Agente de IA de atención al cliente para correos y tickets
Un agente de IA de atención al cliente responde por escrito, como lo haría un representante de soporte. Un agente de Monmo lee cada correo o ticket cuando llega, consulta el pedido y la cuenta en tus apps, redacta la respuesta y te pide una sola aprobación antes de enviar un lote. Las llamadas, los clientes molestos y la decisión sobre una solución justa siguen a tu cargo.
Actualizado: 2026-11-13 · Empieza gratis. Planes de pago desde $15 al mes.
La descripción del puesto, punto por punto
Cada punto es una función habitual en las descripciones de este puesto. A su lado se indica cómo la aborda el agente y hasta dónde actúa por su cuenta.
- Lo haceInvestigar, leer, redactar y crear. Nada sale de tu empresa.
- Lo hace, pero pregunta antesEl último paso implica enviar, publicar, pagar o modificar un registro, así que primero te muestra una tarjeta para que lo apruebes.
- Lo prepara, tú decidesEsta tarea requiere tu criterio. El agente te aporta los datos y una recomendación.
- Queda en tus manosLlamadas, reuniones presenciales, firmas y relaciones personales.
| # | En la descripción del puesto | Cómo lo hace el agente | Hasta dónde actúa por su cuenta |
|---|---|---|---|
| 01 | Responder preguntas de clientes por correo, chat en directo y mensajes en redes sociales. | Lee cada correo nuevo en Gmail y cada ticket en Zendesk o Intercom, comprueba los datos y redacta la respuesta con tu tono. Las respuestas habituales esperan juntas en una tarjeta. Redacta los mensajes de chat y redes sociales de la misma manera, así que también esperan tu aprobación. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 02 | Atender llamadas entrantes y devolver las llamadas a los clientes cuando sea necesario. | Los agentes no hacen ni reciben llamadas. Cuando un cliente pide una, lo añade a una lista de llamadas pendientes en Google Sheets con el pedido, el historial y la consulta, para que quien llame esté preparado. | Queda en tus manos |
| 03 | Averiguar qué falla reproduciendo el problema y revisando la cuenta del cliente. | Busca el pedido en Shopify y el pago en Stripe, y repite los pasos del cliente en tu sitio desde su propio navegador. En una nota registra lo que ha visto, la causa probable y lo que aún no está claro, junto con una captura de pantalla. | Lo hace |
| 04 | Registrar cada contacto en la herramienta de soporte o el CRM: el problema, lo que se hizo y el resultado. | Al terminar una conversación, redacta la nota para Zendesk o el registro de contacto en HubSpot: problema, causa, acción y resultado, además de las etiquetas. Las notas del día se guardan de una sola vez cuando apruebas la tarjeta. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 05 | Gestionar pedidos, devoluciones, cambios, reembolsos y modificaciones de facturación. | Comprueba cada solicitud frente a tu política de devoluciones y prepara el reembolso en Stripe o el cambio en Shopify, con el importe y el motivo. Cada uno tiene su propia tarjeta y todo lo que supere tu límite te llega para que decidas. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 06 | Pasar los casos complejos al equipo adecuado y mantener informado al cliente hasta que se resuelvan. | Redacta el traspaso para el canal de Slack del equipo adecuado, con lo ocurrido, lo que se ha intentado y lo que hace falta, además de una respuesta provisional para el cliente. Ambos se envían cuando lo autorizas y te lo recuerda mientras el caso siga abierto. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 07 | Hacer seguimiento con los clientes para confirmar que la solución ha funcionado. | Tres días después de cerrar un caso, comprueba si el paquete ha llegado o si el error ha desaparecido. Después redacta un correo de dos líneas en Gmail para preguntar si todo está bien. Los mensajes de seguimiento de la semana se envían con una sola aprobación. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 08 | Escribir y actualizar artículos del centro de ayuda y respuestas guardadas para preguntas frecuentes. | Cada mes lee los tickets, identifica las preguntas más frecuentes y escribe o revisa el artículo y la respuesta guardada de cada una en Google Docs. La publicación en tu centro de ayuda de Zendesk espera tu aprobación. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 09 | Compartir errores, solicitudes de funciones y quejas recurrentes con los equipos de producto, marketing y ventas. | El viernes agrupa las conversaciones de la semana por errores, solicitudes de funciones y quejas recurrentes, cada una con su recuento y tres ejemplos. Redacta un mensaje breve para el canal de Slack de cada equipo. Los mensajes se envían cuando los apruebas. | Lo hace, pero pregunta antes |
