KI-Agent für Kundenservice per E-Mail und Ticket
Ein KI-Agent für Kundenservice beantwortet Kundenanfragen schriftlich, ähnlich wie ein Servicemitarbeiter. Ein Monmo KI-Agent liest jede eingehende E-Mail oder jedes Ticket, prüft Bestellung und Kundenkonto in Ihren Apps und entwirft eine Antwort. Vor dem gemeinsamen Versand fragt er einmal nach Ihrer Freigabe. Telefonate, verärgerte Kunden und die Entscheidung über eine faire Lösung bleiben bei Ihnen.
Aktualisiert am 2026-11-13 · Kostenlos starten. Kostenpflichtige Tarife ab $15 im Monat.
Die Stellenbeschreibung, Punkt für Punkt
Jeder Punkt ist eine Aufgabe aus typischen Stellenbeschreibungen für diese Rolle. Daneben sehen Sie, wie der Agent sie übernimmt und wie weit er dabei selbstständig handelt.
- Erledigt esRecherchieren, lesen, entwerfen und erstellen. Nichts wird nach außen weitergegeben.
- Erledigt es nach RückfrageIm letzten Schritt wird etwas versendet, veröffentlicht, bezahlt oder ein Datensatz geändert. Deshalb zeigt Ihnen der Agent vorher eine Karte zur Freigabe.
- Bereitet vor, Sie entscheidenDiese Aufgabe erfordert Ihr Urteil. Der Agent liefert die Fakten und eine Empfehlung.
- Bleibt bei IhnenTelefonate, persönliche Treffen, Unterschriften und Beziehungspflege.
| # | In der Stellenbeschreibung | So erledigt es der Agent | So weit handelt er selbstständig |
|---|---|---|---|
| 01 | Kundenfragen per E-Mail, Live-Chat und über Nachrichten in sozialen Medien beantworten. | Der KI-Agent liest jede neue E-Mail in Gmail und jedes Ticket in Zendesk oder Intercom, prüft die Fakten und entwirft die Antwort in Ihrem Ton. Routineantworten warten gemeinsam auf einer Karte. Antworten für Chat und soziale Medien entwirft er genauso und legt sie Ihnen ebenfalls vor. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 02 | Eingehende Anrufe annehmen und Kunden bei Bedarf zurückrufen. | KI-Agenten führen keine Telefonate und nehmen keine Anrufe an. Wenn ein Kunde einen Anruf wünscht, trägt der KI-Agent ihn in eine Rückrufliste in Google Sheets ein: mit Bestellung, bisherigem Verlauf und Anliegen. So ist die Person, die zurückruft, vorbereitet. | Bleibt bei Ihnen |
| 03 | Die Ursache eines Problems ermitteln, indem der Fehler nachgestellt und das Kundenkonto geprüft wird. | Der KI-Agent findet die Bestellung in Shopify und die Zahlung in Stripe. Dann wiederholt er die Schritte des Kunden auf Ihrer Website in seinem eigenen Browser. In seiner Notiz hält er fest, was er gesehen hat, was die wahrscheinliche Ursache ist und was noch unklar bleibt. Ein Screenshot ist dabei. | Erledigt es |
| 04 | Jeden Kontakt im Helpdesk oder CRM dokumentieren: das Anliegen, die Maßnahmen und das Ergebnis. | Nach einem Gespräch schreibt der KI-Agent die Notiz für Zendesk oder den Kontakteintrag in HubSpot: Anliegen, Ursache, Maßnahme und Ergebnis sowie Tags. Die Notizen des Tages werden gemeinsam gespeichert, sobald Sie die Karte freigeben. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 05 | Bestellungen, Rücksendungen, Umtausch, Erstattungen und Rechnungsänderungen bearbeiten. | Der KI-Agent prüft jede Anfrage anhand Ihrer Rückgaberichtlinien und bereitet dann die Erstattung in Stripe oder den Umtausch in Shopify vor, mit Betrag und Begründung. Jeder Vorgang hat eine eigene Karte. Alles über Ihrem Limit geht zur Entscheidung an Sie. