ИИ-агент поддержки клиентов для почты и обращений
ИИ-агент поддержки клиентов отвечает на письменные вопросы клиентов, как сотрудник службы поддержки. Агент Monmo читает каждое входящее письмо или обращение, проверяет заказ и аккаунт в ваших приложениях, готовит ответ и один раз запрашивает согласование перед отправкой всей группы ответов. Звонки, общение с недовольными клиентами и решение о справедливой компенсации остаются за вами.
Обновлено: 2026-11-13 · Начните бесплатно. Платные тарифы — от $15 в месяц.
Должностные обязанности по пунктам
Каждая строка — обязанность из типичных описаний вакансий на эту должность. Рядом указано, как ИИ-агент с ней справляется и что делает самостоятельно.
- Выполняет самПоиск и изучение информации, подготовка текстов и создание материалов. Ничего не отправляет за пределы вашей компании.
- Выполняет с вашего разрешенияПоследний шаг — отправка, публикация, платёж или изменение записи. Поэтому сначала ИИ-агент показывает вам карточку для подтверждения.
- Готовит, а решаете выЗдесь нужно ваше решение. ИИ-агент собирает факты и предлагает рекомендацию.
- Остаётся за вамиЗвонки, личные встречи, подписи и отношения с людьми.
| # | В описании вакансии | Как это делает ИИ-агент | Что делает самостоятельно |
|---|---|---|---|
| 01 | Отвечать на вопросы клиентов по почте, в чате и сообщениях в соцсетях. | Читает каждое новое письмо в Gmail и обращение в Zendesk или Intercom, проверяет факты и готовит ответ в вашем стиле. Типовые ответы собираются в одной карточке. Ответы для чата и соцсетей готовятся так же и тоже ждут вашего согласования. | Выполняет с вашего разрешения |
| 02 | Принимать входящие звонки и при необходимости перезванивать клиентам. | Агенты не звонят и не принимают звонки. Если клиент просит перезвонить, агент добавляет его в список в Google Sheets вместе с данными заказа, историей и вопросом, чтобы сотрудник подготовился к звонку. | Остаётся за вами |
| 03 | Разбираться в проблеме, воспроизводя её и проверяя аккаунт клиента. | Находит заказ в Shopify и платёж в Stripe, затем повторяет действия клиента на вашем сайте в собственном браузере. Записывает, что увидел, вероятную причину и что ещё неясно, и прикладывает снимок экрана. | Выполняет сам |
| 04 | Записывать каждое обращение в систему поддержки или CRM: проблему, действия и результат. | После завершения диалога готовит заметку для Zendesk или записи контакта в HubSpot: проблема, причина, действия, результат и теги. Заметки за день сохраняются вместе после согласования карточки. | Выполняет с вашего разрешения |
| 05 | Обрабатывать заказы, возвраты, обмены и изменения платёжных данных. | Сверяет каждый запрос с вашей политикой возвратов, затем готовит возврат денег в Stripe или обмен в Shopify с указанием суммы и причины. Для каждого запроса создаётся отдельная карточка, а всё, что превышает ваш лимит, передаётся вам для решения. | Выполняет с вашего разрешения |
| 06 | Передавать сложные случаи нужной команде и держать клиента в курсе до решения вопроса. | Готовит сообщение для нужной команды в Slack: что произошло, что уже попробовали и что нужно сделать. Также готовит промежуточный ответ клиенту. Оба сообщения отправляются с вашего разрешения, а пока вопрос открыт, агент напоминает вам о нём. | Выполняет с вашего разрешения |
| 07 | Связываться с клиентами повторно, чтобы убедиться, что проблема решена. | Через три дня после закрытия обращения проверяет, доставлена ли посылка или исчезла ли ошибка. Затем готовит в Gmail короткое письмо с вопросом, всё ли в порядке. Все такие письма за неделю отправляются после одного согласования. | Выполняет с вашего разрешения |
| 08 | Писать и обновлять статьи справочного центра и шаблоны ответов на частые вопросы. | Каждый месяц читает обращения, находит самые частые вопросы и пишет или обновляет для каждого статью и шаблон ответа в Google Docs. Публикация в справочном центре Zendesk ждёт вашего согласования. | Выполняет с вашего разрешения |
