Agente AI per assistenza clienti via email e ticket
Un agente AI per l'assistenza clienti risponde per iscritto ai clienti, come farebbe un addetto all'assistenza. Un agente Monmo legge ogni email o ticket in arrivo, controlla l'ordine e l'account nelle tue app, prepara la risposta e chiede una sola approvazione prima di inviare un gruppo di risposte. Telefonate, clienti arrabbiati e decisioni sul rimedio più equo restano a te.
Aggiornato 2026-11-13 · Inizia gratis. Piani a pagamento da $15 al mese.
La descrizione del ruolo, punto per punto
Ogni voce è una mansione tipica di questo ruolo. Accanto trovi come la gestisce l'agente e fino a che punto procede in autonomia.
- Se ne occupaRicerca, lettura, stesura e creazione. Nulla esce dalla tua azienda.
- Lo fa, ma prima chiedeL'ultimo passaggio prevede un invio, una pubblicazione, un pagamento o la modifica di un record: prima di procedere, ti mostra una scheda.
- Prepara, tu decidiQuesta attività richiede il tuo giudizio. L'agente ti presenta i fatti e una raccomandazione.
- Resta a teTelefonate, incontri di persona, firme e relazioni.
| # | Nella descrizione del ruolo | Come lo fa l'agente | Fin dove arriva |
|---|---|---|---|
| 01 | Rispondere alle domande dei clienti via email, chat e messaggi sui social. | Legge ogni nuova email in Gmail e ogni ticket in Zendesk o Intercom, verifica i fatti e prepara la risposta con il tuo tono di voce. Le risposte di routine aspettano insieme su una sola scheda. Prepara allo stesso modo anche le risposte per chat e social, che aspettano la tua approvazione. | Lo fa, ma prima chiede |
| 02 | Rispondere alle telefonate in arrivo e richiamare i clienti quando serve. | Gli agenti non fanno né ricevono telefonate. Quando un cliente ne chiede una, lo aggiunge a una lista di richiamate in Google Sheets con l'ordine, la cronologia e la domanda, così chi chiama è preparato. | Resta a te |
| 03 | Capire cosa non funziona riproducendo il problema e controllando l'account del cliente. | Trova l'ordine in Shopify e il pagamento in Stripe, poi ripete i passaggi del cliente sul tuo sito nel proprio browser. Nella nota registra cosa ha visto, la causa probabile e cosa non è ancora chiaro, con uno screenshot. | Se ne occupa |
| 04 | Registrare ogni contatto nell'help desk o nel CRM: il problema, le azioni svolte e il risultato. | Al termine di una conversazione prepara la nota per Zendesk o la scheda del contatto in HubSpot: problema, causa, azione ed esito, più i tag. Le note della giornata vengono salvate insieme quando approvi la scheda. | Lo fa, ma prima chiede |
| 05 | Gestire ordini, resi, cambi, rimborsi e modifiche alla fatturazione. | Verifica ogni richiesta rispetto alla tua politica sui resi, poi prepara il rimborso in Stripe o il cambio in Shopify, con importo e motivo. Ogni richiesta ha la sua scheda e quelle sopra il tuo limite arrivano a te senza una decisione già presa. | Lo fa, ma prima chiede |
| 06 | Passare i casi complessi al team giusto e tenere aggiornato il cliente fino alla risoluzione. | Prepara il passaggio di consegne per il canale Slack del team giusto, indicando cosa è successo, cosa è stato tentato e cosa serve, insieme a una risposta interlocutoria per il cliente. Invia entrambi quando lo autorizzi e ti ricorda il caso finché resta aperto. | Lo fa, ma prima chiede |
| 07 | Ricontattare i clienti per verificare che la soluzione abbia funzionato. | Tre giorni dopo la chiusura di un caso, controlla di nuovo: il pacco è arrivato, l'errore si è risolto. Poi prepara un'email di due righe in Gmail per chiedere se va tutto bene. I messaggi di verifica della settimana vengono inviati con una sola approvazione. | Lo fa, ma prima chiede |
| 08 | Scrivere e aggiornare gli articoli del centro assistenza e le risposte salvate per le domande frequenti. | Ogni mese legge i ticket, individua le domande più frequenti e scrive o riscrive per ciascuna l'articolo e la risposta salvata in Google Docs. La pubblicazione nel centro assistenza Zendesk aspetta la tua approvazione. | Lo fa, ma prima chiede |
