Agen AI customer support untuk email dan tiket
Agen AI customer support adalah agen AI yang menjawab pelanggan secara tertulis, seperti petugas customer support. Agen Monmo membaca setiap email atau tiket yang masuk, memeriksa pesanan dan akun di aplikasi Anda, menyiapkan draf balasan, lalu meminta persetujuan sekali sebelum sekumpulan balasan dikirim. Panggilan telepon, pelanggan yang kesal, dan keputusan tentang solusi yang adil tetap menjadi tanggung jawab Anda.
Diperbarui 2026-11-13 · Gratis untuk memulai. Paket berbayar mulai dari $15 per bulan.
Uraian pekerjaan, tugas demi tugas
Setiap baris berisi tugas yang umumnya tercantum dalam uraian pekerjaan untuk peran ini. Di sampingnya, Anda bisa melihat cara agen menangani tugas tersebut dan sejauh mana agen bekerja secara mandiri.
- Dikerjakan agenRiset, membaca, menyusun draf, dan membuat materi. Tidak ada yang dikirim ke luar bisnis Anda.
- Dikerjakan setelah izinLangkah terakhir melibatkan pengiriman, publikasi, pembayaran, atau perubahan data, jadi agen menampilkan kartu konfirmasi terlebih dahulu.
- Disiapkan agen, Anda putuskanTugas ini memerlukan pertimbangan Anda. Agen menyiapkan fakta dan rekomendasi.
- Tetap Anda tanganiPanggilan telepon, pertemuan tatap muka, tanda tangan, dan hubungan kerja.
| # | Dalam uraian pekerjaan | Cara agen mengerjakannya | Batas kemandirian agen |
|---|---|---|---|
| 01 | Menjawab pertanyaan pelanggan melalui email, live chat, dan pesan media sosial. | Membaca setiap email baru di Gmail dan tiket di Zendesk atau Intercom, memeriksa faktanya, lalu menyusun draf jawaban dengan gaya bahasa Anda. Balasan rutin menunggu bersama dalam satu kartu. Draf balasan chat dan pesan media sosial dibuat dengan cara yang sama, sehingga juga menunggu persetujuan Anda. | Dikerjakan setelah izin |
| 02 | Menerima panggilan telepon masuk dan menelepon kembali pelanggan bila perlu. | Agen tidak melakukan atau menerima panggilan telepon. Saat pelanggan meminta telepon, agen menambahkannya ke daftar panggilan balik di Google Sheets beserta pesanan, riwayat, dan pertanyaannya, agar orang yang menelepon sudah siap. | Tetap Anda tangani |
| 03 | Mencari penyebab masalah dengan mencoba mengulanginya dan memeriksa akun pelanggan. | Mencari pesanan di Shopify dan pembayaran di Stripe, lalu mengulangi langkah pelanggan di situs Anda melalui browser miliknya. Catatannya memuat apa yang dilihat, kemungkinan penyebab, dan hal yang belum jelas, beserta tangkapan layar. | Dikerjakan agen |
| 04 | Mencatat setiap interaksi di help desk atau CRM: masalah, tindakan, dan hasilnya. | Setelah percakapan berakhir, agen menulis catatan untuk Zendesk atau data kontak di HubSpot: masalah, penyebab, tindakan, hasil, dan tag. Catatan hari itu disimpan sekaligus setelah Anda menyetujui kartunya. | Dikerjakan setelah izin |
| 05 | Memproses pesanan, retur, penukaran, refund, dan perubahan tagihan. | Memeriksa setiap permintaan berdasarkan kebijakan retur Anda, lalu menyiapkan refund di Stripe atau penukaran di Shopify beserta jumlah dan alasannya. Masing-masing memiliki kartu sendiri, dan permintaan di atas batas Anda diteruskan kepada Anda tanpa keputusan. | Dikerjakan setelah izin |
