Agente de IA para atendimento por e-mail e tickets
Um agente de IA para atendimento responde clientes por escrito, como um profissional de suporte. O agente da Monmo lê cada e-mail ou ticket que chega, consulta o pedido e a conta nos seus aplicativos, prepara a resposta e pede sua aprovação para enviar o lote. Ligações, clientes insatisfeitos e a decisão sobre uma solução justa ficam com você.
Atualizado em 2026-11-13 · Comece grátis. Planos pagos a partir de $15 por mês.
A descrição do cargo, item por item
Cada item é uma responsabilidade comum nas descrições desse cargo. Ao lado, você vê como o agente cuida dela e até onde age por conta própria.
- ExecutaPesquisa, leitura, redação e criação. Nada sai da sua empresa.
- Executa com sua aprovaçãoA última etapa envolve enviar, publicar, pagar ou alterar um registro. Por isso, o agente mostra um cartão para sua aprovação antes de agir.
- Prepara, você decideEsta tarefa exige sua avaliação. O agente traz os fatos e uma recomendação.
- Fica com vocêLigações, reuniões presenciais, assinaturas e relacionamentos.
| # | Na descrição do cargo | Como o agente faz | Até onde age sozinho |
|---|---|---|---|
| 01 | Responder dúvidas de clientes por e-mail, chat ao vivo e mensagens nas redes sociais. | Lê cada novo e-mail no Gmail e cada ticket no Zendesk ou Intercom, confere as informações e prepara a resposta no seu tom de voz. As respostas de rotina aguardam juntas em um cartão. As mensagens de chat e redes sociais são preparadas da mesma forma e também aguardam sua aprovação. | Executa com sua aprovação |
| 02 | Atender ligações e retornar aos clientes quando necessário. | Os agentes não fazem nem atendem ligações. Quando um cliente pede uma, o agente o adiciona a uma lista de retornos no Google Sheets, com o pedido, o histórico e a dúvida, para que quem ligar esteja preparado. | Fica com você |
| 03 | Identificar o problema reproduzindo a situação e consultando a conta do cliente. | Encontra o pedido no Shopify e o pagamento no Stripe, depois repete os passos do cliente no seu site usando o próprio navegador. Registra o que observou, a provável causa e o que ainda não está claro, com uma captura de tela. | Executa |
| 04 | Registrar cada contato no sistema de atendimento ou CRM: o problema, o que foi feito e o resultado. | Ao fim da conversa, prepara a nota para o Zendesk ou o registro de contato no HubSpot: problema, causa, ação e resultado, além das tags. As notas do dia são salvas de uma só vez quando você aprova o cartão. | Executa com sua aprovação |
| 05 | Processar pedidos, devoluções, trocas, reembolsos e alterações na cobrança. | Confere cada solicitação com sua política de devoluções e prepara o reembolso no Stripe ou a troca no Shopify, com o valor e o motivo. Cada solicitação tem seu próprio cartão, e as que ultrapassam seu limite chegam até você para decidir. | Executa com sua aprovação |
| 06 | Encaminhar casos complexos à equipe certa e manter o cliente informado até a resolução. | Prepara o encaminhamento para o canal da equipe responsável no Slack, com o que aconteceu, o que já foi tentado e o que é necessário, além de uma resposta provisória ao cliente. Ambos são enviados com sua aprovação, e o agente lembra você enquanto o caso estiver aberto. | Executa com sua aprovação |
| 07 | Voltar a falar com os clientes para confirmar que a solução funcionou. | Três dias após o encerramento de um caso, verifica novamente se a encomenda chegou ou se o erro parou. Depois, prepara no Gmail um e-mail de duas linhas perguntando se está tudo bem. Os acompanhamentos da semana são enviados com uma única aprovação. | Executa com sua aprovação |
| 08 | Escrever e atualizar artigos da central de ajuda e respostas salvas para dúvidas comuns. | A cada mês, lê os tickets, identifica as perguntas mais frequentes e escreve ou atualiza o artigo e a resposta salva para cada uma no Google Docs. A publicação na sua central de ajuda do Zendesk aguarda sua aprovação. | Executa com sua aprovação |