| 09 | Condividere bug, richieste di funzionalità e reclami ricorrenti con i team di prodotto, marketing e vendite. | Il venerdì raggruppa le conversazioni della settimana per bug, richieste di funzionalità e reclami ricorrenti, indicando per ciascuno il numero di casi e tre esempi. Prepara un breve messaggio per il canale Slack di ogni team e lo invia dopo la tua approvazione. | Lo fa, ma prima chiede |
| 10 | Individuare problemi ricorrenti nei ticket e suggerire modifiche per evitarli. | Registra ogni conversazione in un foglio Google Sheets per argomento, prodotto e causa. Ogni mese individua le tre cause che generano più contatti e propone una soluzione per ciascuna: una pagina prodotto più chiara, una modifica a un'email o al prodotto. | Se ne occupa |
| 11 | Gestire i clienti arrabbiati e scegliere un rimedio equo nel rispetto delle politiche aziendali. | Non risponde mai al posto tuo a un cliente arrabbiato. Raccoglie la cronologia da Zendesk e l'ordine da Shopify, ciò che la tua politica consente e una bozza di risposta con due possibili rimedi. Sei tu a sceglierne uno e a inviare la risposta. | Prepara, tu decidi |
| 12 | Raggiungere gli obiettivi di servizio per tempi di risposta, tempi di risoluzione e soddisfazione dei clienti. | Gli obiettivi li definisci e ne rispondi tu. Ogni mattina ti mostra, dal registro in Google Sheets, quanto tempo hanno richiesto le prime risposte, quali casi sono aperti da più di due giorni e i punteggi di soddisfazione più recenti. | Prepara, tu decidi |
9 mansioni su 12 gestite dall'agente, alcune previa tua approvazione
Da dove vengono le mansioni. Le dodici voci sono le mansioni che compaiono più spesso negli annunci pubblici per addetti all'assistenza clienti, riformulate e verificate rispetto all'elenco delle attività O*NET per questo ruolo. Verificato con O*NET OnLine: 43-4051.00 Addetti all'assistenza clienti
Una settimana con il tuo Agente AI per assistenza clienti
Legge il messaggio e la conversazione, cerca l'ordine, prepara la risposta e la aggiunge alla prossima scheda da approvare.
Ti mostra la scheda con le attività della notte: risposte di routine da approvare insieme e casi complessi messi da parte con i fatti e una risposta suggerita.
Prepara le note e i tag dei ticket della giornata su una sola scheda ed elenca tutti i casi ancora aperti, indicando da quanto tempo lo sono.
Controlla che il pacco sia arrivato o che l'errore si sia risolto e prepara un messaggio di verifica di due righe per il cliente.
Prepara il riepilogo della settimana: argomenti e numero di casi, tempi di risposta, bug e richieste da segnalare a ogni team.
Riscrive gli articoli di assistenza e le risposte salvate relativi alle cinque domande più frequenti.
Cosa gli fornisci il primo giorno
- La tua casella di assistenza o il tuo help desk: Gmail, Outlook, Zendesk o Intercom
- Accesso a ordini e pagamenti, per esempio Shopify e Stripe
- Le tue politiche su resi, rimborsi, consegne e garanzia, e il limite di rimborso oltre il quale decidi tu
- Dieci risposte precedenti che ti sono piaciute e le frasi che non usi mai
- Chi si occupa di cosa: la persona o il team per bug, domande sulla fatturazione e reclami
- I tuoi obiettivi di servizio, se ne hai definiti
Cosa resta a te
- Telefonate. Tiene la lista delle richiamate e le note per ciascuna.
- Clienti arrabbiati, reclami e qualsiasi messaggio che menzioni un avvocato o uno storno di pagamento.
- Rimborsi e gesti commerciali sopra il tuo limite, e ogni eccezione alle tue politiche.
- Gli obiettivi di servizio che prometti e cosa cambiare quando non vengono raggiunti.
Ingaggia un agente in tre passaggi
- 01
Definisci il ruolo
Crea un agente, dagli un nome e spiegagli il lavoro come a un nuovo addetto all'assistenza: cosa vendi, come parli ai clienti, cosa consentono le tue politiche e dove finiscono i suoi poteri. Se hai una pagina con le tue politiche, incollala.
- 02
Dagli accesso
Collega la casella di assistenza o Zendesk, più Shopify e Stripe, usando i tuoi account e scegli di consentire a questo agente di usarli. Legge prima le conversazioni passate per imparare le tue risposte e il tuo tono.