| 06 | Meneruskan kasus kompleks ke tim yang tepat dan memberi kabar kepada pelanggan hingga selesai. | Menyiapkan draf serah terima untuk kanal Slack tim yang tepat, berisi apa yang terjadi, apa yang sudah dicoba, dan apa yang dibutuhkan, serta draf balasan sementara untuk pelanggan. Keduanya dikirim setelah Anda mengizinkan, dan agen mengingatkan Anda selama kasus masih terbuka. | Dikerjakan setelah izin |
| 07 | Menghubungi kembali pelanggan untuk memastikan solusinya benar-benar berhasil. | Tiga hari setelah kasus ditutup, agen memeriksa kembali: apakah paket sudah tiba atau error sudah berhenti. Lalu agen menyusun draf email dua baris di Gmail untuk menanyakan apakah semuanya sudah beres. Pesan tindak lanjut selama seminggu dikirim dengan satu persetujuan. | Dikerjakan setelah izin |
| 08 | Menulis dan memperbarui artikel pusat bantuan serta balasan tersimpan untuk pertanyaan umum. | Setiap bulan agen membaca tiket, mencari pertanyaan yang paling sering diajukan, lalu menulis atau memperbarui artikel dan balasan tersimpan untuk masing-masing di Google Docs. Penerbitan ke pusat bantuan Zendesk menunggu persetujuan Anda. | Dikerjakan setelah izin |
| 09 | Menyampaikan bug, permintaan fitur, dan keluhan berulang kepada tim produk, marketing, dan sales. | Pada hari Jumat agen mengelompokkan percakapan selama seminggu menjadi bug, permintaan fitur, dan keluhan berulang, masing-masing dengan jumlah dan tiga contoh, lalu menyiapkan draf pesan singkat untuk kanal Slack setiap tim. Pesan dikirim setelah Anda menyetujuinya. | Dikerjakan setelah izin |
| 10 | Menemukan pola dalam tiket dan menyarankan perubahan untuk mencegah masalah berulang. | Mencatat setiap percakapan di Google Sheets berdasarkan topik, produk, dan penyebab. Setiap bulan agen menyebutkan tiga penyebab yang paling sering membuat pelanggan menghubungi Anda dan mengusulkan solusi untuk masing-masing: halaman produk yang lebih jelas, perubahan email, atau perubahan produk. | Dikerjakan agen |
| 11 | Menenangkan pelanggan yang kesal dan menentukan solusi yang adil sesuai kebijakan perusahaan. | Agen tidak pernah menjawab pelanggan yang marah atas nama Anda. Agen menyajikan kronologi dari Zendesk dan pesanan dari Shopify, apa yang diizinkan kebijakan Anda, serta draf balasan dengan dua pilihan solusi. Anda memilih salah satunya dan mengirimnya sendiri. | Disiapkan agen, Anda putuskan |
| 12 | Mencapai target layanan untuk waktu respons, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan. | Anda yang menetapkan dan bertanggung jawab atas target tersebut. Setiap pagi agen menampilkan data dari catatan di Google Sheets: waktu yang dibutuhkan untuk balasan pertama, kasus yang sudah terbuka lebih dari dua hari, dan skor kepuasan terbaru. | Disiapkan agen, Anda putuskan |
9 dari 12 tugas ditangani agen, sebagian setelah persetujuan Anda
Sumber daftar tugas. Dua belas poin ini adalah tugas yang paling sering muncul dalam deskripsi pekerjaan publik untuk petugas customer support dan customer service, ditulis ulang dan diperiksa berdasarkan daftar tugas O*NET untuk petugas customer service. Dicocokkan dengan O*NET OnLine: 43-4051.00 Petugas Customer Service
Seminggu bersama Agen AI customer support Anda
Membaca pesan dan riwayat percakapan, mencari pesanan, menyiapkan draf balasan, lalu menambahkannya ke kartu persetujuan berikutnya.