| 09 | Compartilhar bugs, pedidos de funcionalidades e reclamações recorrentes com as equipes de produto, marketing e vendas. | Na sexta-feira, agrupa as conversas da semana em bugs, pedidos de funcionalidades e reclamações recorrentes, com a quantidade e três exemplos de cada. Também prepara uma mensagem curta para o canal de cada equipe no Slack. As mensagens são enviadas após sua aprovação. | Executa com sua aprovação |
| 10 | Identificar padrões nos tickets e sugerir mudanças que evitem problemas recorrentes. | Registra cada conversa em uma planilha do Google Sheets por assunto, produto e causa. A cada mês, identifica as três causas que geraram mais contatos e propõe uma solução para cada uma: uma página de produto mais clara, uma alteração em um e-mail ou uma mudança no produto. | Executa |
| 11 | Acalmar clientes insatisfeitos e decidir uma solução justa dentro da política da empresa. | O agente nunca responde por você a um cliente irritado. Ele reúne a sequência dos acontecimentos no Zendesk, o pedido no Shopify e o que sua política permite, além de preparar uma resposta com duas soluções possíveis. Você escolhe uma e envia a resposta. | Prepara, você decide |
| 12 | Cumprir as metas de tempo de resposta, tempo de resolução e satisfação dos clientes. | Definir e cumprir as metas é responsabilidade sua. Todas as manhãs, o agente mostra, com base no registro do Google Sheets, quanto tempo levaram as primeiras respostas, quais casos estão abertos há mais de dois dias e as últimas notas de satisfação. | Prepara, você decide |
O agente cuida de 9 de 12 itens, alguns com sua aprovação
De onde vêm as responsabilidades. As doze atividades são as que aparecem com mais frequência em descrições públicas de vagas de atendimento e suporte ao cliente. Elas foram reescritas e conferidas com a lista de tarefas do O*NET para profissionais de atendimento ao cliente. Conferido com base no O*NET OnLine: 43-4051.00 Profissionais de atendimento ao cliente
Uma semana com seu Agente de IA para atendimento
Lê a mensagem e o histórico da conversa, consulta o pedido, prepara a resposta e a adiciona ao próximo cartão de aprovação.
Mostra o cartão com o que chegou durante a noite: respostas de rotina para aprovar em conjunto e casos difíceis separados, com os dados e uma sugestão de resposta.
Prepara as notas e tags dos tickets do dia em um cartão e lista todos os casos ainda abertos, com o tempo de espera de cada um.
Verifica se a encomenda chegou ou se o erro parou e prepara uma mensagem de duas linhas para acompanhar o caso com o cliente.
Prepara o resumo da semana: assuntos e quantidades, tempo de resposta e bugs e solicitações que cada equipe precisa conhecer.
Atualiza os artigos de ajuda e as respostas salvas para as cinco perguntas mais frequentes.
O que você fornece no primeiro dia
- Sua caixa de e-mail de suporte ou sistema de atendimento: Gmail, Outlook, Zendesk ou Intercom
- Acesso a pedidos e pagamentos, como Shopify e Stripe
- Suas políticas de devolução, reembolso, entrega e garantia, e o limite de reembolso acima do qual você decide
- Dez respostas anteriores das quais você gostou e as expressões que nunca usa
- Quem cuida de cada assunto: a pessoa ou equipe responsável por bugs, dúvidas de cobrança e reclamações
- Suas metas de atendimento, caso já tenha definido
O que fica com você
- Ligações. O agente mantém a lista de retornos e as notas de cada caso.
- Clientes insatisfeitos, reclamações e qualquer mensagem que mencione um advogado ou contestação de pagamento.
- Reembolsos e compensações acima do seu limite e todas as exceções à política.
- As metas de atendimento que você estabelece e o que mudar quando não são cumpridas.
Contrate em três etapas
- 01
Descreva a função
Crie um agente, dê um nome a ele e passe as orientações como faria com alguém recém-contratado para o suporte: o que você vende, como fala com os clientes, o que suas políticas permitem e até onde vai a autonomia dele. Cole a página da sua política, se tiver uma.
- 02
Conceda acesso
Conecte a caixa de e-mail de suporte ou o Zendesk, além do Shopify e do Stripe, usando suas contas, e autorize esse agente a usá-las. Ele lê primeiro as conversas anteriores para conhecer suas respostas e seu tom de voz.
