Ejen AI khidmat pelanggan untuk e-mel dan tiket
Ejen AI khidmat pelanggan ialah ejen AI yang menjawab pelanggan secara bertulis, seperti wakil khidmat pelanggan. Ejen Monmo membaca setiap e-mel atau tiket yang masuk, menyemak pesanan dan akaun dalam aplikasi anda, merangka balasan dan meminta satu kelulusan sebelum sekumpulan balasan dihantar. Panggilan telefon, pelanggan yang kecewa dan keputusan tentang penyelesaian yang adil tetap di tangan anda.
Dikemas kini 2026-11-13 · Percuma untuk bermula. Pelan berbayar dari $15 sebulan.
Huraian kerja, tugas demi tugas
Setiap baris ialah tugas yang lazim disenaraikan dalam huraian kerja bagi peranan ini. Di sebelahnya, anda boleh lihat cara ejen mengendalikannya dan sejauh mana ejen boleh bertindak sendiri.
- Ejen uruskanPenyelidikan, pembacaan, penyediaan draf dan pembangunan. Tiada apa-apa dihantar ke luar perniagaan anda.
- Ejen uruskan, minta izin dahuluLangkah terakhir melibatkan penghantaran, penerbitan, pembayaran atau perubahan rekod, jadi ejen memaparkan kad untuk anda terlebih dahulu.
- Ejen sediakan, anda tentukanTugas ini memerlukan pertimbangan anda. Ejen menyediakan fakta dan cadangan.
- Anda uruskanPanggilan, pertemuan bersemuka, tandatangan dan hubungan.
| # | Dalam huraian kerja | Cara ejen melakukannya | Sejauh mana ejen bertindak |
|---|---|---|---|
| 01 | Menjawab soalan pelanggan melalui e-mel, sembang langsung dan mesej media sosial. | Membaca setiap e-mel baharu dalam Gmail dan setiap tiket dalam Zendesk atau Intercom, menyemak fakta dan merangka jawapan mengikut gaya bahasa anda. Balasan rutin dikumpulkan pada satu kad untuk kelulusan. Balasan sembang dan mesej sosial juga dirangka dengan cara yang sama dan menunggu kelulusan anda. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 02 | Menjawab panggilan masuk dan menghubungi pelanggan semula apabila perlu. | Ejen tidak membuat atau menjawab panggilan telefon. Apabila pelanggan meminta panggilan, ejen menambah mereka ke senarai panggilan semula dalam Google Sheets bersama pesanan, sejarah dan soalan mereka, supaya orang yang menelefon sudah bersedia. | Anda uruskan |
| 03 | Mengenal pasti masalah dengan mengulangi langkah yang menyebabkan masalah dan menyemak akaun pelanggan. | Mencari pesanan dalam Shopify dan bayaran dalam Stripe, kemudian mengulangi langkah pelanggan di laman anda menggunakan pelayar ejen sendiri. Notanya merekodkan apa yang dilihat, kemungkinan punca dan perkara yang masih belum jelas, bersama tangkap layar. | Ejen uruskan |
| 04 | Merekod setiap interaksi dalam sistem bantuan atau CRM: masalah, tindakan dan hasilnya. | Selepas perbualan tamat, ejen menulis nota untuk Zendesk atau rekod kenalan dalam HubSpot: masalah, punca, tindakan dan hasil, serta tag. Nota untuk hari itu disimpan sekali gus apabila anda meluluskan kad. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 05 | Memproses pesanan, pemulangan, pertukaran, bayaran balik dan perubahan bil. | Menyemak setiap permintaan berdasarkan polisi pemulangan anda, kemudian menyediakan bayaran balik dalam Stripe atau pertukaran dalam Shopify dengan jumlah dan sebabnya. Setiap satu mempunyai kad sendiri, dan apa-apa yang melebihi had anda diserahkan kepada anda untuk diputuskan. