逐项解读岗位职责
每一项都来自该岗位常见的职位描述。旁边会说明 AI智能体如何处理，以及可以自主完成到哪一步。
- 自主完成调研、阅读、起草和搭建。不会向企业外部发送任何内容。
- 先请示，再完成最后一步涉及发送、发布、付款或修改记录，因此会先向您展示一张确认卡片。
- 做好准备，由您决定这项职责需要您来判断。AI智能体会提供事实依据和建议。
- 由您负责通话、线下会议、签字和关系维护。
| # | 岗位职责 | AI智能体如何完成 | 可自主完成到哪一步 |
|---|---|---|---|
| 01 | 通过邮件、在线聊天和社交媒体消息回答客户问题。 | 阅读 Gmail 中的每封新邮件和 Zendesk 或 Intercom 中的每条工单，核实信息，并按照您的语气起草回复。常规回复集中在一张卡片上等待审批。聊天和社交媒体消息也以同样方式起草，等您确认后再发送。 | 先请示，再完成 |
| 02 | 接听客户来电，并在需要时回电。 | AI 智能体不拨打或接听电话。客户要求通话时，它会将客户加入 Google Sheets 中的回电清单，附上订单、沟通记录和问题，让回电的人提前了解情况。 | 由您负责 |
| 03 | 通过复现问题和查看客户账户，找出问题所在。 | 在 Shopify 中查找订单，在 Stripe 中查找付款，然后用自己的浏览器在您的网站上重复客户的操作。它会记录看到的情况、可能的原因和仍不清楚的地方，并附上截图。 | 自主完成 |
| 04 | 在客服系统或 CRM 中记录每次沟通，包括问题、处理措施和结果。 | 对话结束后，它会为 Zendesk 或 HubSpot 联系人记录写好备注，包括问题、原因、处理措施、结果和标签。您批准卡片后，当天的备注会一次性保存。 | 先请示，再完成 |
| 05 | 处理订单、退货、换货、退款和账单变更。 | 根据您的退货政策核对每项请求，然后在 Stripe 中准备退款或在 Shopify 中准备换货，注明金额和原因。每项请求都有单独的卡片，超出您设定限额的请求会交由您决定。 | 先请示，再完成 |
| 06 | 将复杂问题转交给相应团队，并在解决前持续向客户更新进展。 | 为相应团队的 Slack 频道起草交接消息，说明发生了什么、尝试过哪些办法以及需要什么帮助，同时起草一封告知客户正在处理的回复。两条消息经您同意后发送；问题未解决期间，它会提醒您跟进。 | 先请示，再完成 |
| 07 | 回访客户，确认问题确实已解决。 | 问题关闭三天后，它会再次检查包裹是否送达、错误是否消失，然后在 Gmail 中起草一封两行的邮件，询问客户是否一切顺利。一周的回访邮件只需一次审批即可发送。 | 先请示，再完成 |
| 08 | 针对常见问题撰写和更新帮助中心文章及快捷回复。 | 每月阅读工单，找出最常见的问题，并在 Google Docs 中为每个问题撰写或改写帮助文章和快捷回复。发布到您的 Zendesk 帮助中心前，需要您审批。 | 先请示，再完成 |
| 09 | 向产品、市场和销售团队反馈故障、功能需求和反复出现的投诉。 | 周五，它会将本周对话按故障、功能需求和重复投诉分类，列出每类的数量和三个例子，并为各团队的 Slack 频道起草简短消息。消息经您批准后发送。 | 先请示，再完成 |
| 10 | 发现工单中的规律，提出能避免问题再次发生的改进建议。 | 在 Google Sheet 中按主题、产品和原因记录每次对话。每月找出导致客户联系最多的三个原因，并为每个原因提出改进方案，例如让产品页面更清晰、修改邮件内容或改进产品。 | 自主完成 |
| 11 | 安抚情绪激动的客户，并在公司政策范围内决定合理的补偿方案。 | 它不会代您回复愤怒的客户。它会整理 Zendesk 中的事件时间线、Shopify 中的订单信息、政策允许的处理方式，以及一份包含两种补偿方案的回复草稿。由您选择方案并亲自发送。 | 做好准备，由您决定 |
| 12 | 达到响应时间、解决时间和客户满意度方面的服务目标。 | 服务目标由您设定并负责。每天早上，它会根据 Google Sheets 中的记录展示首次回复耗时、哪些问题已超过两天仍未解决，以及最新的满意度评分。 | 做好准备，由您决定 |
12 项职责中，9 项可由 AI智能体处理，部分需经您批准
职责来源. 这十二项经过改写的职责，是公开招聘信息中客服和客户服务代表最常见的工作内容，并已与 O*NET 的客服代表任务清单核对。 已参照 O*NET OnLine 核对: 43-4051.00 客服代表
与您的 AI智能客服 共事的一周
阅读消息和对话记录，查询订单，起草回复，并加入下一张审批卡片。
向您展示夜间待审批卡片：可一起批准的常规回复，以及单独列出的复杂问题，附有事实和建议回复。