| 09 | Сообщать командам продукта, маркетинга и продаж об ошибках, запросах функций и повторяющихся жалобах. | В пятницу группирует обращения за неделю по ошибкам, запросам функций и повторяющимся жалобам, указывает количество и три примера для каждой группы и готовит короткие сообщения в каналы команд в Slack. Сообщения отправляются после вашего согласования. | Выполняет с вашего разрешения |
| 10 | Находить закономерности в обращениях и предлагать изменения, которые помогут избежать повторения проблем. | Записывает каждый диалог в таблицу Google Sheets по теме, продукту и причине. Каждый месяц называет три причины, вызвавшие больше всего обращений, и предлагает решение для каждой: понятнее описать продукт, изменить письмо или сам продукт. | Выполняет сам |
| 11 | Успокаивать недовольных клиентов и выбирать справедливое решение в рамках политики компании. | Никогда не отвечает разгневанному клиенту за вас. Собирает хронологию из Zendesk, данные заказа из Shopify, допустимые по вашей политике варианты и черновик ответа с двумя возможными решениями. Вы выбираете одно и отправляете ответ сами. | Готовит, а решаете вы |
| 12 | Соблюдать целевые показатели времени ответа, времени решения и удовлетворённости клиентов. | Цели устанавливаете вы, и ответственность за них остаётся за вами. Каждое утро агент показывает по журналу в Google Sheets, сколько времени заняли первые ответы, какие обращения открыты больше двух дней и каковы последние оценки удовлетворённости. | Готовит, а решаете вы |
ИИ-агент выполняет 9 из 12 пунктов, часть — после вашего одобрения
Откуда взят список обязанностей. Эти двенадцать пунктов — наиболее частые обязанности из открытых описаний вакансий специалистов поддержки и обслуживания клиентов. Они переформулированы и сверены со списком задач для специалистов по обслуживанию клиентов в O*NET. Сверено с O*NET OnLine: 43-4051.00 Специалисты по обслуживанию клиентов
Неделя работы с ИИ-агентом: ИИ-агент поддержки клиентов
Читает сообщение и переписку, находит заказ, готовит ответ и добавляет его в следующую карточку на согласование.
Показывает карточку с обращениями за ночь: типовые ответы для общего согласования и отдельно сложные случаи с фактами и предложенным ответом.
Готовит заметки и теги к обращениям за день в одной карточке и составляет список всех открытых обращений с указанием срока.
Проверяет, доставлена ли посылка или исчезла ли ошибка, и готовит короткое письмо клиенту.
Подводит итоги недели: темы и количество обращений, время ответа, а также ошибки и запросы, о которых нужно сообщить командам.
Обновляет статьи справочного центра и шаблоны ответов для пяти самых частых вопросов.
Что передать ИИ-агенту в первый день
- Почта поддержки или система обработки обращений: Gmail, Outlook, Zendesk или Intercom
- Доступ к заказам и платежам, например в Shopify и Stripe
- Ваши правила возврата товаров и денег, доставки и гарантии, а также лимит возврата, выше которого решение принимаете вы
- Десять прошлых ответов, которыми вы довольны, и фразы, которые вы никогда не используете
- Кто за что отвечает: сотрудник или команда для ошибок, вопросов оплаты и жалоб
- Ваши целевые показатели поддержки, если вы их установили
Что остаётся за вами
- Звонки. Агент ведёт список клиентов для обратного звонка и заметки к каждому случаю.
- Недовольные клиенты, жалобы и любые сообщения с упоминанием юриста или оспаривания платежа.
- Возвраты денег и компенсации сверх вашего лимита, а также любые исключения из правил.
- Показатели качества обслуживания, которые вы обещаете клиентам, и решения о том, что менять, если они не достигнуты.
Наймите ИИ-агента за три шага
- 01
Опишите роль
Создайте агента, дайте ему имя и введите в курс дела, как нового сотрудника поддержки: что вы продаёте, как общаетесь с клиентами, что допускают ваши правила и где заканчиваются его полномочия. Если у вас есть страница с правилами, вставьте её текст.
- 02
Предоставьте доступ
Подключите свою почту поддержки или Zendesk, а также Shopify и Stripe и разрешите агенту их использовать. Сначала он прочитает прошлые переписки, чтобы изучить ваши ответы и тон общения.
