Agents IA pour Freshservice
Un agent Monmo travaille dans Freshservice comme un analyste du centre de services informatiques intégré à votre équipe. Il trie les nouveaux incidents, répond aux demandes courantes à partir de vos articles de solution, prépare les demandes pour les nouveaux arrivants à partir du catalogue de services, rédige les fiches de changement pour votre comité de gestion des changements et signale les actifs dont les informations ne sont plus à jour. Il utilise votre propre compte Freshservice et demande votre accord avant toute modification d’un ticket, d’un actif ou d’une fiche de changement.
Mis à jour le 2026-11-13 · Commencez gratuitement. Forfaits payants à partir de $15 par mois.
Ce que font les agents dans Freshservice
Trier les nouveaux incidents
Il lit chaque nouvel incident, propose une catégorie, une priorité et un groupe d’agents, par exemple pour les accès, le matériel ou le réseau, et relie les incidents qui semblent concerner la même panne. Vous validez le lot avant toute mise à jour.
DemanderToutes les 30 minutes pendant les heures de bureau, trie les nouveaux incidents et montre-moi la catégorie, la priorité et le groupe proposés pour chacun.
Répondre aux demandes courantes avec les articles de solution
Pour les questions sur la configuration du VPN, l’accès au lecteur partagé ou la réinitialisation de la MFA, il trouve l’article de solution adapté et rédige une réponse avec les étapes à suivre. Les réponses sont envoyées après votre accord.
DemanderRédige les réponses aux tickets de demande d’aide d’aujourd’hui à partir de nos articles de solution, et liste les questions sans article correspondant.
Préparer les demandes pour les nouveaux arrivants
Lorsqu’un nouveau collaborateur apparaît dans BambooHR, il prépare la demande de service à partir de votre catalogue : ordinateur portable, comptes, groupes d’accès, date d’arrivée et responsable. Il demande votre accord avant de soumettre la demande, pour que l’équipe informatique ne soit jamais prise au dépourvu.
DemanderPour chaque personne qui arrive le mois prochain dans BambooHR, prépare la demande de service pour son intégration et montre-la-moi avant de la soumettre.
Rédiger les fiches de changement pour le CAB
Pour un changement prévu, il rédige la fiche : motif, risques et impact, plans de déploiement et de retour arrière, et créneau prévu. Il demande votre accord avant de la soumettre, et l’approbation du changement reste du ressort de votre comité de gestion des changements.
DemanderRédige une fiche pour la modification de la règle du pare-feu prévue samedi à 22:00, avec un plan de retour arrière, prête pour le CAB.
Regrouper les incidents récurrents en un problème
Il repère les incidents présentant les mêmes symptômes sur une semaine, comme des imprimantes qui se déconnectent à un même étage, et rédige une fiche de problème qui les relie avec les informations connues à ce stade. Il demande votre accord avant de la créer.
DemanderExamine les incidents de la semaine dernière pour repérer les problèmes récurrents et rédige une fiche de problème pour le plus important.
Trouver les actifs attribués aux personnes parties
Il compare les actifs dans Freshservice aux utilisateurs actifs dans JumpCloud et à votre liste de départs, puis signale les ordinateurs portables et les licences encore attribués à des personnes qui ont quitté l’entreprise. Il demande votre accord avant de mettre à jour ou de réattribuer un actif.
DemanderListe tous les actifs encore attribués à une personne partie au cours des 90 derniers jours.
Faire un point hebdomadaire sur les SLA non respectés
Chaque lundi, il compte les tickets pour lesquels le SLA n’a pas été respecté, par groupe et par catégorie, sélectionne les cinq tickets ouverts les plus anciens et publie le récapitulatif dans Microsoft Teams avec un lien Google Sheets.
DemanderChaque lundi à 9, publie les SLA non respectés de la semaine dernière par groupe dans le canal informatique de Microsoft Teams.
Comment la connexion fonctionne
- 1Vous connectez votre propre compte Freshservice une seule fois. L’agent dispose du rôle, de l’espace de travail et des groupes associés à votre profil d’agent. Il voit donc les tickets, changements et actifs auxquels vous avez déjà accès.
- 2Vous décidez quels agents ont accès à Freshservice. Un agent informatique ou opérations en a besoin ; les autres peuvent soumettre une demande en lui confiant la tâche.
- 3La lecture des tickets, articles de solution, changements et actifs ne nécessite pas votre accord. L’agent le demande avant de répondre, modifier un ticket, soumettre une demande, créer un problème ou un changement, ou modifier un actif. Les modifications d’accès dans d’autres systèmes sont préparées pour votre équipe informatique.
Autres applications : Service client
D’autres applications de ce type dans lesquelles les agents travaillent, chacune avec sa propre page.
Voir en action
Une démonstration en accéléré avec des données fictives. Mettez-la en pause, avancez ou reculez, ou prenez vous-même la souris. Cette démonstration présente une tâche similaire dans d’autres outils ; Freshservice n’apparaît pas à l’écran.
À l’écran
Gmail
Shopify
Google Sheets
Choisissez une tâche. Regardez les agents s’en charger.
- Suivi de commande6
- Retours3
- Conseils d’utilisation2
- À traiter3
- Pourquoi
- Elles respectent vos règles enregistrées : suivi de commande, retours sous 30 jours, conseils d’entretien.
- Où
- support@fieldwork.example · 11 clients
- À quoi s’attendre
- Envoie les 11 brouillons. Les 3 demandes qui nécessitent votre intervention restent en attente.
Votre équipe. Connectée à tous vos outils.
Journal d’assistance+Démonstrations en accéléré avec des données fictives. Mettez-les en pause, parcourez-les ou prenez vous-même la souris.
Questions fréquentes
Un agent IA peut-il résoudre des tickets Freshservice ?
Il peut effectuer la majeure partie du travail et fermer les tickets avec votre accord. Un agent Monmo lit le ticket, trouve l’article de solution ou un correctif déjà utilisé, rédige la réponse et propose le statut. Toute modification de compte, d’appareil ou d’accès dans d’autres systèmes est préparée pour votre équipe informatique et attend l’intervention d’une personne.
L’IA peut-elle aider à gérer les changements dans Freshservice ?
Oui, pour la préparation. L’agent IA rédige la fiche de changement avec le motif, l’impact et les plans de déploiement et de retour arrière. Il la compare aux incidents récents concernant le même service et envoie des rappels aux approbateurs avant le créneau prévu. L’approbation reste du ressort de votre comité de gestion des changements, et il ne met jamais en œuvre seul une modification d’infrastructure.
Est-il sûr de connecter Freshservice à un agent IA ?
L’agent utilise le compte Freshservice que vous connectez : il est donc limité au rôle et aux groupes de ce profil. Il consulte les informations sans demander d’accord et le demande avant chaque modification. Vous pouvez regarder son écran pendant qu’il travaille et lui retirer l’accès à tout moment depuis Monmo ou Freshservice.
L’agent fonctionne-t-il avec notre catalogue de services et nos workflows ?
Oui. Il lit les éléments de votre catalogue de services et leurs champs, puis les renseigne à partir de la demande reçue, afin que les demandes arrivent complètes. Vos workflows Freshservice s’exécutent ensuite normalement une fois la demande soumise. Il passe par la connexion Freshservice ou utilise son propre navigateur lorsque la connexion ne couvre pas une action.
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