- 03
Imposta la prima routine
Chiedigli di preparare le risposte ai messaggi di oggi ancora senza risposta e di mostrartele su una sola scheda. Correggi ciò che non va, poi concorda la routine: iniziare all'arrivo di un messaggio, chiedere prima di inviare e affidare a te i rimborsi sopra il tuo limite.
Le prime cose da chiedere
- Quando arriva un ticket in Zendesk, trova l'ordine in Shopify e prepara la risposta. Metti le risposte di routine su una sola scheda e chiedi prima di inviarle.
- Un cliente dice che il checkout non funziona da mobile. Provalo sul nostro sito, dimmi cosa vedi e prepara una risposta.
- Elenca tutti i casi aperti da più di due giorni, cosa si sta aspettando per ciascuno e una bozza di aggiornamento per il cliente.
- Il primo lunedì di ogni mese, riscrivi gli articoli di assistenza relativi alle cinque domande più frequenti. Mostrameli prima di pubblicarli.
Guardalo all'opera
Una dimostrazione accelerata con dati di esempio. Puoi metterla in pausa, scorrerla o prendere il controllo del mouse.
Sullo schermo
Gmail
Shopify
Google Sheets
Scegli un compito. Guarda come viene svolto.
- Stato dell’ordine6
- Resi3
- Istruzioni2
- Serve il tuo aiuto3
- Perché
- Rispettano le regole che hai salvato: stato dell’ordine, resi entro 30 giorni, istruzioni per la cura del prodotto.
- Dove
- support@fieldwork.example · 11 clienti
- Cosa aspettarti
- Invia le 11 bozze. Le 3 che richiedono il tuo intervento non vengono inviate.
Il tuo team. Connesso a tutto.
Registro assistenza+Registrazioni dimostrative con dati fittizi, riprodotte a velocità accelerata. Metti in pausa, scorri la registrazione o prendi tu il controllo del mouse.
Domande frequenti
Cos'è un agente AI per l'assistenza clienti?
Un agente AI per l'assistenza clienti svolge il lavoro scritto di un addetto all'assistenza: legge ogni messaggio, cerca l'ordine o l'account, prepara la risposta, registra il caso e riferisce cosa chiedono i clienti. Un agente Monmo lo fa sul proprio computer usando il tuo help desk e il tuo negozio, e chiede prima di inviare risposte o effettuare rimborsi.
Un agente AI può sostituire un addetto all'assistenza clienti?
Si occupa di leggere, cercare informazioni, preparare risposte, registrare i casi e produrre report, così le domande di routine ricevono risposta con una sola approvazione. Non risponde al telefono, non gestisce i clienti arrabbiati e non decide quale rimedio sia equo. Questi casi passano a una persona con i fatti già raccolti: è qui che il giudizio di un addetto all'assistenza conta di più.
È un chatbot sul mio sito?
No. Un chatbot risponde ai visitatori in una finestra di chat usando uno script o una serie di articoli. Un agente Monmo lavora dietro la tua casella di assistenza o il tuo help desk come un membro del team: legge la conversazione, controlla l'ordine, prepara la risposta e chiede prima di inviarla. Poiché le risposte aspettano l'approvazione, è più adatto a email e ticket che a una chat in tempo reale.
Risponde al telefono?
No. Gli agenti Monmo non fanno né ricevono telefonate e non inviano SMS. Quando un cliente chiede una chiamata, l'agente lo aggiunge a una lista di richiamate con l'ordine, la cronologia e la domanda, così chi chiama è preparato. Può preparare le risposte scritte, per esempio a email e ticket.
Cosa succede se non conosce la risposta?
Lo dice e passa il caso a te. Se le tue politiche e le risposte precedenti non coprono una domanda, l'agente non tira a indovinare. Mette il messaggio da parte con un riepilogo, cosa ha verificato e cosa manca, e suggerisce chi dovrebbe rispondere. Una volta che hai risposto, conserva la tua risposta per la prossima volta.
Con quali help desk e negozi online funziona?
Zendesk, Intercom, Gmail e Outlook per le conversazioni, Shopify e Stripe per ordini e pagamenti, e molti altri presenti nella directory delle app. L'agente usa gli account che colleghi, con i relativi permessi. Se una connessione non copre un passaggio, può usare la versione web dell'app nel proprio browser.
La tua prossima assunzionepotrebbe iniziare oggi.
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