Freshserviceでエージェントができること
新しいインシデントを仕分ける
新しいインシデントを読み、アクセス、ハードウェア、ネットワークなどのカテゴリ、優先度、担当グループを提案し、同じ障害と思われるものを関連付けます。まとめて承認してから更新します。
頼み方業務時間中は30分ごとに新しいインシデントを仕分けて、カテゴリ、優先度、担当グループの案を見せて。
よくある依頼にソリューション記事で答える
VPNの設定、共有ドライブへの参加、多要素認証のリセットといった質問には、合うソリューション記事を探し、手順を書いた返信を下書きします。送信は承認のあとです。
頼み方今日のやり方についてのチケットに、ソリューション記事を使って返信を下書きして。記事のない質問も一覧にして。
入社者向けのリクエストを用意する
BambooHRに入社予定者が登録されると、ノートPC、アカウント、アクセスグループ、入社日、上長を入れたサービスリクエストをカタログから用意します。起票は事前に確認します。
頼み方BambooHRで来月入社する人ごとに、入社準備のサービスリクエストを用意して、起票の前に見せて。
変更諮問委員会向けに変更を下書きする
予定している変更について、理由、リスクと影響、実施手順と切り戻し手順、実施時間帯を書いた変更を下書きします。提出は事前に確認し、変更の承認は委員会が行います。
頼み方土曜22時のファイアウォールのルール変更を、切り戻し手順付きで委員会向けに下書きして。
繰り返すインシデントを問題として起票する
あるフロアのプリンターが何度もつながらなくなるなど、1週間に同じ症状のインシデントが続くと、それらを関連付けた問題を、わかっていることと一緒に下書きします。作成は事前に確認します。
頼み方先週のインシデントから繰り返し起きているものを探して、いちばん大きいものの問題を下書きして。
退職者に割り当てたままの資産を探す
Freshserviceの資産を、JumpCloudの有効なユーザーや退職者の一覧と突き合わせ、退職者に割り当てたままのノートPCやライセンスを知らせます。資産の更新や再割り当ては事前に確認します。
頼み方この90日に退職した人に、まだ割り当てられている資産をすべて一覧にして。
SLA違反を毎週報告する
毎週月曜に、SLAを守れなかったチケットをグループとカテゴリごとに数え、最も古い未解決チケット5件を選び、Google スプレッドシートのリンク付きでMicrosoft Teamsに投稿します。
頼み方毎週月曜9時に、先週のSLA違反をグループ別にまとめて、Microsoft TeamsのITチャネルに投稿して。
接続のしくみ
- 1あなた自身のFreshserviceアカウントを一度接続します。エージェントにはあなたの担当者プロファイルと同じ役割、ワークスペース、グループが適用され、あなたが見られるチケット、変更、資産だけを扱います。
- 2Freshserviceを使えるエージェントはあなたが選びます。ITや業務の担当には必要で、ほかのエージェントはその担当に作業を引き継いでリクエストを出せます。
- 3チケット、ソリューション記事、変更、資産の閲覧に承認は要りません。返信、チケットの変更、リクエストの起票、問題や変更の作成、資産の編集は事前に確認します。ほかのシステムのアクセス変更は、IT担当向けに用意するところまでです。
カスタマーサポートのほかのアプリ
同じ種類のアプリでも、エージェントが働けます。それぞれのページで詳しく紹介しています。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。 このサンプルは、似た仕事をほかのツールで進める例です。Freshserviceは画面に登場しません。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIエージェントはFreshserviceのチケットを解決できますか？
作業の大半を進め、あなたの承認を得てチケットを解決済みにできます。Monmoのエージェントはチケットを読み、ソリューション記事や過去の対応を探し、返信を下書きしてステータスを提案します。ほかのシステムのアカウント、端末、アクセスを変える作業は、IT担当向けに用意して人の判断を待ちます。
Freshserviceの変更管理をAIで手伝えますか？
準備の部分を手伝えます。AIエージェントは理由、影響、実施手順、切り戻し手順を書いた変更を下書きし、同じサービスの最近のインシデントと照らし合わせ、実施前に承認者へ知らせます。承認は変更諮問委員会のもので、インフラの変更を自分で実施することはありません。
FreshserviceをAIエージェントに接続しても安全ですか？
エージェントは接続したFreshserviceアカウントで動くため、そのプロファイルの役割とグループの範囲に限られます。閲覧は確認なしで行い、変更の前には毎回確認します。作業中の画面を見ることも、MonmoやFreshserviceからいつでもアクセスを外すこともできます。
サービスカタログやワークフローと一緒に使えますか？
使えます。サービスカタログの項目と入力欄を読み、頼まれた内容から埋めるので、リクエストが漏れなくそろいます。起票後はFreshserviceのワークフローがいつもどおり動きます。Freshserviceとの連携で作業し、連携で扱えない操作は自分のブラウザーで進めます。