업무 기술서를 항목별로 살펴보세요
각 항목은 이 역할의 일반적인 업무 기술서에 나오는 담당 업무입니다. 옆에는 에이전트가 해당 업무를 어떻게 처리하고 어디까지 스스로 수행하는지 표시했습니다.
- 직접 처리조사, 자료 검토, 초안 작성, 제작 작업입니다. 결과물을 회사 밖으로 보내지 않습니다.
- 승인 후 처리마지막 단계에서 전송, 게시, 결제 또는 기록 변경이 이루어지므로, 먼저 확인 카드를 보여드립니다.
- 준비는 에이전트가, 결정은 직접이 업무는 직접 판단하셔야 합니다. 에이전트가 관련 사실과 권장안을 정리해 드립니다.
- 직접 맡을 일전화, 대면 회의, 서명, 관계 관리는 직접 맡습니다.
| # | 업무 기술서의 항목 | 에이전트의 처리 방식 | 스스로 처리하는 범위 |
|---|---|---|---|
| 01 | 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 메시지로 고객 질문에 답변합니다. | Gmail의 새 이메일과 Zendesk 또는 Intercom의 티켓을 읽고, 사실관계를 확인한 뒤 평소 말투에 맞춰 답변을 작성합니다. 일반적인 답변은 하나의 카드에 모아 승인을 기다립니다. 채팅과 소셜 미디어 메시지도 같은 방식으로 초안을 작성해 승인을 기다립니다. | 승인 후 처리 |
| 02 | 걸려오는 전화를 받고 필요할 때 고객에게 다시 전화합니다. | 에이전트는 전화를 걸거나 받지 않습니다. 고객이 통화를 요청하면 주문, 문의 이력, 질문과 함께 Google Sheets의 콜백 목록에 추가해, 전화할 담당자가 미리 내용을 파악할 수 있도록 합니다. | 직접 맡을 일 |
| 03 | 문제를 재현하고 고객 계정을 확인해 원인을 파악합니다. | Shopify에서 주문을, Stripe에서 결제를 찾은 뒤 자체 브라우저에서 고객이 사이트에서 밟은 단계를 따라 해봅니다. 확인한 내용과 예상 원인, 아직 불분명한 점을 스크린샷과 함께 기록합니다. | 직접 처리 |
| 04 | 문의 내용, 처리 과정, 결과를 고객 지원 도구나 CRM에 기록합니다. | 상담이 끝나면 Zendesk 메모 또는 HubSpot 연락처 기록에 문제, 원인, 조치, 결과와 태그를 작성합니다. 카드를 승인하면 그날의 기록이 한꺼번에 저장됩니다. | 승인 후 처리 |
| 05 | 주문, 반품, 교환, 환불, 청구 변경을 처리합니다. | 각 요청을 반품 정책과 대조한 뒤 금액과 사유를 포함해 Stripe에서 환불을, Shopify에서 교환을 준비합니다. 요청마다 별도 카드가 만들어지며, 설정한 한도를 넘는 건은 결정하지 않고 사용자에게 전달합니다. | 승인 후 처리 |
| 06 | 복잡한 문의를 적절한 팀에 전달하고 해결될 때까지 고객에게 진행 상황을 알립니다. | 해당 팀의 Slack 채널에 전달할 내용을 작성합니다. 발생한 일, 시도한 조치, 필요한 지원을 정리하고 고객에게 보낼 진행 안내 답변도 준비합니다. 둘 다 승인 후 발송하며, 문의가 열려 있는 동안 계속 알려줍니다. | 승인 후 처리 |
| 07 | 고객에게 다시 확인해 문제가 실제로 해결됐는지 살펴봅니다. | 문의가 종료된 지 3일 후 배송이 완료됐는지, 오류가 멈췄는지 다시 확인합니다. 그런 다음 문제가 없는지 묻는 두 줄짜리 이메일을 Gmail에서 작성합니다. 한 주의 확인 이메일은 한 번 승인으로 발송합니다. | 승인 후 처리 |
| 08 | 자주 묻는 질문에 대한 도움말 문서와 저장된 답변을 작성하고 업데이트합니다. | 매달 티켓을 읽고 가장 자주 나오는 질문을 찾아, 각 질문에 대한 도움말과 저장된 답변을 Google Docs에서 작성하거나 수정합니다. Zendesk 도움말 센터에 게시하기 전에는 승인을 기다립니다. | 승인 후 처리 |