| 10 | Detectar patrones en los tickets y sugerir cambios para evitar problemas recurrentes. | Registra cada conversación en una hoja de Google Sheets por tema, producto y causa. Cada mes identifica las tres causas que generan más consultas y propone una solución para cada una: una página de producto más clara, un cambio en un correo o una modificación del producto. | Lo hace |
| 11 | Atender a clientes molestos y decidir una solución justa dentro de la política de la empresa. | Nunca responde por ti a un cliente enfadado. Reúne el historial de Zendesk y el pedido de Shopify, lo que permite tu política y un borrador de respuesta con dos posibles soluciones. Tú eliges una y la envías personalmente. | Lo prepara, tú decides |
| 12 | Cumplir los objetivos de tiempo de respuesta, tiempo de resolución y satisfacción del cliente. | Tú defines los objetivos y eres responsable de cumplirlos. Cada mañana, a partir del registro en Google Sheets, te muestra cuánto tardaron las primeras respuestas, qué casos llevan más de dos días abiertos y las últimas puntuaciones de satisfacción. | Lo prepara, tú decides |
El agente se encarga de 9 de 12 funciones, algunas con tu aprobación previa
De dónde salen estas funciones. Las doce funciones son las que aparecen con más frecuencia en las descripciones públicas de puestos de atención al cliente. Se han reformulado y contrastado con la lista de tareas de O*NET para representantes de atención al cliente. Contrastadas con O*NET OnLine: 43-4051.00 Representantes de atención al cliente
Una semana con tu Agente de IA de atención al cliente
Lee el mensaje y la conversación, busca el pedido, redacta la respuesta y la añade a la siguiente tarjeta de aprobación.
Te muestra la tarjeta de lo recibido durante la noche: respuestas habituales para aprobar juntas y casos difíciles separados con los datos y una respuesta sugerida.
Prepara las notas y etiquetas de los tickets del día en una tarjeta y enumera los casos que siguen abiertos con el tiempo que llevan así.
Comprueba si el paquete ha llegado o si el error ha desaparecido y redacta un mensaje de seguimiento de dos líneas para el cliente.
Prepara el resumen semanal: temas y recuentos, tiempo de respuesta y errores y solicitudes que cada equipo debería conocer.
Revisa los artículos de ayuda y las respuestas guardadas correspondientes a las cinco preguntas más frecuentes.
Qué le das el primer día
- Tu buzón de soporte o herramienta de atención: Gmail, Outlook, Zendesk o Intercom
- Acceso a pedidos y pagos, por ejemplo, Shopify y Stripe
- Tus políticas de devoluciones, reembolsos, entregas y garantías, y el límite de reembolso a partir del cual decides tú
- Diez respuestas anteriores con las que quedaste satisfecho y las expresiones que nunca usas
- Quién se encarga de cada cosa: la persona o el equipo para errores, consultas de facturación y quejas
- Tus objetivos de servicio, si los has definido
Qué queda en tus manos
- Llamadas telefónicas. El agente mantiene la lista de llamadas pendientes y las notas de cada una.
- Clientes molestos, quejas y cualquier mensaje que mencione a un abogado o una devolución de cargo.
- Reembolsos y compensaciones comerciales que superen tu límite, y cualquier excepción a la política.
- Los objetivos de servicio que prometes y qué cambiar cuando no se cumplen.
Contrata uno en tres pasos
- 01
Define el puesto
Crea un agente, ponle nombre y explícale su trabajo como a una nueva incorporación al equipo de soporte: qué vendes, cómo hablas con los clientes, qué permiten tus políticas y hasta dónde llega su autoridad. Pega la página de tu política si tienes una.
- 02
Dale acceso
Conecta el buzón de soporte o Zendesk, además de Shopify y Stripe, con tus propias cuentas y autoriza a este agente a usarlas. Primero lee las conversaciones anteriores para conocer tus respuestas y tu tono.
