職務内容を、1行ずつ。
この職種の求人票によくある業務を1行ずつ取り上げ、エージェントがどう進めるか、どこまで自分で進めるかを示します。
- 任せられる調査、読み込み、下書き、資料づくり。社外には何も出ません。
- 実行前に確認最後に送信・投稿・支払い・レコードの変更があるため、先にカードで確認します。
- 準備まで。判断はあなたあなたの判断が必要な業務です。エージェントは事実と提案を用意します。
- あなたの仕事電話、対面の打ち合わせ、署名、人間関係。
| # | 求人票の業務 | エージェントの進め方 | どこまで任せられるか |
|---|---|---|---|
| 01 | キックオフや導入支援の通話を行い、顧客に製品の使い方をトレーニングする。 | エージェントは通話も会議の進行もしません。キックオフの前に、議題、顧客の目標と導入状況をまとめた1ページ、トレーニングの流れをGoogle ドキュメントに用意します。終了後は、あなたのメモからフォローのメールを下書きします。 | あなたの仕事 |
| 02 | 顧客向けの導入計画、トレーニングガイド、使い方の資料を作る。 | 契約内容とキックオフのメモをもとに、新しい顧客ごとに30日・60日・90日の導入計画をGoogle ドキュメントで作ります。手順ガイドは、自分のブラウザーで撮った画面を添えて書き、対象のプランを明記します。 | 任せられる |
| 03 | 製品の利用状況と顧客の健全度を確認し、定着、継続、解約リスクを報告する。 | 毎週月曜に、利用データからログイン数と利用中のライセンス数、Zendeskの未解決チケット、HubSpotの更新日を読み、あなたの基準でGoogle スプレッドシートに採点します。リスクの高い10社を、理由を添えて一覧にします。 | 任せられる |
| 04 | 顧客の関係者との定例ミーティングや四半期ごとのビジネスレビューを準備し、進行する。 | 進行するのはあなたです。エージェントは3日前までに、Google スライドでレビュー資料を作ります。顧客の目標に対する利用状況、問い合わせの件数と解決数、顧客向けに提供した機能、聞いておきたい質問2つです。 | あなたの仕事 |
| 05 | 顧客の質問に答え、サポート、プロダクト、開発と連携して修正やエスカレーションを進める。 | Gmailに届いた質問を読み、顧客の状況とヘルプセンターを確認して、返信を下書きします。不具合の場合は、再現手順と顧客への影響をSlackで開発に伝える文面を用意します。返信とエスカレーションは、承認後に送ります。 | 実行前に確認 |
| 06 | 利用の少ない顧客に、活用のヒント、製品の更新情報、ウェビナーの案内を送る。 | 契約しているのに使っていない機能がある顧客を見つけ、その機能の紹介と使い方のリンク1つを入れた短いメールをGmailで1社ずつ書き、1枚のカードにまとめます。送信の前に、どれでも編集したり外したりできます。 | 実行前に確認 |
| 07 | 契約更新日を管理し、案内を送り、更新の見積もりと書類を準備する。 | Salesforceから更新予定の一覧を作り、90日前、60日前、30日前に知らせます。案内のメールを下書きし、価格表と現在の契約内容から見積もりを作ります。価格と条件を決めるのはあなたで、送付は事前に確認します。 | 実行前に確認 |
| 08 | 顧客とのやり取り、リスク、次のアクションをすべて、CRMやカスタマーサクセスツールに記録する。 | 通話やメールのやり取りのたびに、あなたのメモとメールボックスから、記録、リスクの度合い、日付入りの次のアクションを書きます。17時に、その日のHubSpotの更新内容を1枚のカードで示し、許可されるまで保存しません。 | 実行前に確認 |
| 09 | 顧客データからアップセルや利用拡大の機会を見つけ、営業チームに共有する。 | Salesforceと利用データから、ライセンスの上限に近い顧客、上位プランへの質問、3か月続けて増えている利用を探します。営業担当に向けて、きっかけ、根拠、最初のひとことの案をまとめた1ページのメモを書きます。 | 任せられる |
| 10 | 顧客の声や機能要望を集め、プロダクトチームに伝える。 | メール、チケット、通話メモ、アンケートの回答から要望を1つのGoogle スプレッドシートに集め、重複をまとめ、要望ごとの顧客数を数えます。毎月1日に、プロダクトチームに渡せる順位付きの要約をお届けします。 | 任せられる |
| 11 | 解約リスクのある顧客への対応方針を決め、継続率と更新の目標に責任を持つ。 | リスクのある顧客ごとに、変わった点、連絡が途絶えている担当者、3つの対応案と必要な手間をGoogle ドキュメントにまとめます。案は、トレーニングの実施、役員同士の通話、プランの変更などです。選ぶのはあなたで、目標の責任もあなたにあります。 | 準備まで。判断はあなた |
| 12 | 契約更新や契約変更の交渉を行い、成約させる。 | 交渉と署名はあなたの仕事です。エージェントは、利用状況、提供できた成果、価格の推移、顧客からの要望を1ページにまとめます。終了後は、合意内容の要約とSalesforceの更新を下書きし、承認を求めます。 | あなたの仕事 |
12項目のうち8項目をエージェントが担当（一部は承認後に実行）
業務内容の出典. この12項目は、カスタマーサクセスマネージャーやアカウントマネージャーの公開求人票に最もよく見られる業務を、平易な言葉に言い換えたものです。