| 09 | 버그, 기능 요청, 반복되는 불만을 제품, 마케팅, 영업팀에 공유합니다. | 금요일마다 한 주의 대화를 버그, 기능 요청, 반복 불만으로 분류하고 각각 건수와 사례 3개를 정리합니다. 각 팀의 Slack 채널에 올릴 짧은 게시글을 작성하며, 승인 후 게시합니다. | 승인 후 처리 |
| 10 | 티켓에서 반복되는 패턴을 찾아 같은 문제가 생기지 않도록 개선안을 제안합니다. | 모든 대화를 주제, 제품, 원인별로 Google Sheet에 기록합니다. 매달 문의가 가장 많이 발생한 원인 3가지를 짚고, 제품 페이지 설명 개선, 이메일 수정, 제품 변경 등 각 원인에 대한 해결책을 제안합니다. | 직접 처리 |
| 11 | 화가 난 고객을 진정시키고 회사 정책에 따라 적절한 보상 방안을 결정합니다. | 화가 난 고객에게 대신 답변하지 않습니다. Zendesk의 상담 경과와 Shopify의 주문 정보, 정책상 가능한 조치를 정리하고, 보상 방안 2가지를 담은 답변 초안을 제시합니다. 직접 하나를 선택해 발송합니다. | 준비는 에이전트가, 결정은 직접 |
| 12 | 응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도에 대한 서비스 목표를 달성합니다. | 목표 설정과 달성 책임은 사용자에게 있습니다. 에이전트는 매일 아침 Google Sheets 기록을 바탕으로 첫 답변까지 걸린 시간, 2일 넘게 열린 문의, 최근 만족도 점수를 보여줍니다. | 준비는 에이전트가, 결정은 직접 |
전체 12개 항목 중 9개를 에이전트가 처리하며, 일부는 승인이 필요합니다
담당 업무의 출처. 이 12가지 항목은 고객 지원 및 고객 서비스 담당자의 공개 채용 공고에 가장 자주 등장하는 업무를 다시 정리하고, 고객 서비스 담당자를 위한 O*NET 업무 목록과 대조한 것입니다. O*NET OnLine과 대조해 확인했습니다: 43-4051.00 고객 서비스 담당자
AI 고객 지원 에이전트 에이전트와 함께하는 일주일
메시지와 이전 대화를 읽고 주문을 조회한 뒤, 답변을 작성해 다음 승인 카드에 추가합니다.
밤사이 접수된 문의를 카드로 보여줍니다. 일반 답변은 함께 승인할 수 있도록 모으고, 어려운 문의는 사실관계와 답변 제안과 함께 따로 분류합니다.
그날의 티켓 메모와 태그를 하나의 카드에 준비하고, 아직 열린 모든 문의와 경과 시간을 나열합니다.
배송 완료 또는 오류 해결 여부를 확인하고 고객에게 보낼 두 줄짜리 확인 메시지를 작성합니다.
한 주의 문의 주제와 건수, 답변에 걸린 시간, 각 팀에 알려야 할 버그와 요청을 정리합니다.
가장 자주 묻는 질문 5가지에 대한 도움말과 저장된 답변을 수정합니다.
첫날 제공할 정보
직접 맡을 일
- 전화 통화. 에이전트는 콜백 목록과 각 통화에 필요한 메모를 관리합니다.
- 화가 난 고객, 불만 사항, 변호사나 차지백을 언급하는 모든 메시지.
- 설정한 한도를 넘는 환불과 고객 배려 차원의 보상, 그리고 모든 정책 예외.
- 고객에게 약속하는 서비스 목표와 목표 미달 시 변경할 사항.
세 단계로 에이전트 채용하기
- 01
역할 정의하기
에이전트를 만들고 이름을 붙인 뒤, 새 고객 지원 직원을 교육하듯 판매 제품, 고객에게 말하는 방식, 정책상 가능한 조치와 권한의 범위를 알려주세요. 정책 페이지가 있다면 붙여 넣으세요.
- 02
접근 권한 부여하기
고객 지원 메일함 또는 Zendesk와 Shopify, Stripe를 보유한 계정으로 연결하고, 이 에이전트가 사용할 수 있도록 설정하세요. 에이전트는 먼저 과거 대화를 읽으며 답변 방식과 말투를 익힙니다.
- 03
첫 업무 루틴 설정하기
오늘 아직 답변하지 않은 메시지의 답변을 작성해 하나의 카드로 보여달라고 요청하세요. 맞지 않는 부분을 수정한 뒤 루틴을 정합니다. 메시지가 도착하면 시작하고, 발송 전 승인을 요청하며, 한도를 넘는 환불은 사용자에게 전달하도록 설정하세요.