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 06 | Menyerahkan kes rumit kepada pasukan yang sesuai dan memaklumkan perkembangan kepada pelanggan sehingga selesai. | Merangka serahan untuk saluran Slack pasukan yang sesuai, meliputi apa yang berlaku, apa yang telah dicuba dan apa yang diperlukan, serta balasan sementara kepada pelanggan. Kedua-duanya dihantar apabila anda meluluskan, dan ejen mengingatkan anda selagi kes masih terbuka. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 07 | Membuat susulan dengan pelanggan untuk memastikan penyelesaian benar-benar berkesan. | Tiga hari selepas kes ditutup, ejen menyemak semula sama ada bungkusan telah tiba atau ralat telah berhenti. Kemudian ejen merangka e-mel dua baris dalam Gmail untuk bertanya sama ada semuanya sudah selesai. Susulan untuk minggu itu dihantar dengan satu kelulusan. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 08 | Menulis dan mengemas kini artikel pusat bantuan serta balasan tersimpan untuk soalan lazim. | Setiap bulan, ejen membaca tiket, mencari soalan yang paling kerap ditanya dan menulis atau menulis semula artikel serta balasan tersimpan bagi setiap soalan dalam Google Docs. Penerbitan ke pusat bantuan Zendesk anda menunggu kelulusan anda. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 09 | Berkongsi pepijat, permintaan ciri dan aduan berulang dengan pasukan produk, pemasaran dan jualan. | Pada hari Jumaat, ejen mengumpulkan perbualan minggu itu mengikut pepijat, permintaan ciri dan aduan berulang, setiap satu dengan jumlah dan tiga contoh, lalu merangka kiriman ringkas untuk saluran Slack setiap pasukan. Kiriman dihantar selepas anda meluluskannya. | Ejen uruskan, minta izin dahulu |
| 10 | Mengenal pasti corak dalam tiket dan mencadangkan perubahan untuk mengelakkan masalah berulang. | Merekod setiap perbualan dalam Google Sheets mengikut topik, produk dan punca. Setiap bulan, ejen mengenal pasti tiga punca yang paling banyak menyebabkan pelanggan menghubungi anda dan mencadangkan penyelesaian bagi setiap satu: halaman produk yang lebih jelas, e-mel yang diubah atau perubahan produk. | Ejen uruskan |
| 11 | Menenangkan pelanggan yang kecewa dan menentukan penyelesaian yang adil mengikut polisi syarikat. | Ejen tidak pernah menjawab pelanggan yang marah bagi pihak anda. Ejen menyediakan garis masa daripada Zendesk dan butiran pesanan daripada Shopify, perkara yang dibenarkan oleh polisi anda, serta draf balasan dengan dua pilihan penyelesaian. Anda memilih satu dan menghantarnya sendiri. | Ejen sediakan, anda tentukan |
| 12 | Mencapai sasaran perkhidmatan untuk masa respons, masa penyelesaian dan kepuasan pelanggan. | Anda yang menetapkan dan bertanggungjawab terhadap sasaran tersebut. Setiap pagi, ejen menunjukkan berdasarkan rekod dalam Google Sheets tempoh yang diambil untuk balasan pertama, kes yang telah terbuka lebih dua hari dan skor kepuasan terkini. | Ejen sediakan, anda tentukan |
9 daripada 12 tugas dikendalikan oleh ejen, sebahagiannya selepas kelulusan anda
Sumber senarai tugas. Dua belas tugas ini ialah tugas yang paling kerap muncul dalam huraian kerja awam untuk wakil sokongan dan khidmat pelanggan. Tugas tersebut telah diolah semula dan disemak dengan senarai tugas O*NET untuk wakil khidmat pelanggan. Disemak berdasarkan O*NET OnLine: 43-4051.00 Wakil Khidmat Pelanggan
Seminggu bersama Ejen AI khidmat pelanggan anda
Membaca mesej dan rangkaian perbualan, mencari pesanan, merangka balasan dan menambahkannya pada kad kelulusan seterusnya.