- 03
Настройте первый процесс
Попросите агента подготовить ответы на сегодняшние сообщения без ответа и показать их в одной карточке. Исправьте неточности, затем согласуйте порядок работы: начинать при получении сообщения, спрашивать перед отправкой и передавать вам возвраты сверх лимита.
С каких поручений начать
- Когда в Zendesk поступит обращение, найди заказ в Shopify и подготовь ответ. Собери типовые ответы в одной карточке и спроси перед отправкой.
- Клиент говорит, что не может оформить заказ с телефона. Попробуй сделать это на нашем сайте, расскажи, что видишь, и подготовь ответ.
- Составь список всех обращений, открытых больше двух дней: чего ждёт каждое из них, и подготовь для клиента сообщение о ходе решения.
- В первый понедельник каждого месяца обновляй статьи справочного центра по пяти самым частым вопросам. Показывай мне перед публикацией.
Посмотреть в работе
Ускоренная запись работы с тестовыми данными. Можно поставить на паузу, перейти к любому моменту или взять управление мышью на себя.
На экране
Gmail
Shopify
Google Sheets
Выберите задачу. Посмотрите, как она выполняется.
- Статус заказа6
- Возвраты3
- Инструкции2
- Нужно ваше решение3
- Зачем
- Ответы соответствуют сохранённым правилам: статус заказа, возврат в течение 30 дней, инструкции по уходу.
- Где
- support@fieldwork.example · 11 клиентов
- Чего ожидать
- Будут отправлены 11 черновиков. Ещё 3 требуют вашего решения и отправлены не будут.
Ваша команда. С доступом ко всем инструментам.
Журнал поддержки+Ускоренные записи примеров работы с вымышленными данными. Ставьте на паузу, переходите к любому моменту или берите мышь в свои руки.
Частые вопросы
Что такое ИИ-агент поддержки клиентов?
ИИ-агент поддержки клиентов выполняет письменную работу специалиста поддержки: читает сообщения, находит заказ или аккаунт, готовит ответы, записывает обращения и сообщает, о чём спрашивают клиенты. Агент Monmo делает это на собственном компьютере, работая с вашей системой поддержки и магазином, и запрашивает согласование перед отправкой ответов или возвратом денег.
Может ли ИИ-агент заменить специалиста поддержки?
ИИ-агент берёт на себя чтение сообщений, поиск данных, подготовку ответов, запись обращений и отчётность, поэтому типовые ответы можно отправить после одного согласования. Но он не принимает звонки, не успокаивает недовольных клиентов и не решает, какая компенсация справедлива. Такие случаи передаются человеку вместе с фактами: именно здесь важны опыт и суждение специалиста поддержки.
Это чат-бот на моём сайте?
Нет. Чат-бот отвечает посетителям в окне чата по сценарию или на основе статей. Агент Monmo работает с почтой или системой поддержки как сотрудник: читает переписку, проверяет заказ, готовит ответ и спрашивает разрешения перед отправкой. Поскольку ответы ждут согласования, он лучше подходит для почты и обращений, чем для чата, где ответ нужен сразу.
ИИ-агент отвечает на звонки?
Нет. Агенты Monmo не звонят, не принимают звонки и не отправляют текстовые сообщения. Если клиент просит позвонить, агент добавляет его в список для обратного звонка вместе с данными заказа, историей и вопросом, чтобы сотрудник мог подготовиться. Письменные ответы, например на письма и обращения, агент может подготовить.
Что происходит, если ИИ-агент не знает ответа?
Агент сообщает об этом и передаёт обращение вам. Если ваши правила и прошлые ответы не содержат нужной информации, агент не гадает. Он откладывает сообщение, добавляет краткое описание, сведения о том, что проверил и чего не хватает, и предлагает, кто мог бы ответить. После вашего ответа агент сохранит его на будущее.
С какими системами поддержки и магазинами работает ИИ-агент?
Для общения с клиентами агент работает с Zendesk, Intercom, Gmail и Outlook, для заказов и платежей — с Shopify и Stripe. Другие приложения есть в каталоге. Агент использует подключённые вами аккаунты в рамках их прав доступа. Если подключение не позволяет выполнить какое-то действие, агент может использовать веб-версию приложения в собственном браузере.
Вашим следующим сотрудникомможет приступить к работе уже сегодня.
Создайте своего первого агента за минуту. Начать можно бесплатно.