- 03
Defina a primeira rotina
Peça ao agente que prepare respostas para as mensagens de hoje que ainda não foram respondidas e as mostre em um cartão. Edite o que precisar e defina a rotina: começar quando uma mensagem chegar, pedir aprovação antes de enviar e encaminhar a você os reembolsos acima do limite.
Primeiros pedidos
- Quando chegar um ticket no Zendesk, encontre o pedido no Shopify e prepare a resposta. Coloque as respostas de rotina em um cartão e peça aprovação antes de enviar.
- Um cliente diz que não consegue finalizar a compra pelo celular. Tente no nosso site, conte o que observar e prepare uma resposta.
- Liste todos os casos abertos há mais de dois dias, o que cada um está aguardando e uma sugestão de atualização para o cliente.
- Na primeira segunda-feira de cada mês, atualize os artigos de ajuda para as cinco perguntas mais frequentes. Mostre para mim antes de publicar.
Veja em ação
Uma demonstração acelerada com dados de exemplo. Pause, avance ou volte no vídeo, ou assuma o controle do mouse.
Na tela
Gmail
Shopify
Google Sheets
Escolha uma tarefa. Veja como ela é feita.
- Status do pedido6
- Devoluções3
- Como usar2
- Precisam de você3
- Por quê
- Elas seguem as políticas que você salvou: status do pedido, devoluções em até 30 dias e instruções de cuidados.
- Onde
- support@fieldwork.example · 11 clientes
- O que esperar
- Envia os 11 rascunhos. Os 3 que precisam de você não serão enviados.
Sua equipe. Conectada a tudo.
Registro de suporte+Replays de exemplo com dados fictícios, em velocidade acelerada. Pause, avance ou volte na gravação, ou assuma o controle do mouse.
Perguntas frequentes
O que é um agente de IA para atendimento ao cliente?
Um agente de IA para atendimento ao cliente faz o trabalho escrito de um profissional de suporte: lê cada mensagem, consulta o pedido ou a conta, prepara a resposta, registra o caso e apresenta relatórios sobre as dúvidas dos clientes. Um agente da Monmo faz isso no próprio computador, usando seu sistema de atendimento e sua loja, e pede aprovação antes de enviar respostas ou fazer reembolsos.
Um agente de IA pode substituir um atendente?
O agente de IA assume a leitura, as consultas, a preparação de respostas, os registros e os relatórios, para que as perguntas de rotina sejam respondidas com uma única aprovação. Ele não atende ligações, não acalma clientes insatisfeitos nem decide qual solução é justa. Esses casos são encaminhados a uma pessoa com as informações necessárias, pois é neles que o julgamento de um profissional de suporte mais importa.
É um chatbot no meu site?
Não. Um chatbot responde aos visitantes em uma janela de chat com base em um roteiro ou em artigos. Um agente da Monmo trabalha nos bastidores do seu e-mail de suporte ou sistema de atendimento, como um membro da equipe: lê a conversa, consulta o pedido, prepara a resposta e pede aprovação antes de enviar. Como as respostas aguardam aprovação, ele é mais adequado para e-mails e tickets do que para chats em tempo real.
O agente de IA atende ligações?
Não. Os agentes de IA da Monmo não fazem nem atendem ligações e não enviam mensagens de texto. Quando um cliente quer uma ligação, o agente o adiciona a uma lista de retornos com o pedido, o histórico e a dúvida, para que a pessoa que ligar esteja preparada. O agente pode preparar respostas por escrito, como e-mails e respostas a tickets.
O que acontece quando o agente de IA não sabe a resposta?
O agente de IA informa que não sabe e encaminha o caso para você. Se suas políticas e respostas anteriores não cobrem uma dúvida, ele não tenta adivinhar. Separa a mensagem com um resumo, o que verificou e o que falta, e sugere quem deve responder. Depois que você responde, ele guarda sua resposta para a próxima vez.
Com quais sistemas de atendimento e lojas o agente de IA funciona?
O agente de IA funciona com Zendesk, Intercom, Gmail e Outlook para conversas, Shopify e Stripe para pedidos e pagamentos, além de muitos outros aplicativos no diretório. Ele usa as contas que você conecta, com as permissões que elas têm. Quando uma conexão não cobre alguma etapa, o agente pode usar a versão web do aplicativo no próprio navegador.
Sua próxima contrataçãopoderia começar hoje.
Crie seu primeiro agente em um minuto. É grátis para começar.