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 06 | Komplexe Fälle an das richtige Team weitergeben und Kunden bis zur Lösung auf dem Laufenden halten. | Der KI-Agent entwirft die Übergabe für den Slack-Kanal des zuständigen Teams: Was ist passiert, was wurde versucht und was wird benötigt? Dazu erstellt er eine Zwischenantwort für den Kunden. Beides wird nach Ihrer Freigabe verschickt. Solange der Fall offen ist, erinnert er Sie daran. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 07 | Bei Kunden nachfragen, ob die Lösung tatsächlich funktioniert hat. | Drei Tage nach Abschluss eines Falls prüft der KI-Agent erneut: Ist das Paket angekommen, ist der Fehler behoben? Dann entwirft er in Gmail eine kurze E-Mail mit der Frage, ob alles in Ordnung ist. Die Nachfragen der Woche gehen mit einer einzigen Freigabe raus. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 08 | Hilfeartikel und gespeicherte Antworten für häufige Fragen erstellen und aktualisieren. | Jeden Monat liest der KI-Agent die Tickets, ermittelt die häufigsten Fragen und erstellt oder überarbeitet für jede den Hilfeartikel und die gespeicherte Antwort in Google Docs. Die Veröffentlichung in Ihrem Zendesk-Hilfecenter wartet auf Ihre Freigabe. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 09 | Fehler, Funktionswünsche und wiederkehrende Beschwerden an Produkt-, Marketing- und Vertriebsteams weitergeben. | Am Freitag ordnet der KI-Agent die Gespräche der Woche nach Fehlern, Funktionswünschen und wiederkehrenden Beschwerden, jeweils mit Anzahl und drei Beispielen. Für den Slack-Kanal jedes Teams entwirft er einen kurzen Beitrag. Die Beiträge werden nach Ihrer Freigabe verschickt. | Erledigt es nach Rückfrage |
| 10 | Muster in Tickets erkennen und Änderungen vorschlagen, die wiederkehrende Probleme vermeiden. | Der KI-Agent dokumentiert jedes Gespräch in einem Google Sheet nach Thema, Produkt und Ursache. Jeden Monat nennt er die drei Ursachen mit den meisten Anfragen und schlägt für jede eine Lösung vor: eine verständlichere Produktseite, eine geänderte E-Mail oder eine Produktänderung. | Erledigt es |
| 11 | Verärgerte Kunden beruhigen und im Rahmen der Unternehmensrichtlinien eine faire Lösung finden. | Der KI-Agent antwortet verärgerten Kunden nie an Ihrer Stelle. Er stellt den Verlauf aus Zendesk und die Bestellung aus Shopify zusammen, zeigt, was Ihre Richtlinien erlauben, und entwirft eine Antwort mit zwei möglichen Lösungen. Sie wählen eine aus und senden sie selbst. | Bereitet vor, Sie entscheiden |
| 12 | Serviceziele für Antwortzeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit erreichen. | Sie legen die Ziele fest und tragen die Verantwortung dafür. Jeden Morgen zeigt der KI-Agent anhand des Protokolls in Google Sheets, wie lange erste Antworten gedauert haben, welche Fälle seit mehr als zwei Tagen offen sind und wie die aktuellen Zufriedenheitswerte aussehen. | Bereitet vor, Sie entscheiden |
Der Agent übernimmt 9 von 12 Aufgaben, manche nach Ihrer Freigabe
Woher die Aufgaben stammen. Die zwölf Punkte geben die Aufgaben wieder, die in öffentlichen Stellenbeschreibungen für Mitarbeitende im Kundenservice und Kundensupport am häufigsten vorkommen. Sie wurden umformuliert und mit der O*NET-Aufgabenliste für Kundendienstmitarbeiter abgeglichen. Mit O*NET OnLine abgeglichen: 43-4051.00 Kundendienstmitarbeiter
Eine Woche mit KI-Agent für Kundenservice
Liest die Nachricht und den bisherigen Verlauf, sucht die Bestellung, entwirft die Antwort und fügt sie zur nächsten Freigabekarte hinzu.