カスタマーサクセスAIエージェントの1週間
利用状況、チケット、更新日からすべての顧客の健全度を採点し、対応が必要な10社を理由とともに一覧にします。
顧客の状況を確認して返信を下書きし、不具合なら開発への報告も用意します。どちらも承認を待ちます。
Google スライドで四半期レビューの資料を作り、聞いておきたい質問2つを添えた1ページのメモを用意します。
その日の記録、リスク、次のアクションを1枚のカードにまとめ、CRMに保存する前に確認を求めます。
契約している機能を使っていない顧客への活用のヒントを下書きし、まとめて承認できるようにします。
90日・60日・30日以内に更新を迎える顧客を一覧にして案内を下書きし、機能要望をプロダクトチーム向けに要約します。
初日に渡すもの
- CRM、サポート用の受信箱またはヘルプデスク、顧客への連絡に使うメールボックス
- 利用データ：プロダクト分析ツールとの連携、または週次のエクスポート
- 健全度の採点基準。なければ、いま気にかけている兆候
- いま使っている導入計画、四半期レビューの資料、更新案内のメール
- 価格表と更新の条件、値引きを承認できる人
- 人だけが対応すると決めている顧客
あなたに残る仕事
- キックオフ、定例ミーティング、ビジネスレビュー。どれも事前の準備はエージェントが行います。
- 更新の話し合い、交渉、署名。
- 解約リスクのある顧客への対応方針と、値引きや条件変更の判断。
- 顧客との関係そのもの。相手を知り、信頼される存在であること。
3ステップで迎え入れる
- 01
役割を書く
エージェントを作成して名前を付け、新しく入ったカスタマーサクセス担当に説明するように仕事を伝えます。担当する顧客、健全な状態とは何か、人が伝えるべきことは何か。求人票があれば貼り付けてください。
- 02
アクセスを渡す
あなた自身のアカウントでCRM、Gmail、ヘルプデスクを接続し、このエージェントが使えるように設定します。最初は読み取りから始め、顧客、これまでの経緯、あなたの文体を学びます。
- 03
最初の定期タスクを決める
明日の9時までに、規模の大きい20社のヘルスレポートを頼みます。納得できない採点を直し、月曜のレポートと17時のCRMカードを定期タスクにします。直した内容は次回から反映されます。
最初に頼むこと
- 担当の40社を、ログイン数、利用中のライセンス数、未解決チケット、更新までの日数で採点して。リスクの高い10社と理由を一覧にして。
- 木曜のNorthwindとの四半期レビューの資料を作って。目標に対する利用状況、問い合わせ、提供した機能を入れて。
- 今後90日以内に更新を迎える顧客を一覧にして、それぞれに案内メールを下書きして。送る前に確認して。
- 平日の17時に、その日のCRMの記録と次のアクションを、保存の前に見せて。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
Google Docs
Salesforce
Google Slides
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
カスタマーサクセスのAIエージェントとは何ですか？
カスタマーサクセスのAIエージェントとは、顧客の健全度レポート、導入計画、レビュー資料、更新の案内、CRMへの記録といった担当者のデスクワークを担うAIです。Monmoのエージェントは、専用のコンピューターであなたのCRM、メールボックス、ヘルプデスクを使って進め、顧客への送信や保存の前に必ず確認を求めます。
AIエージェントはカスタマーサクセス担当の代わりになりますか？
利用状況の確認、打ち合わせの準備、記録といった、デスクで行う作業を引き受けます。通話、ビジネスレビューの進行、更新の交渉、顧客との関係づくりは行いません。担当者が準備の整った状態で会話に臨み、表計算ではなく顧客に時間を使えるようにするために使われています。
解約しそうな顧客を予測できますか？
リスクが高く見える顧客を示すことはできますが、将来を言い当てるものではありません。ログインの減少、使われていないライセンス、未解決のチケット、90日以内の更新など、あなたと決めた基準で顧客を採点し、点数ごとに理由を示します。精度は約束しません。その顧客にどう対応するかは、あなたが決めます。
顧客にメールを勝手に送りますか？
送りません。フォローのメール、活用のヒント、更新の案内を下書きし、カードで確認を求めます。1枚のカードで複数のメールをまとめて承認でき、送信の前にどれでも開いて編集したり外したりできます。人だけが対応すると決めた顧客には下書きを作りません。具体的な質問を含む返信は、状況を整理してあなたに回します。
顧客との通話の前後には、何をしてくれますか？
通話の前に、その顧客の利用状況、未解決のチケット、直近3回のやり取り、約束した内容を1ページにまとめます。通話の後にメモか音声メッセージを送ると、フォローのメール、CRMの記録、日付入りの次のアクションを下書きします。通話そのものはあなたの仕事です。
どのCRMやサポートツールに対応していますか？
HubSpotとSalesforceがよく使われています。ZendeskやIntercomなどのヘルプデスクも、アプリ一覧から接続できます。エージェントは接続したアカウントの権限の範囲で動きます。連携でできない操作は、エージェントが自分のブラウザーでそのツールを使って進められます。