Agent IA pour le support client par e-mail et tickets
Un agent IA de support client répond par écrit aux clients, comme le ferait un conseiller. Un agent Monmo lit chaque e-mail ou ticket dès son arrivée, vérifie la commande et le compte dans vos applications, prépare la réponse et demande une seule validation avant l'envoi d'un lot. Les appels, les clients mécontents et le choix d'une solution équitable restent entre vos mains.
Mis à jour le 2026-11-13 · Commencez gratuitement. Forfaits payants à partir de $15 par mois.
La fiche de poste, ligne par ligne
Chaque ligne correspond à une mission courante dans les fiches de poste de ce métier. À côté, vous voyez comment l’agent s’en charge et jusqu’où il peut aller seul.
- S’en chargeRecherche, lecture, rédaction et création. Rien ne sort de votre entreprise.
- S’en charge après accordLa dernière étape consiste à envoyer, publier, payer ou modifier une fiche : l’agent vous présente donc d’abord une demande de validation.
- Prépare, vous décidezCette mission nécessite votre jugement. L’agent vous apporte les faits et une recommandation.
- Reste à votre chargeAppels, rendez-vous en personne, signatures et relations humaines.
| # | Dans la fiche de poste | Comment l’agent s’y prend | Jusqu’où il va |
|---|---|---|---|
| 01 | Répondre aux questions des clients par e-mail, chat en direct et messagerie sur les réseaux sociaux. | Lit chaque nouvel e-mail dans Gmail et chaque ticket dans Zendesk ou Intercom, vérifie les faits et prépare une réponse dans votre ton. Les réponses courantes sont regroupées sur une même carte. Les réponses au chat et aux messages sur les réseaux sociaux sont préparées de la même façon et attendent aussi votre validation. | S’en charge après accord |
| 02 | Prendre les appels entrants et rappeler les clients si nécessaire. | Les agents ne passent ni ne reçoivent d'appels. Lorsqu'un client en demande un, l'agent l'ajoute à une liste de rappel dans Google Sheets, avec la commande, l'historique et la question, pour que la personne qui appelle soit préparée. | Reste à votre charge |
| 03 | Comprendre le problème en le reproduisant et en vérifiant le compte du client. | Retrouve la commande dans Shopify et le paiement dans Stripe, puis reproduit les étapes du client sur votre site dans son propre navigateur. Sa note indique ce qu'il a constaté, la cause probable et les points encore flous, avec une capture d'écran. | S’en charge |
| 04 | Consigner chaque échange dans l'outil de support ou le CRM : le problème, les actions menées et le résultat. | À la fin d'un échange, prépare la note pour Zendesk ou la fiche contact dans HubSpot : problème, cause, action et résultat, avec les étiquettes. Les notes du jour sont enregistrées en une fois lorsque vous validez la carte. | S’en charge après accord |
| 05 | Traiter les commandes, retours, échanges, remboursements et modifications de facturation. | Vérifie chaque demande au regard de votre politique de retour, puis prépare le remboursement dans Stripe ou l'échange dans Shopify, avec le montant et le motif. Chaque opération a sa propre carte et toute demande dépassant votre plafond vous est transmise sans décision. | S’en charge après accord |
| 06 | Transmettre les cas complexes à la bonne équipe et tenir le client informé jusqu'à leur résolution. | Prépare le message de transmission pour le canal Slack de l'équipe concernée : ce qui s'est passé, ce qui a été essayé et ce qui est nécessaire. Il prépare aussi une réponse d'attente pour le client. Les deux sont envoyés avec votre accord et l'agent vous relance tant que le dossier reste ouvert. | S’en charge après accord |
| 07 | Recontacter les clients pour vérifier que la solution a bien fonctionné. | Trois jours après la clôture d'un dossier, vérifie à nouveau si le colis est arrivé ou si l'erreur a disparu. Il prépare ensuite un e-mail de deux lignes dans Gmail pour demander si tout va bien. Les messages de suivi de la semaine partent après une seule validation. | S’en charge après accord |
| 08 | Rédiger et mettre à jour les articles du centre d'aide et les réponses enregistrées aux questions fréquentes. | Chaque mois, lit les tickets, repère les questions les plus fréquentes et rédige ou met à jour l'article et la réponse enregistrée correspondants dans Google Docs. La publication dans votre centre d'aide Zendesk attend votre validation. | S’en charge après accord |