Zeigt Ihnen die Karte mit den Anfragen der Nacht: Routineantworten zur gemeinsamen Freigabe und separat abgelegte schwierige Fälle mit Fakten und Antwortvorschlag.
Bereitet die Ticketnotizen und Tags des Tages auf einer Karte vor und listet alle noch offenen Fälle mit ihrem Alter auf.
Prüft, ob das Paket angekommen oder der Fehler behoben ist, und entwirft eine kurze Nachfrage an den Kunden.
Fasst die Woche zusammen: Themen und Anzahl, Antwortzeiten sowie Fehler und Wünsche, über die die Teams Bescheid wissen sollten.
Überarbeitet die Hilfeartikel und gespeicherten Antworten zu den fünf häufigsten Fragen.
Was Sie dem Agenten am ersten Tag mitgeben
- Ihr Support-Postfach oder Helpdesk: Gmail, Outlook, Zendesk oder Intercom
- Zugriff auf Bestellungen und Zahlungen, zum Beispiel in Shopify und Stripe
- Ihre Richtlinien zu Rücksendungen, Erstattungen, Lieferung und Garantie sowie das Erstattungslimit, ab dem Sie entscheiden
- Zehn frühere Antworten, mit denen Sie zufrieden waren, und Formulierungen, die Sie nie verwenden
- Wer wofür zuständig ist: die Person oder das Team für Fehler, Rechnungsfragen und Beschwerden
- Ihre Serviceziele, falls Sie welche festgelegt haben
Was bei Ihnen bleibt
- Telefonate. Der KI-Agent führt die Rückrufliste und hält Notizen zu jedem Rückruf bereit.
- Verärgerte Kunden, Beschwerden und jede Nachricht, in der ein Anwalt oder eine Rückbuchung erwähnt wird.
- Erstattungen und Kulanzleistungen über Ihrem Limit sowie jede Ausnahme von Ihren Richtlinien.
- Die Serviceziele, die Sie zusagen, und was sich ändern soll, wenn sie verfehlt werden.
In drei Schritten zum KI-Agenten
- 01
Rolle beschreiben
Erstellen und benennen Sie einen KI-Agenten. Geben Sie ihm eine Einweisung wie einem neuen Mitarbeitenden im Support: Was verkaufen Sie, wie sprechen Sie mit Kunden, was erlauben Ihre Richtlinien und wo enden seine Befugnisse? Fügen Sie Ihre Richtlinienseite ein, falls vorhanden.
- 02
Zugriff geben
Verbinden Sie das Support-Postfach oder Zendesk sowie Shopify und Stripe über Ihre eigenen Konten und legen Sie fest, dass dieser KI-Agent sie nutzen darf. Er liest zunächst frühere Gespräche, um Ihre Antworten und Ihren Ton kennenzulernen.
- 03
Erste Routine festlegen
Bitten Sie den KI-Agenten, Antworten auf die heute noch unbeantworteten Nachrichten zu entwerfen und auf einer Karte zu zeigen. Korrigieren Sie, was nicht passt, und legen Sie dann die Routine fest: bei Nachrichteneingang beginnen, vor dem Versand fragen und Erstattungen über Ihrem Limit an Sie geben.
Erste Aufträge zum Ausprobieren
- Wenn ein Ticket in Zendesk eingeht, suche die Bestellung in Shopify und entwirf die Antwort. Stelle Routineantworten auf einer Karte zusammen und frage vor dem Versand nach.
- Ein Kunde sagt, dass der Checkout auf dem Smartphone nicht funktioniert. Probiere es auf unserer Website aus, sag mir, was du siehst, und entwirf eine Antwort.
- Liste alle Fälle auf, die seit mehr als zwei Tagen offen sind, worauf jeder einzelne wartet, und entwirf jeweils eine Zwischenmeldung für den Kunden.
- Überarbeite am ersten Montag jedes Monats die Hilfeartikel zu den fünf häufigsten Fragen. Zeige sie mir vor der Veröffentlichung.
In Aktion ansehen
Ein beschleunigter Beispielablauf mit Beispieldaten. Sie können pausieren, vor- und zurückspringen oder selbst die Maus übernehmen.