Menunjukkan kad untuk mesej yang masuk semalaman: balasan rutin untuk diluluskan sekali gus dan kes sukar yang diasingkan bersama fakta serta cadangan balasan.
Menyediakan nota dan tag tiket hari itu pada satu kad, serta menyenaraikan setiap kes yang masih terbuka bersama tempohnya.
Menyemak sama ada bungkusan telah tiba atau ralat telah berhenti, dan merangka susulan dua baris untuk pelanggan.
Menulis laporan mingguan: topik dan jumlah, tempoh masa balasan, serta pepijat dan permintaan yang perlu diketahui setiap pasukan.
Menulis semula artikel bantuan dan balasan tersimpan untuk lima soalan yang paling kerap ditanya.
Apa yang anda berikan pada hari pertama
- Peti masuk sokongan atau sistem bantuan anda: Gmail, Outlook, Zendesk atau Intercom
- Akses kepada pesanan dan bayaran, seperti Shopify dan Stripe
- Polisi pemulangan, bayaran balik, penghantaran dan jaminan anda, serta had bayaran balik yang memerlukan keputusan anda
- Sepuluh balasan terdahulu yang anda puas hati, dan frasa yang tidak pernah anda gunakan
- Siapa mengendalikan apa: orang atau pasukan untuk pepijat, soalan bil dan aduan
- Sasaran perkhidmatan anda, jika telah ditetapkan
Apa yang kekal di bawah tanggungjawab anda
- Panggilan telefon. Ejen menyimpan senarai panggilan semula dan nota untuk setiap panggilan.
- Pelanggan yang kecewa, aduan dan sebarang mesej yang menyebut peguam atau caj balik.
- Bayaran balik dan pampasan ihsan yang melebihi had anda, serta setiap pengecualian kepada polisi.
- Sasaran perkhidmatan yang anda janjikan, dan apa yang perlu diubah apabila sasaran tidak tercapai.
Ambil ejen dalam tiga langkah
- 01
Tetapkan peranan
Cipta ejen, berikan nama dan berikan penerangan seperti kepada pekerja sokongan baharu: apa yang anda jual, cara anda bercakap dengan pelanggan, apa yang dibenarkan oleh polisi dan had kuasa ejen. Tampalkan halaman polisi anda jika ada.
- 02
Berikan akses
Sambungkan peti masuk sokongan atau Zendesk, serta Shopify dan Stripe, menggunakan akaun anda sendiri dan pilih agar ejen ini boleh menggunakannya. Ejen akan membaca perbualan terdahulu terlebih dahulu untuk mempelajari jawapan dan gaya bahasa anda.
- 03
Tetapkan rutin pertama
Minta ejen merangka balasan untuk mesej hari ini yang belum dijawab dan memaparkannya pada satu kad. Edit bahagian yang kurang tepat, kemudian tetapkan rutin: mula apabila mesej masuk, minta kelulusan sebelum menghantar dan serahkan bayaran balik yang melebihi had kepada anda.
Permintaan untuk bermula
- Apabila tiket masuk dalam Zendesk, cari pesanan dalam Shopify dan rangka jawapan. Letakkan balasan rutin pada satu kad dan minta kelulusan sebelum menghantar.
- Pelanggan mengatakan proses pembayaran gagal pada telefon. Cuba di laman kami, beritahu saya apa yang anda lihat dan rangka balasan.
- Senaraikan setiap kes yang terbuka lebih daripada dua hari, apa yang sedang ditunggu bagi setiap kes, dan draf makluman untuk pelanggan.
- Pada Isnin pertama setiap bulan, tulis semula artikel bantuan untuk lima soalan yang paling kerap ditanya. Tunjukkan kepada saya sebelum menerbitkannya.
Lihat cara ia bekerja
Rakaman contoh dengan data sampel, dimainkan lebih pantas. Jeda, langkau ke mana-mana bahagian atau kawal tetikus sendiri.
Pada skrin
Gmail
Shopify
Google Sheets
Pilih tugasan. Lihat cara ia disiapkan.