| 09 | Transmettre les bugs, demandes de fonctionnalités et réclamations récurrentes aux équipes produit, marketing et ventes. | Le vendredi, regroupe les échanges de la semaine par bugs, demandes de fonctionnalités et réclamations récurrentes, avec un décompte et trois exemples pour chaque catégorie. Il prépare un court message pour le canal Slack de chaque équipe, envoyé après votre validation. | S’en charge après accord |
| 10 | Repérer les tendances dans les tickets et proposer des changements pour éviter les problèmes récurrents. | Consigne chaque échange dans une feuille Google Sheets par sujet, produit et cause. Chaque mois, identifie les trois causes qui génèrent le plus de demandes et propose une solution pour chacune : une page produit plus claire, un e-mail modifié ou une évolution du produit. | S’en charge |
| 11 | Apaiser les clients mécontents et choisir une solution équitable dans le respect de la politique de l'entreprise. | Ne répond jamais à votre place à un client en colère. Il présente la chronologie issue de Zendesk, la commande dans Shopify, ce qu'autorise votre politique et un projet de réponse avec deux solutions possibles. Vous en choisissez une et envoyez vous-même la réponse. | Prépare, vous décidez |
| 12 | Atteindre les objectifs de délai de réponse, de résolution et de satisfaction client. | C'est à vous de fixer les objectifs et d'en être responsable. Chaque matin, à partir du suivi dans Google Sheets, l'agent vous indique le délai des premières réponses, les dossiers ouverts depuis plus de deux jours et les derniers scores de satisfaction. | Prépare, vous décidez |
9 missions sur 12 prises en charge par l’agent, certaines après votre accord
D’où viennent ces missions. Ces douze lignes reprennent, en les reformulant, les tâches les plus fréquentes dans les offres d'emploi publiques de conseillers support et service client. Elles ont été vérifiées par rapport à la liste des tâches O*NET pour les conseillers du service client. Vérifiées à partir d’O*NET OnLine: 43-4051.00 Conseillers du service client
Une semaine avec votre Agent IA de support client
Lit le message et l'historique, retrouve la commande, prépare la réponse et l'ajoute à la prochaine carte de validation.
Vous présente la carte de la nuit : les réponses courantes à valider ensemble et les cas difficiles mis de côté avec les faits et une réponse suggérée.
Prépare les notes et étiquettes des tickets du jour sur une carte et liste chaque dossier encore ouvert avec son ancienneté.
Vérifie que le colis est arrivé ou que l'erreur a disparu, et prépare un message de suivi de deux lignes pour le client.
Rédige le bilan de la semaine : sujets et volumes, délais de réponse, bugs et demandes à transmettre à chaque équipe.
Met à jour les articles d'aide et les réponses enregistrées correspondant aux cinq questions les plus fréquentes.
Ce que vous lui donnez le premier jour
- Votre boîte mail de support ou votre outil de support : Gmail, Outlook, Zendesk ou Intercom
- L'accès aux commandes et aux paiements, par exemple Shopify et Stripe
- Vos politiques de retour, remboursement, livraison et garantie, ainsi que le plafond de remboursement au-delà duquel vous décidez
- Dix réponses passées dont vous êtes satisfait et les expressions que vous n'utilisez jamais
- La répartition des demandes : la personne ou l'équipe chargée des bugs, des questions de facturation et des réclamations
- Vos objectifs de service, si vous en avez défini
Ce qui reste à votre charge
- Les appels téléphoniques. L'agent tient la liste de rappel et les notes pour chacun.
- Les clients mécontents, les réclamations et tout message mentionnant un avocat ou une contestation de paiement.
- Les remboursements et gestes commerciaux au-delà de votre plafond, ainsi que toute exception à votre politique.
- Les objectifs de service que vous promettez et les changements à apporter lorsqu'ils ne sont pas atteints.
Recrutez un agent en trois étapes
- 01
Définissez le rôle
Créez un agent, donnez-lui un nom et présentez-lui son rôle comme à une nouvelle recrue du support : ce que vous vendez, votre façon de parler aux clients, ce qu'autorisent vos politiques et les limites de son pouvoir de décision. Copiez-collez votre page de politique si vous en avez une.
- 02
Donnez-lui accès aux outils
Connectez la boîte mail du support ou Zendesk, ainsi que Shopify et Stripe, avec vos propres comptes, puis autorisez cet agent à les utiliser. Il commence par lire les échanges passés pour apprendre vos réponses et votre ton.