처음 요청해 볼 일
- Zendesk에 티켓이 들어오면 Shopify에서 주문을 찾아 답변을 작성해 주세요. 일반 답변은 하나의 카드에 모으고 발송 전에 승인을 요청해 주세요.
- 고객이 모바일에서 결제가 안 된다고 합니다. 우리 사이트에서 직접 시도해 보고 확인한 내용을 알려준 뒤 답변을 작성해 주세요.
- 2일 넘게 열린 모든 문의와 각각 무엇을 기다리고 있는지 나열하고, 고객에게 보낼 진행 안내문을 작성해 주세요.
- 매월 첫째 월요일에 가장 자주 묻는 질문 5가지에 대한 도움말을 수정해 주세요. 게시하기 전에 보여주세요.
작동 모습 보기
예시 데이터로 작업하는 과정을 빠르게 재생한 영상입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동하고, 직접 마우스를 조작해 볼 수도 있습니다.
화면에 나오는 앱
Gmail
Shopify
Google Sheets
할 일을 골라보세요. 처리 과정을 보여드립니다.
- 주문 상태6
- 반품3
- 사용 방법2
- 검토 필요3
- 이유
- 저장된 정책에 따라 작성했습니다. 주문 상태 안내, 30일 이내 반품, 관리 방법에 관한 답변입니다.
- 위치
- support@fieldwork.example · 고객 11명
- 예상 결과
- 답변 초안 11건을 발송합니다. 직접 검토하셔야 할 3건은 발송하지 않습니다.
모든 것과 연결된 나의 팀.
고객 지원 기록+가상 데이터로 작업 과정을 재현하고 배속으로 재생한 예시입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동할 수 있고, 직접 마우스를 잡을 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
AI 고객 지원 에이전트란 무엇인가요?
AI 고객 지원 에이전트는 고객 지원 담당자의 서면 업무를 수행하는 AI 에이전트입니다. 메시지를 읽고 주문이나 계정을 조회해 답변을 작성하며, 문의를 기록하고 고객 질문을 정리해 보고합니다. Monmo 에이전트는 자체 컴퓨터에서 연결된 고객 지원 도구와 스토어를 사용하며, 메시지 발송이나 환불 전에 승인을 요청합니다.
AI 에이전트가 고객 지원 담당자를 대체할 수 있나요?
AI 에이전트는 메시지 읽기, 정보 조회, 답변 작성, 기록, 보고를 맡아 일반적인 질문에 대한 답변을 한 번의 승인으로 발송할 수 있게 합니다. 하지만 전화를 받거나 화가 난 고객을 진정시키고, 적절한 보상 방안을 결정하지는 않습니다. 이런 일은 관련 사실과 함께 담당자에게 전달되며, 고객 지원 담당자의 판단이 가장 중요한 부분입니다.
웹사이트에 설치하는 챗봇인가요?
아닙니다. 챗봇은 정해진 대본이나 문서를 바탕으로 채팅창에서 방문자에게 답합니다. Monmo 에이전트는 직원처럼 고객 지원 이메일이나 고객 지원 도구에서 대화를 읽고, 주문을 확인하고, 답변을 작성한 뒤 발송 전 승인을 요청합니다. 답변이 승인을 기다리기 때문에 즉각적인 채팅보다는 이메일과 티켓에 더 적합합니다.
전화를 받을 수 있나요?
아닙니다. Monmo 에이전트는 전화를 걸거나 받지 않으며 문자 메시지도 보내지 않습니다. 고객이 통화를 원하면 주문, 문의 이력, 질문과 함께 콜백 목록에 추가해 전화할 담당자가 미리 준비할 수 있도록 합니다. 이메일과 티켓처럼 글로 주고받는 답변은 작성할 수 있습니다.
답을 모르면 어떻게 하나요?
답을 모른다고 알리고 해당 문의를 사용자에게 전달합니다. 정책과 과거 답변에 없는 질문은 추측하지 않습니다. 대신 문의를 따로 분류하고 요약, 확인한 내용, 부족한 정보를 정리해 누가 답변하면 좋을지 제안합니다. 사용자가 답변하면 다음에 참고할 수 있도록 그 답변을 보관합니다.
어떤 고객 지원 도구와 스토어에서 사용할 수 있나요?
고객 대화에는 Zendesk, Intercom, Gmail, Outlook을, 주문과 결제에는 Shopify와 Stripe를 사용할 수 있습니다. 앱 디렉터리에서 더 많은 앱도 확인할 수 있습니다. 에이전트는 연결된 계정의 권한에 따라 해당 계정을 사용합니다. 연결 기능으로 처리할 수 없는 단계는 자체 브라우저에서 앱의 웹 버전을 사용할 수 있습니다.