在一张卡片上准备当天的工单备注和标签，并列出所有未解决的问题及其等待时长。
检查包裹是否送达或错误是否消失，并为客户起草一封两行的回访邮件。
整理本周报告：问题主题和数量、回复耗时，以及各团队需要了解的故障和需求。
针对最常见的五个问题，改写相关帮助文章和快捷回复。
第一天需要提供什么
- 您的客服邮箱或客服系统：Gmail、Outlook、Zendesk 或 Intercom
- 订单和付款信息的访问权限，例如 Shopify 和 Stripe
- 您的退货、退款、配送和保修政策，以及超出后由您决定的退款限额
- 十条您满意的过往回复，以及您从不使用的措辞
- 各类问题的负责人：处理故障、账单问题和投诉的人员或团队
- 您的服务目标，如果已经设定
哪些仍由您负责
- 电话通话。它会维护回电清单和每次通话的相关备注。
- 情绪激动的客户、投诉，以及任何提及律师或拒付的消息。
- 超出您设定限额的退款和善意补偿，以及所有政策例外。
- 您承诺的服务目标，以及未达标时需要做出的调整。
三步聘用 AI智能体
- 01
写明角色
创建一个AI智能体，为它命名，像向新入职的客服交代工作一样告诉它：您销售什么、如何与客户沟通、政策允许做什么，以及它的权限到哪里为止。如果有政策页面，可以粘贴进去。
- 02
授予访问权限
使用您自己的账户连接客服邮箱或 Zendesk，以及 Shopify 和 Stripe，并选择允许这个AI智能体使用。它会先阅读过往对话，了解您的回复方式和语气。
- 03
设定第一个工作流程
让它为今天尚未回复的消息起草回复，并集中显示在一张卡片上。修改不合适的内容，然后确定流程：消息到达时开始处理，发送前请您审批，超过限额的退款交给您决定。
可以先交给它的任务
- Zendesk 收到工单时，在 Shopify 中查找订单并起草回复。把常规回复放在一张卡片上，发送前请我审批。
- 有客户说手机上无法结账。请在我们的网站上试一下，告诉我你看到了什么，并起草回复。
- 列出所有超过两天仍未解决的问题、各自在等待什么，以及给客户的进展更新草稿。
- 每月第一个周一，改写与五个最常见问题相关的帮助文章。发布前先给我看。
看看它如何工作
这是一段使用示例数据的加速回放。您可以暂停、拖动进度条，也可以亲自接管鼠标。
画面中的应用
Gmail
Shopify
Google Sheets
选一项任务，看看它如何完成。
- 订单状态6
- 退货3
- 使用说明2
- 需要您处理3
- 原因
- 这些回复遵循您已保存的政策：订单状态查询、30 天内退货及保养说明。
- 位置
- support@fieldwork.example · 11 位客户
- 预期结果
- 将发送这 11 封草稿。需要您处理的 3 封不会发送。
你的团队，连接一切。
客服日志+使用虚构数据的示例回放，已加速播放。您可以暂停、拖动进度条，也可以亲自接管鼠标。
常见问题
什么是AI智能客服？
AI智能客服是一种AI智能体，负责客服代表的文字工作：阅读每条消息、查询订单或账户、起草回复、记录问题，并汇报客户咨询的内容。Monmo 智能体在自己的电脑上使用您的客服系统和店铺完成这些工作，发送消息或退款前会请您审批。
AI智能体能代替客服人员吗？
它可以接手阅读、查询、起草、记录和汇报工作，让常规问题的回复只需一次审批。但它不接听电话、不安抚情绪激动的客户，也不决定什么补偿方案才算合理。这些问题会连同相关信息一起交给人工处理，而这正是客服人员的判断最重要的地方。
它是我网站上的聊天机器人吗？
不是。聊天机器人根据脚本或文章在聊天窗口回答访客。Monmo 智能体则像员工一样，在您的客服邮箱或客服系统后台工作：阅读对话、查询订单、起草回复，并在发送前请您审批。由于回复需要等待审批，它更适合邮件和工单，而不是需要即时响应的聊天。
它能接电话吗？
不能。Monmo 的 AI 智能体不拨打或接听电话，也不发送短信。客户要求通话时，智能体会将客户加入回电清单，附上订单、沟通记录和问题，让回电的人做好准备。邮件和工单等文字回复，它可以起草。
AI智能体不知道答案时会怎么办？
它会说明情况并将问题交给您。如果您的政策和过往回复没有涵盖某个问题，智能体不会猜测。它会将消息单独列出，附上摘要、已核查的内容和尚缺的信息，并建议由谁回复。您回复后，它会保留您的答案，供下次使用。
它支持哪些客服系统和店铺？
它可以使用 Zendesk、Intercom、Gmail 和 Outlook 处理对话，使用 Shopify 和 Stripe 查询订单及付款，应用目录中还有更多选择。智能体使用您连接的账户及其已有权限。如果连接未涵盖某个操作步骤，它可以在自己的浏览器中使用该应用的网页版。