Auf dem Bildschirm
Gmail
Shopify
Google Sheets
Aufgabe wählen. Bei der Erledigung zusehen.
- Bestellstatus6
- Rücksendungen3
- Anleitungen2
- Für Sie3
- Warum
- Die Antworten entsprechen Ihren gespeicherten Richtlinien: Bestellstatus, Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen, Pflegehinweise.
- Wo
- support@fieldwork.example · 11 Kunden
- Was Sie erwartet
- Sendet die 11 Entwürfe. Die 3, die Sie bearbeiten müssen, werden nicht gesendet.
Ihr Team. Mit allem verbunden.
Support-Protokoll+Beispielaufzeichnungen mit fiktiven Daten, beschleunigt abgespielt. Pausieren Sie, springen Sie zu einer beliebigen Stelle oder übernehmen Sie selbst die Maus.
Häufige Fragen
Was ist ein KI-Agent für Kundenservice?
Ein KI-Agent für Kundenservice übernimmt die schriftlichen Aufgaben eines Servicemitarbeiters: Er liest Nachrichten, sucht Bestellungen oder Kundenkonten, entwirft Antworten, dokumentiert Fälle und berichtet über Kundenfragen. Ein Monmo KI-Agent erledigt das auf seinem eigenen Computer mit Ihrem Helpdesk und Shop. Er fragt nach, bevor etwas verschickt oder erstattet wird.
Kann ein KI-Agent einen Kundenservicemitarbeiter ersetzen?
Ein KI-Agent übernimmt das Lesen, Nachschlagen, Entwerfen, Dokumentieren und Berichten, sodass Routinefragen mit einer Freigabe beantwortet werden. Er nimmt keine Anrufe an, beruhigt keine verärgerten Kunden und entscheidet nicht, welche Lösung fair ist. Diese Fälle gehen mit den nötigen Informationen an einen Menschen – hier ist das Urteilsvermögen von Servicemitarbeitern besonders wichtig.
Ist das ein Chatbot auf meiner Website?
Nein. Ein Chatbot beantwortet Besucherfragen in einem Chatfenster anhand eines Skripts oder von Artikeln. Ein Monmo KI-Agent arbeitet hinter Ihrer Support-Adresse oder Ihrem Helpdesk wie ein Teammitglied: Er liest den Verlauf, prüft die Bestellung, entwirft die Antwort und fragt vor dem Versand nach. Da Antworten auf die Freigabe warten, eignet er sich besser für E-Mails und Tickets als für Chat in Echtzeit.
Kann der KI-Agent Anrufe beantworten?
Nein. Monmo KI-Agenten führen keine Telefonate, nehmen keine Anrufe an und senden keine SMS. Wenn ein Kunde einen Anruf wünscht, trägt der KI-Agent ihn mit Bestellung, Verlauf und Anliegen in eine Rückrufliste ein. So ist die Person, die zurückruft, vorbereitet. Schriftliche Antworten, etwa auf E-Mails und Tickets, kann er entwerfen.
Was passiert, wenn der KI-Agent die Antwort nicht kennt?
Der KI-Agent sagt das und übergibt den Fall an Sie. Wenn Ihre Richtlinien und früheren Antworten eine Frage nicht abdecken, rät er nicht. Er legt die Nachricht mit einer Zusammenfassung, den bereits geprüften Punkten und den fehlenden Informationen zur Seite und schlägt vor, wer antworten sollte. Sobald Sie geantwortet haben, merkt er sich Ihre Antwort für das nächste Mal.
Mit welchen Helpdesks und Shops funktioniert der KI-Agent?
Der KI-Agent arbeitet unter anderem mit Zendesk, Intercom, Gmail und Outlook für Gespräche sowie Shopify und Stripe für Bestellungen und Zahlungen. Im App-Verzeichnis finden Sie viele weitere Apps. Er nutzt die Konten, die Sie verbinden, mit deren jeweiligen Berechtigungen. Deckt eine Verbindung einen Schritt nicht ab, kann er die Webversion der App in seinem eigenen Browser nutzen.
Ihre nächste Verstärkungkönnte heute anfangen.
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