職務内容を、1行ずつ。
この職種の求人票によくある業務を1行ずつ取り上げ、エージェントがどう進めるか、どこまで自分で進めるかを示します。
- 任せられる調査、読み込み、下書き、資料づくり。社外には何も出ません。
- 実行前に確認最後に送信・投稿・支払い・レコードの変更があるため、先にカードで確認します。
- 準備まで。判断はあなたあなたの判断が必要な業務です。エージェントは事実と提案を用意します。
- あなたの仕事電話、対面の打ち合わせ、署名、人間関係。
| # | 求人票の業務 | エージェントの進め方 | どこまで任せられるか |
|---|---|---|---|
| 01 | メール、チャット、SNSのメッセージで届くお客様の質問に回答する。 | Gmailの新着メールと、ZendeskやIntercomのチケットを読み、事実を確認して、あなたの文体で回答を下書きします。定型の返信は1枚のカードにまとめて承認を待ちます。チャットやSNSも同じ流れなので、送信は承認後です。 | 実行前に確認 |
| 02 | かかってきた電話に対応し、必要に応じてお客様に折り返す。 | エージェントは電話をかけることも、受けることもしません。お客様が電話を希望したら、注文、これまでの経緯、質問をGoogle スプレッドシートの折り返しリストに加え、かける人が準備できるようにします。 | あなたの仕事 |
| 03 | 問題を再現し、お客様のアカウントを確認して、原因を突き止める。 | Shopifyで注文を、Stripeで支払いを確認し、お客様と同じ手順を、自分のブラウザーからあなたのサイトで試します。見えたこと、考えられる原因、まだ分からない点を、スクリーンショット付きでメモに残します。 | 任せられる |
| 04 | 問い合わせごとに、内容、対応、結果をヘルプデスクやCRMに記録する。 | やり取りが終わると、Zendeskのメモ、またはHubSpotのコンタクト記録として、内容、原因、対応、結果、タグを用意します。その日の分は、カードを承認するとまとめて保存されます。 | 実行前に確認 |
| 05 | 注文、返品、交換、返金、請求内容の変更を処理する。 | 依頼を返品ポリシーに照らして確認し、Stripeでの返金やShopifyでの交換を、金額と理由を添えて準備します。1件ごとに別のカードで確認し、上限を超えるものは判断せずにあなたへ回します。 | 実行前に確認 |
| 06 | 複雑な案件を適切なチームに引き継ぎ、解決までお客様に状況を伝える。 | 担当チームのSlackチャンネルに向けて、経緯、試したこと、必要な対応をまとめた引き継ぎ文と、お客様への一次返信を下書きします。どちらも承認後に送り、案件が解決するまであなたに状況を知らせます。 | 実行前に確認 |
| 07 | 解決後にお客様へ連絡し、問題が本当に直ったかを確認する。 | 案件を閉じた3日後に、荷物が届いたか、エラーが止まったかを確かめます。そのうえで、問題がないかを尋ねる2行のメールをGmailで下書きします。その週の確認メールは1回の承認でまとめて送れます。 | 実行前に確認 |
| 08 | よくある質問について、ヘルプセンターの記事と定型返信を作成・更新する。 | 月に一度チケットを読み返し、多かった質問を選んで、記事と定型返信をGoogle ドキュメントで書くか書き直します。Zendeskのヘルプセンターへの公開は、あなたの承認を待ちます。 | 実行前に確認 |
| 09 | 不具合、機能の要望、繰り返し届く苦情を、製品・マーケティング・営業の各チームに共有する。 | 金曜日に、その週のやり取りを不具合、機能の要望、繰り返し届く苦情に分け、件数と実例3件を添えて、各チームのSlackチャンネル向けの投稿を下書きします。投稿はあなたが承認してから行います。 | 実行前に確認 |
| 10 | チケットの傾向をつかみ、同じ問題を繰り返さないための改善を提案する。 | すべてのやり取りを、内容、商品、原因ごとにGoogle スプレッドシートへ記録します。毎月、問い合わせが多かった原因を3つ挙げ、商品ページの書き直し、メール文面の変更、製品の改善など、それぞれの対策を提案します。 | 任せられる |
| 11 | 怒っているお客様を落ち着かせ、社内規程の範囲で適切な補償を判断する。 | 怒っているお客様に、エージェントが代わりに返信することはありません。Zendeskの経緯とShopifyの注文、規程で認められる範囲、補償案を2つ入れた返信の下書きを用意します。選んで送るのはあなたです。 | 準備まで。判断はあなた |
| 12 | 初回返信時間、解決時間、顧客満足度のサービス目標を達成する。 | 目標を決め、責任を持つのはあなたです。エージェントは毎朝、Google スプレッドシートの記録から、初回返信にかかった時間、2日以上たっている案件、最新の満足度スコアを示します。 | 準備まで。判断はあなた |
12項目のうち9項目をエージェントが担当（一部は承認後に実行）
業務内容の出典. この12項目は、カスタマーサポート担当の公開求人票に最もよく見られる業務を言い換えたもので、米国の職業情報データベースO*NETのカスタマーサービス担当者の業務一覧と照らして確認しています。 O*NET OnLineで確認: 43-4051.00 Customer Service Representatives