- 03
Définissez une première routine
Demandez-lui de préparer les réponses aux messages du jour restés sans réponse et de les présenter sur une carte. Corrigez ce qui ne convient pas, puis définissez la routine : commencer à l'arrivée d'un message, demander votre accord avant l'envoi et vous transmettre les remboursements au-dessus de votre plafond.
Vos premières demandes
- Quand un ticket arrive dans Zendesk, retrouve la commande dans Shopify et prépare la réponse. Regroupe les réponses courantes sur une carte et demande mon accord avant l'envoi.
- Un client dit que le paiement ne fonctionne pas sur mobile. Essaie sur notre site, dis-moi ce que tu constates et prépare une réponse.
- Liste tous les dossiers ouverts depuis plus de deux jours, ce que chacun attend et un projet de message pour tenir le client informé.
- Le premier lundi de chaque mois, mets à jour les articles d'aide correspondant aux cinq questions les plus fréquentes. Montre-les-moi avant publication.
Voir en action
Une démonstration en accéléré avec des données fictives. Mettez-la en pause, avancez ou reculez, ou prenez vous-même la souris.
À l’écran
Gmail
Shopify
Google Sheets
Choisissez une tâche. Regardez les agents s’en charger.
- Suivi de commande6
- Retours3
- Conseils d’utilisation2
- À traiter3
- Pourquoi
- Elles respectent vos règles enregistrées : suivi de commande, retours sous 30 jours, conseils d’entretien.
- Où
- support@fieldwork.example · 11 clients
- À quoi s’attendre
- Envoie les 11 brouillons. Les 3 demandes qui nécessitent votre intervention restent en attente.
Votre équipe. Connectée à tous vos outils.
Journal d’assistance+Démonstrations en accéléré avec des données fictives. Mettez-les en pause, parcourez-les ou prenez vous-même la souris.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un agent IA de support client ?
Un agent IA de support client effectue le travail écrit d'un conseiller : il lit chaque message, recherche la commande ou le compte, prépare la réponse, consigne le dossier et fait un bilan des demandes clients. Un agent Monmo le fait sur son propre ordinateur, avec votre outil de support et votre boutique, et demande votre accord avant tout envoi ou remboursement.
Un agent IA peut-il remplacer un conseiller support client ?
Il prend en charge la lecture, les recherches, la rédaction, la consignation et les bilans, ce qui permet de répondre aux questions courantes avec une seule validation. Il ne prend pas les appels, n'apaise pas un client mécontent et ne décide pas d'une solution équitable. Ces situations sont transmises à une personne avec les faits nécessaires : c'est là que le jugement d'un conseiller compte le plus.
Est-ce un chatbot sur mon site ?
Non. Un chatbot répond aux visiteurs dans une fenêtre de chat à partir d'un script ou d'articles. Un agent Monmo travaille en coulisses avec votre adresse de support ou votre outil de support, comme un membre de l'équipe : il lit l'historique, vérifie la commande, prépare la réponse et demande votre accord avant l'envoi. Puisque les réponses attendent une validation, il convient mieux aux e-mails et aux tickets qu'aux échanges en direct.
L'agent IA répond-il au téléphone ?
Non. Les agents Monmo ne passent ni ne reçoivent d'appels et n'envoient pas de SMS. Lorsqu'un client souhaite un appel, l'agent l'ajoute à une liste de rappel avec la commande, l'historique et la question, pour que la personne qui rappelle soit prête. Il peut préparer les réponses écrites, notamment aux e-mails et aux tickets.
Que se passe-t-il si l'agent IA ne connaît pas la réponse ?
Il vous le dit et vous transmet le dossier. Si vos politiques et vos réponses passées ne couvrent pas une question, l'agent ne devine pas. Il met le message de côté avec un résumé, les vérifications effectuées et les informations manquantes, puis suggère qui devrait répondre. Une fois que vous avez répondu, il conserve votre réponse pour la prochaine fois.
Avec quels outils de support et boutiques fonctionne l'agent IA ?
Il fonctionne avec Zendesk, Intercom, Gmail et Outlook pour les échanges, Shopify et Stripe pour les commandes et les paiements, ainsi qu'avec bien d'autres outils du répertoire d'applications. L'agent utilise les comptes que vous connectez, avec les autorisations dont ils disposent. Si une connexion ne couvre pas une étape, il peut utiliser la version web de l'application dans son propre navigateur.
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