- 03
Define la primera rutina
Pídele que redacte respuestas a los mensajes de hoy que siguen sin contestar y te las muestre en una tarjeta. Edita lo que no encaje y acordad la rutina: empezar cuando llegue un mensaje, pedir permiso antes de enviar y pasarte los reembolsos que superen tu límite.
Qué pedirle para empezar
- Cuando llegue un ticket a Zendesk, busca el pedido en Shopify y redacta la respuesta. Pon las respuestas habituales en una tarjeta y pide permiso antes de enviarlas.
- Un cliente dice que no puede completar la compra desde el móvil. Pruébalo en nuestro sitio, dime qué ves y redacta una respuesta.
- Enumera todos los casos abiertos desde hace más de dos días, qué está pendiente en cada uno y un borrador para informar al cliente.
- El primer lunes de cada mes, revisa los artículos de ayuda correspondientes a las cinco preguntas más frecuentes. Enséñamelos antes de publicarlos.
Míralo en acción
Una demostración acelerada con datos de ejemplo. Puedes pausarla, avanzar o retroceder, o tomar el control del ratón.
En pantalla
Gmail
Shopify
Google Sheets
Elige una tarea. Mira cómo se hace.
- Estado del pedido6
- Devoluciones3
- Instrucciones de uso2
- Te necesitan3
- Por qué
- Siguen las políticas que has guardado: estado del pedido, devoluciones en un plazo de 30 días e instrucciones de cuidado.
- Dónde
- support@fieldwork.example · 11 clientes
- Qué puedes esperar
- Envía los 11 borradores. Los 3 que requieren tu atención no se envían.
Tu equipo. Conectado a todo.
Registro de atención al cliente+Grabaciones de ejemplo con datos ficticios, a velocidad acelerada. Puedes pausarlas, recorrerlas o tomar el control del ratón.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un agente de IA de atención al cliente?
Un agente de IA de atención al cliente hace el trabajo escrito de un representante de soporte: lee cada mensaje, consulta el pedido o la cuenta, redacta la respuesta, registra el caso e informa sobre las consultas de los clientes. Un agente de Monmo lo hace en su propio ordenador, con acceso a tu herramienta de soporte y tu tienda, y pide permiso antes de enviar cualquier respuesta o hacer un reembolso.
¿Puede un agente de IA sustituir a un representante de atención al cliente?
Un agente de IA puede encargarse de leer, buscar información, redactar, registrar casos y preparar informes, de modo que las consultas habituales se respondan con una sola aprobación. No atiende llamadas, no gestiona a un cliente molesto ni decide qué solución es justa. Esos casos llegan a una persona con los datos necesarios, que es donde más importa el criterio de un representante de soporte.
¿Es un chatbot para mi sitio web?
No. Un chatbot responde a los visitantes en una ventana de chat a partir de un guion o un conjunto de artículos. Un agente de Monmo trabaja detrás de tu dirección de soporte o herramienta de atención como un miembro del equipo: lee la conversación, comprueba el pedido, redacta la respuesta y pide permiso antes de enviarla. Como las respuestas esperan aprobación, es más adecuado para correos y tickets que para un chat en tiempo real.
¿Puede atender llamadas telefónicas?
No. Los agentes de Monmo no hacen ni reciben llamadas y tampoco envían mensajes de texto. Cuando un cliente quiere hablar por teléfono, el agente lo añade a una lista de llamadas pendientes con el pedido, el historial y la consulta, para que quien llame esté preparado. Sí puede redactar respuestas escritas, como correos y tickets.
¿Qué pasa si el agente de IA no sabe la respuesta?
El agente de IA lo indica y te pasa el caso. Si tus políticas y respuestas anteriores no cubren una consulta, no se inventa la respuesta. Separa el mensaje con un resumen, lo que ha comprobado y lo que falta, y sugiere quién debería responder. Cuando respondes, guarda tu respuesta para la próxima vez.
¿Con qué herramientas de soporte y tiendas funciona?
El agente funciona con Zendesk, Intercom, Gmail y Outlook para las conversaciones, Shopify y Stripe para pedidos y pagos, y muchas más apps del directorio. Usa las cuentas que conectas y los permisos que estas tienen. Si una conexión no cubre algún paso, puede usar la versión web de la app en su propio navegador.
Tu próxima incorporaciónpodría empezar hoy.
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