AIカスタマーサポートの1週間
メッセージとこれまでのやり取りを読み、注文を調べて返信を下書きし、次の承認カードに加えます。
夜の間の分をカードで届けます。定型の返信はまとめて承認でき、難しい案件は事実と返信案を添えて別に届きます。
その日のチケットのメモとタグを1枚のカードにまとめ、未解決の案件を経過日数とともに一覧にします。
荷物が届いたか、エラーが止まったかを確かめ、お客様への2行の確認メールを下書きします。
その週の内容別の件数、返信までにかかった時間、各チームに伝えるべき不具合と要望をまとめます。
多かった質問5つについて、ヘルプ記事と定型返信を書き直します。
初日に渡すもの
- サポート用のメールボックスまたはヘルプデスク（Gmail、Outlook、Zendesk、Intercom）
- 注文と支払いを確認できるアプリ（ShopifyやStripeなど）
- 返品、返金、配送、保証の方針と、あなたが判断する返金額の上限
- うまく書けた過去の返信を10通と、使わない表現
- 担当の振り分け：不具合、請求、苦情をそれぞれ誰に回すか
- サービス目標（決めている場合）
あなたに残る仕事
- 電話対応。エージェントは折り返しリストと、1件ごとのメモを用意します。
- 怒っているお客様、苦情、弁護士やチャージバックに触れたメッセージ。
- 上限を超える返金やお詫びの対応、方針の例外すべて。
- お客様に約束するサービス目標と、未達のときに何を変えるか。
3ステップで迎え入れる
- 01
役割を書く
エージェントを作成して名前を付け、新しく入ったサポート担当に説明するように仕事を伝えます。何を売っているか、お客様にどう話すか、方針でどこまで認めるか、どこから先は判断しないか。方針のページがあれば貼り付けてください。
- 02
アクセスを渡す
あなた自身のアカウントで、サポート用メールボックスかZendeskと、Shopify、Stripeを接続し、このエージェントが使えるように設定します。最初は過去のやり取りを読み、回答の内容と文体を学びます。
- 03
最初の定期タスクを決める
今日まだ返信していない問い合わせへの下書きを頼み、1枚のカードで確認します。気になる点を直してから、定期タスクを決めます。届いたら始める、送信前に確認する、上限を超える返金はあなたに回す、の3つです。
最初に頼むこと
- Zendeskにチケットが届いたら、Shopifyで注文を調べて回答を下書きして。定型の返信は1枚のカードにまとめて、送信前に確認して。
- スマホだと決済画面でエラーになるというお客様がいます。サイトで試して、見えたことを教えて。返信も下書きして。
- 2日以上たっている未解決の案件を一覧にして。何を待っているのかと、お客様への経過報告の下書きも付けて。
- 毎月第1月曜日に、多かった質問5つのヘルプ記事を書き直して。公開する前に見せて。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIカスタマーサポートとは何ですか？
AIカスタマーサポートとは、サポート担当者が文章で行う仕事を担うAIエージェントです。届いたメッセージを読み、注文やアカウントを調べ、返信を下書きし、対応を記録し、問い合わせの傾向を報告します。Monmoのエージェントは、専用のコンピューターであなたのヘルプデスクとストアを使って進め、送信や返金の前に必ず確認を求めます。
AIエージェントはカスタマーサポート担当の代わりになりますか？
読む、調べる、下書きする、記録する、報告するといった作業を引き受けるので、定型の質問は1回の承認で回答できます。電話に出ること、怒っているお客様に向き合うこと、どんな補償が適切かを決めることは行いません。そうした案件は事実を添えて人に渡します。担当者の判断がいちばん生きる場面です。
ウェブサイトに置くチャットボットとは違いますか？
違います。チャットボットは、台本や記事をもとにチャット画面で訪問者に答えます。Monmoのエージェントは、サポート用アドレスやヘルプデスクの裏側でスタッフのように働き、やり取りを読み、注文を確認し、返信を下書きして、送信前に確認を求めます。返信は承認を待つため、秒単位で応えるチャットよりも、メールやチケットに向いています。
電話にも対応しますか？
対応しません。Monmoのエージェントは電話をかけたり受けたりせず、SMSも送りません。お客様が電話を希望した場合は、注文、経緯、質問をまとめた折り返しリストに加え、かける人が準備できるようにします。メールやチケットなど、文章でのやり取りは下書きできます。
答えが分からないときはどうなりますか？
分からないと伝えて、あなたに回します。方針や過去の返信で答えられない質問を、エージェントが推測で答えることはありません。要約、確認した内容、足りない情報を添えて取り分け、誰が答えるべきかを提案します。あなたが返信すると、次に同じ質問が届いたときのために、その回答を覚えます。
どのヘルプデスクやストアに対応していますか？
やり取りにはZendesk、Intercom、Gmail、Outlook、注文と支払いにはShopifyとStripeがよく使われます。ほかにも多くのアプリを、アプリ一覧から接続できます。エージェントは接続したアカウントの権限の範囲で動きます。連携でできない操作は、エージェントが自分のブラウザーでウェブ版を使って進められます。