Menampilkan kartu untuk pesan yang masuk semalam: balasan rutin untuk disetujui sekaligus, dan kasus sulit yang dipisahkan beserta fakta dan saran balasannya.
Menyiapkan catatan dan tag tiket hari itu dalam satu kartu, serta mencantumkan setiap kasus yang masih terbuka beserta lamanya.
Memeriksa apakah paket sudah tiba atau error sudah berhenti, lalu menyiapkan draf tindak lanjut dua baris untuk pelanggan.
Menyusun laporan mingguan: topik dan jumlahnya, waktu balasan, serta bug dan permintaan yang perlu diketahui setiap tim.
Memperbarui artikel bantuan dan balasan tersimpan untuk lima pertanyaan yang paling sering diajukan.
Yang Anda berikan di hari pertama
- Kotak masuk customer support atau help desk Anda: Gmail, Outlook, Zendesk, atau Intercom
- Akses ke pesanan dan pembayaran, seperti Shopify dan Stripe
- Kebijakan retur, refund, pengiriman, dan garansi Anda, serta batas refund yang harus Anda putuskan sendiri jika terlampaui
- Sepuluh contoh balasan sebelumnya yang menurut Anda sudah baik, dan ungkapan yang tidak pernah Anda gunakan
- Pembagian tanggung jawab: orang atau tim untuk bug, pertanyaan tagihan, dan keluhan
- Target layanan Anda, jika sudah ditetapkan
Yang tetap Anda tangani
- Panggilan telepon. Agen menyimpan daftar panggilan balik dan catatan untuk masing-masing.
- Pelanggan yang kesal, keluhan, dan pesan apa pun yang menyebut pengacara atau chargeback.
- Refund dan kompensasi di atas batas Anda, serta setiap pengecualian terhadap kebijakan.
- Target layanan yang Anda janjikan dan apa yang perlu diubah saat target tidak tercapai.
Rekrut agen dalam tiga langkah
- 01
Tulis perannya
Buat agen, beri nama, dan berikan arahan seperti kepada staf customer support baru: apa yang Anda jual, cara Anda berbicara dengan pelanggan, apa yang diizinkan kebijakan Anda, dan batas kewenangannya. Tempelkan halaman kebijakan Anda jika ada.
- 02
Berikan akses
Hubungkan kotak masuk customer support atau Zendesk, serta Shopify dan Stripe, menggunakan akun Anda sendiri dan pilih agar agen ini dapat menggunakannya. Agen membaca percakapan sebelumnya terlebih dahulu untuk mempelajari jawaban dan gaya bahasa Anda.
- 03
Atur rutinitas pertama
Minta agen menyiapkan draf balasan untuk pesan hari ini yang belum dijawab dan menampilkannya dalam satu kartu. Edit bagian yang kurang tepat, lalu tetapkan rutinitasnya: mulai saat pesan masuk, minta izin sebelum mengirim, dan serahkan refund di atas batas kepada Anda.
Permintaan awal yang bisa dicoba
- Saat tiket masuk di Zendesk, cari pesanannya di Shopify dan siapkan draf jawaban. Masukkan balasan rutin ke satu kartu dan minta izin sebelum mengirim.
- Pelanggan bilang checkout gagal di ponsel. Coba di situs kami, beri tahu saya apa yang kamu lihat, dan siapkan draf balasan.
- Buat daftar semua kasus yang terbuka lebih dari dua hari, apa yang ditunggu masing-masing, dan draf kabar terbaru untuk pelanggan.
- Pada Senin pertama setiap bulan, perbarui artikel bantuan untuk lima pertanyaan yang paling sering diajukan. Tunjukkan kepada saya sebelum diterbitkan.
Lihat cara kerjanya
Rekaman demo dengan data contoh, diputar lebih cepat. Anda bisa menjeda, menggeser ke bagian lain, atau mengambil alih mouse.
