Intercomでエージェントができること
未対応の会話に返信を下書きする
会話ごとにやり取り、ユーザー属性にあるプラン、Stripeでの最近の支払い、ヘルプセンターを読み、返信を下書きします。どの下書きも、送信の前に直せます。
頼み方Billingの受信箱の未対応の会話に、ヘルプセンターをもとに返信を下書きして、1枚のカードで見せて。
新しい会話にタグを付けて担当に回す
1日3回、新しい会話を読み、タグと、担当するチームやメンバーを理由付きで提案します。まとめて承認すると、会話がそれぞれの担当に移ります。
頼み方9時、13時、17時に、新しいIntercomの会話にタグを付けて担当を提案して。承認したら反映して。
不具合の報告をJiraの課題にする
お客様から不具合の報告があれば、会話から再現手順、ブラウザー、アカウント、スクリーンショットを集め、Jiraに同じ課題がないか確かめて、新しい課題かコメントを下書きします。作成は事前に確認します。
頼み方今日bugのタグが付いた会話すべてについて、Jiraで同じ課題を探して、課題かコメントを下書きして。
スヌーズした会話をフォローする
毎朝、今日までスヌーズしていた会話と、お客様の返事を3日以上待っている会話を一覧にし、それぞれに短いフォローか会話を閉じるメッセージを下書きします。
頼み方毎朝、今日が期限のスヌーズ中の会話を一覧にして、それぞれにフォローを下書きして。
ヘルプ記事を最新に保つ
製品の変更が出たときや、同じ質問が続くときに、古くなった記事や足りない記事を見つけ、いまの手順に合わせた更新を下書きします。公開は事前に確認します。
頼み方今週エクスポート画面が変わりました。それに触れているヘルプ記事を探して、更新を下書きして。
1週間の問い合わせ内容をまとめる
毎週月曜に、先週の会話をタグと内容ごとに分けて数え、最初の返信までの時間を記し、よい記事や製品の改善で減らせそうな質問をSlackに投稿します。
頼み方毎週月曜9時に、先週の会話で多かった内容を、件数と例を1つずつ付けて送って。
アカウント担当に要点を渡す
契約更新の打ち合わせの前に、その会社の直近90日の会話、未解決のチケット、やり取りの雰囲気に、SalesforceやHubSpotの商談情報を加えて、アカウント担当が2分で読める1ページの要約にまとめます。
頼み方木曜の更新の打ち合わせの前に、Acme Corpの直近90日のIntercomでのやり取りをまとめて。
接続のしくみ
- 1あなた自身のIntercomワークスペースを一度接続します。多くの場合、ワークスペースの管理者によるアプリの承認が必要です。エージェントが見られるのは、あなたのアカウントで見られる受信箱、会話、連絡先、記事です。
- 2Intercomを使えるエージェントはあなたが選びます。サポートのエージェントには必要で、カスタマーサクセスのエージェントには会社ごとの履歴だけで足りることもあります。チームの大半には不要です。
- 3会話、連絡先、記事を読むことに承認は要りません。返信の送信、メモの追加、タグ付け、割り当て、会話のクローズ、アウトバウンドメッセージの送信、記事の公開は事前に確認します。複数の返信を1枚のカードにまとめられます。
カスタマーサポートのほかのアプリ
同じ種類のアプリでも、エージェントが働けます。それぞれのページで詳しく紹介しています。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。 このサンプルは、似た仕事をほかのツールで進める例です。Intercomは画面に登場しません。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIエージェントはIntercomの会話に返信できますか？
エージェントが返信を書き、あなたが承認します。Monmoのエージェントは会話、お客様の情報、ヘルプセンターを読み、答えを下書きします。下書きは1枚のカードに並び、どれでも編集や却下ができます。返金、障害、苦情に関する会話は、返信せずに要約を付けてあなたに回します。
Intercomのワークフローと一緒に使えますか？
使えます。エージェントはワークフローがチームに回した会話を引き受け、いまの自動化ですでに対応している会話には手を出しません。どの受信箱とタグを担当させるかを伝えてください。ワークフローや設定を変えることはなく、返信、割り当て、クローズの前には確認します。
Intercomの会話からJiraの課題を作れますか？
作れます。作成の前に承認をいただきます。エージェントは会話から再現手順、アカウントの情報、スクリーンショットを集め、Jiraに同じ課題がないかを確かめて、新しい課題か既存の課題へのコメントを下書きします。許可すると、Jiraとの連携で作成し、連携でできない操作は自分のブラウザーで進めます。
AIエージェントにIntercomへのアクセスを渡しても安全ですか？
エージェントは接続したIntercomのアクセスで動き、その範囲で見られるものだけを扱います。読むことは自由に行いますが、お客様への返信、連絡先の変更、記事の公開は、承認したカードなしには行いません。作業中の画面を見ることも、使うのをサポートのエージェントに絞ることも、いつでも接続を解除することもできます。