单及 HubSpot 中的续约日期，按您的规则在 Google Sheets 中为每个客户评分，并列出风险最高的十个客户及原因。 | 自主完成 |
| 04 | 准备并主持与客户相关负责人的定期沟通和季度业务回顾。 | 会议由您主持。提前三天，AI智能体会在 Google Slides 中制作回顾演示文稿，涵盖客户目标与使用情况、提交和解决的工单、为客户交付的内容，以及两个值得提出的问题。 | 由您负责 |
| 05 | 解答客户问题，协调支持、产品和工程团队解决问题或升级处理。 | 读取 Gmail 中的每个问题，查看客户账户和您的帮助中心，然后起草回复。遇到 bug 时，它会在 Slack 中为工程团队写明复现步骤和对客户的影响。回复和升级处理均须经您批准后发出。 | 先请示，再完成 |
| 06 | 向使用率较低的客户发送产品使用建议、产品更新和网络研讨会邀请。 | 找出未使用已付费功能的客户，在 Gmail 中分别写一封简短邮件介绍该功能并附上一条操作指南链接，然后将这一批邮件放在一张卡片上。发送前，您可以编辑或移除其中任何一封。 | 先请示，再完成 |
| 07 | 跟踪续约日期、发送提醒，并准备续约报价和文件。 | 根据 Salesforce 维护续约清单，在提前 90、60 和 30 天时提醒您。它会起草提醒邮件，并根据您的价目表和现有合同填写报价。价格和条款由您决定，发送前会征求您的同意。 | 先请示，再完成 |
| 08 | 在 CRM 或客户成功平台中记录每次客户互动、风险和下一步行动。 | 每次通话或邮件往来后，它会根据您的笔记和邮箱内容，写好记录、风险等级及带日期的下一步行动。17:00，一张卡片会展示当天的 HubSpot 更新；未经您同意，任何内容都不会保存。 | 先请示，再完成 |
| 09 | 从客户数据中发现增购和扩展机会，并向销售团队简要汇报。 | 查看 Salesforce 和您的使用数据，寻找席位接近上限、咨询过更高套餐或使用量连续三个月增长的客户。它会为销售人员撰写一页简报，列出相关信号、依据和建议的开场方式。 | 自主完成 |
| 10 | 收集客户反馈和功能需求，转交产品团队。 | 将邮件、工单、通话笔记和调查回复中的需求汇总到一个 Google Sheet，合并重复项，并统计提出每项需求的客户数量。每月初，您会收到一份按数量排序的摘要，可转交产品团队。 | 自主完成 |
| 11 | 决定如何挽留有风险的客户，并负责客户留存和续约目标。 | 针对每个有风险的客户，它会在 Google Doc 中说明发生了什么变化、哪些联系人已不再回应，并列出三个方案及各自所需的工作：安排培训、邀请高管通话或调整套餐。由您选择方案并负责目标。 | 做好准备，由您决定 |
| 12 | 协商并完成续约和合同变更。 | 谈判和签约由您负责。AI智能体会准备一页资料，涵盖使用情况、取得的成果、历史价格和客户提出的要求。之后，它会起草协议内容摘要和 Salesforce 更新，供您审批。 | 由您负责 |
12 项职责中，8 项可由 AI智能体处理，部分需经您批准
职责来源. 这十二项是客户成功经理和客户经理的公开职位描述中最常见的职责，以通俗语言重新表述。
与您的 客户成功AI智能体 共事的一周
根据使用情况、工单和续约日期评估每个客户的健康度，列出十个需要关注的客户及原因。
查看客户账户并起草回复；遇到 bug 时，也会为工程团队准备问题说明。两者均须经您批准。
在 Google Slides 中制作季度回顾演示文稿和一页简报，列出两个值得提出的问题。
将当天的记录、风险和下一步行动汇总到一张卡片上，供您确认后再保存到 CRM。
为未使用已付费功能的客户起草使用建议邮件，供您批量审批。
列出将在 90、60 和 30 天内到期的续约，为每个客户起草提醒，并为产品团队汇总功能需求。
第一天需要提供什么
- 您的 CRM、支持邮箱或服务台，以及您联系客户所用的邮箱
- 使用数据：连接产品分析工具或提供每周导出数据
- 您的健康度评分规则，或目前关注的风险信号
- 您目前使用的入门计划、季度回顾演示文稿和续约邮件
- 您的价目表和续约条款，以及有权批准折扣的人员