Di layar
Gmail
Shopify
Google Sheets
Pilih tugas. Lihat cara agen menyelesaikannya.
- Status pesanan6
- Pengembalian3
- Panduan2
- Perlu Anda tangani3
- Mengapa
- Balasan ini mengikuti kebijakan yang Anda simpan: status pesanan, pengembalian dalam 30 hari, dan petunjuk perawatan.
- Di mana
- support@fieldwork.example · 11 pelanggan
- Apa yang bisa diharapkan
- Mengirim 11 draf balasan. 3 draf yang perlu Anda tangani tidak dikirim.
Tim Anda. Terhubung ke segalanya.
Log dukungan+Contoh rekaman dengan data fiktif, diputar lebih cepat. Jeda, geser ke bagian mana pun, atau ambil alih mouse sendiri.
Pertanyaan umum
Apa itu agen AI customer support?
Agen AI customer support adalah agen AI yang mengerjakan tugas tertulis petugas customer support: membaca setiap pesan, mencari pesanan atau akun, menyiapkan draf balasan, mencatat kasus, dan melaporkan pertanyaan pelanggan. Agen Monmo melakukan ini di komputernya sendiri menggunakan help desk dan toko Anda, serta meminta izin sebelum mengirim atau memproses refund.
Apakah agen AI bisa menggantikan petugas customer support?
Agen AI mengambil alih pekerjaan membaca, mencari informasi, menyiapkan draf, mencatat, dan membuat laporan, sehingga pertanyaan rutin bisa dijawab dengan satu persetujuan. Agen tidak menerima panggilan telepon, menenangkan pelanggan yang kesal, atau menentukan solusi yang adil. Kasus tersebut diserahkan kepada manusia beserta faktanya, karena di situlah pertimbangan petugas customer support paling dibutuhkan.
Apakah ini chatbot di website saya?
Tidak. Chatbot menjawab pengunjung di jendela chat berdasarkan skrip atau kumpulan artikel. Agen Monmo bekerja di balik alamat email customer support atau help desk Anda seperti anggota staf: membaca riwayat percakapan, memeriksa pesanan, menyiapkan draf balasan, dan meminta izin sebelum mengirim. Karena balasan menunggu persetujuan, agen lebih cocok untuk email dan tiket daripada chat yang membutuhkan respons setiap detik.
Apakah agen AI bisa menjawab telepon?
Tidak. Agen Monmo tidak melakukan atau menerima panggilan telepon dan tidak mengirim pesan teks. Saat pelanggan meminta telepon, agen menambahkannya ke daftar panggilan balik beserta pesanan, riwayat, dan pertanyaannya, agar orang yang menelepon sudah siap. Agen dapat menyiapkan draf untuk komunikasi tertulis, seperti email dan tiket.
Apa yang terjadi jika agen AI tidak tahu jawabannya?
Agen akan menyampaikan bahwa ia tidak tahu dan menyerahkan kasusnya kepada Anda. Jika kebijakan dan balasan sebelumnya tidak mencakup suatu pertanyaan, agen tidak menebak. Agen memisahkan pesan tersebut beserta ringkasan, hal yang sudah diperiksa, dan informasi yang kurang, lalu menyarankan siapa yang sebaiknya menjawab. Setelah Anda menjawab, agen menyimpan jawaban itu untuk lain kali.
Help desk dan toko online apa saja yang bisa digunakan?
Zendesk, Intercom, Gmail, dan Outlook untuk percakapan, Shopify dan Stripe untuk pesanan dan pembayaran, serta banyak lagi di direktori aplikasi. Agen menggunakan akun yang Anda hubungkan sesuai izin yang dimiliki akun tersebut. Jika koneksi tidak mencakup suatu langkah, agen dapat menggunakan versi web aplikasi di browser miliknya.
Anggota tim Anda berikutnyabisa mulai hari ini.
Buat agen pertama Anda dalam satu menit. Gratis untuk memulai.