- Status pesanan6
- Pemulangan3
- Cara penggunaan2
- Perlukan anda3
- Mengapa
- Balasan ini mengikut dasar yang anda simpan: status pesanan, pemulangan dalam tempoh 30 hari, arahan penjagaan.
- Di mana
- support@fieldwork.example · 11 pelanggan
- Apa yang boleh dijangka
- Menghantar 11 draf tersebut. 3 draf yang memerlukan perhatian anda tidak dihantar.
Pasukan anda. Terhubung dengan segalanya.
Log sokongan+Contoh rakaman dengan data rekaan, dimainkan lebih pantas. Jeda rakaman, lompat ke mana-mana bahagian, atau kendalikan sendiri tetikus.
Soalan lazim
Apa itu ejen AI khidmat pelanggan?
Ejen AI khidmat pelanggan ialah ejen AI yang melakukan tugas bertulis wakil sokongan: membaca setiap mesej, mencari pesanan atau akaun, merangka balasan, merekod kes dan melaporkan soalan pelanggan. Ejen Monmo melakukan semua ini pada komputernya sendiri menggunakan sistem bantuan dan kedai anda, serta meminta kelulusan sebelum menghantar apa-apa atau membuat bayaran balik.
Bolehkah ejen AI menggantikan wakil khidmat pelanggan?
Ejen AI mengambil alih tugas membaca, mencari maklumat, merangka, merekod dan melaporkan, supaya soalan rutin dijawab dengan satu kelulusan. Ejen tidak menjawab panggilan telefon, menenangkan pelanggan yang kecewa atau menentukan penyelesaian yang adil. Kes tersebut diserahkan kepada manusia bersama fakta yang berkaitan, kerana di situlah pertimbangan wakil sokongan paling penting.
Adakah ini chatbot di laman web saya?
Tidak. Chatbot menjawab pelawat dalam tetingkap sembang berdasarkan skrip atau kumpulan artikel. Ejen Monmo bekerja di sebalik alamat sokongan atau sistem bantuan anda seperti seorang pekerja: membaca perbualan, menyemak pesanan, merangka balasan dan meminta kelulusan sebelum menghantar. Oleh sebab balasan menunggu kelulusan, ejen lebih sesuai untuk e-mel dan tiket berbanding sembang yang memerlukan respons serta-merta.
Bolehkah ejen AI menjawab panggilan telefon?
Tidak. Ejen Monmo tidak membuat atau menjawab panggilan telefon dan tidak menghantar mesej teks. Apabila pelanggan mahukan panggilan, ejen menambah mereka ke senarai panggilan semula bersama pesanan, sejarah dan soalan mereka, supaya orang yang menelefon sudah bersedia. Ejen boleh merangka komunikasi bertulis seperti e-mel dan tiket.
Apa jadi kalau ejen AI tidak tahu jawapannya?
Ejen akan memberitahu anda dan menyerahkan kes tersebut kepada anda. Jika polisi dan balasan terdahulu anda tidak menjawab sesuatu soalan, ejen tidak akan meneka. Ejen mengasingkan mesej bersama ringkasan, perkara yang telah disemak dan maklumat yang tiada, serta mencadangkan siapa yang patut menjawab. Selepas anda menjawab, ejen menyimpan jawapan anda untuk kegunaan seterusnya.
Sistem bantuan dan kedai apa yang boleh digunakan?
Ejen boleh menggunakan Zendesk, Intercom, Gmail dan Outlook untuk perbualan, Shopify dan Stripe untuk pesanan dan bayaran, serta banyak lagi dalam direktori aplikasi. Ejen menggunakan akaun yang anda sambungkan mengikut kebenaran yang diberikan kepada akaun tersebut. Jika sambungan tidak meliputi sesuatu langkah, ejen boleh menggunakan versi web aplikasi dalam pelayarnya sendiri.
Pekerja baharu andaboleh mula hari ini.
Cipta ejen pertama anda dalam seminit. Percuma untuk bermula.