- 您希望仅由人工处理的客户账户
哪些仍由您负责
- 项目启动通话、定期沟通和业务回顾。它会为您做好每次会前准备。
- 续约沟通、谈判和签约。
- 决定如何挽留客户，以及任何折扣或条款变更。
- 客户关系本身：了解客户，并成为他们信任的人。
三步聘用 AI智能体
- 01
描述岗位
创建一个 AI智能体，为它命名，像向新客户成功经理介绍工作一样描述岗位：负责哪些客户、健康的客户账户是什么样的，以及哪些话只能由人工来说。如果您有职位描述，也可以直接粘贴。
- 02
授予访问权限
用您自己的账号连接 CRM、Gmail 和服务台，并选择允许这个 AI智能体使用。它会先读取信息，了解您的客户、过往记录和您与客户沟通的方式。
- 03
设定第一个工作流程
要求它在明天 9:00 前提交您最大的二十个客户的健康报告。修正您不同意的评分，然后与它确定周一报告和 17:00 CRM 卡片的安排。它会记住您的修正。
可以先交给它的任务
- 根据登录次数、席位使用情况、未解决工单和距续约的天数，为我们的 40 个客户评分。列出风险最高的十个客户并说明原因。
- 为周四的 Northwind 会议制作季度回顾演示文稿：使用情况与目标的对照、工单，以及我们为他们交付的内容。
- 列出未来 90 天内到期的续约，并为每个客户起草提醒邮件。发送任何内容前先征求我的同意。
- 每个工作日 17:00，先向我展示当天的 CRM 记录和下一步行动，再保存。
看看它如何工作
这是一段使用示例数据的加速回放。您可以暂停、拖动进度条，也可以亲自接管鼠标。
画面中的应用
Gmail
Shopify
Google Sheets
Google Docs
Salesforce
Google Slides
选一项任务，看看它如何完成。
- 订单状态6
- 退货3
- 使用说明2
- 需要您处理3
- 原因
- 这些回复遵循您已保存的政策：订单状态查询、30 天内退货及保养说明。
- 位置
- support@fieldwork.example · 11 位客户
- 预期结果
- 将发送这 11 封草稿。需要您处理的 3 封不会发送。
你的团队，连接一切。
客服日志+使用虚构数据的示例回放，已加速播放。您可以暂停、拖动进度条，也可以亲自接管鼠标。
常见问题
什么是客户成功AI智能体？
客户成功AI智能体是一款处理客户成功经理日常文书工作的软件，包括客户健康报告、入门计划、回顾演示文稿、续约提醒和 CRM 记录。Monmo AI智能体在自己的电脑上使用您的 CRM、邮箱和服务台完成这些工作，向客户发送或保存任何内容前都会征求您的同意。
AI智能体能取代客户成功经理吗？
AI智能体可以接手监测、准备和记录等案头工作，但不会主持通话或业务回顾、协商续约，也不会负责维护客户关系。团队使用它，让客户成功经理在每次沟通前做好准备，把时间花在客户身上，而不是花在表格里。
AI智能体能预测哪些客户会流失吗？
AI智能体可以指出哪些客户可能存在流失风险，但不能预测未来。它会按照与您商定的规则为每个客户评分，例如登录次数下降、席位闲置、工单未解决，以及 90 天内需要续约，并在每个评分旁说明原因。它不保证预测准确，如何处理仍由您决定。
AI智能体会自己给客户发邮件吗？
不会。AI智能体会起草跟进邮件、使用建议或续约提醒，并通过卡片展示给您。一张卡片可以包含一批邮件，您可以先打开、编辑或移除其中任何一封。标记为仅由人工处理的客户不会出现在批量邮件中。客户提出实际问题时，回复会连同相关信息一并交给您处理。
客户通话前后，AI智能体会做什么？
通话前，AI智能体会为您准备一页资料，涵盖客户使用情况、未解决工单、最近三次沟通和作出的承诺。通话后，您可以发送笔记或语音备忘，它会起草跟进邮件、CRM 记录和带日期的下一步行动。通话本身由您负责。
AI智能体支持哪些 CRM 和客服工具？
常用的 CRM 包括 HubSpot 和 Salesforce，也支持 Zendesk、Intercom 等服务台，以及应用目录中的许多其他工具。AI智能体使用您连接的账号，并拥有该账号的权限。如果某个连接无法完成某一步，它可以在自己的浏览器中使用该工具。