Agents IA pour ServiceNow
Un agent Monmo travaille dans ServiceNow comme un analyste du service desk. Il lit les nouveaux incidents, suggère une catégorie, une priorité et un groupe d’affectation, rédige les notes de travail et la réponse au demandeur, prépare les demandes de changement avec les risques et les plans de retour arrière, et transforme les résolutions récurrentes en articles de connaissance. Il travaille dans votre instance ServiceNow avec les rôles que vous lui accordez et demande votre accord avant de modifier un enregistrement.
Mis à jour le 2026-11-13 · Commencez gratuitement. Forfaits payants à partir de $15 par mois.
Ce que font les agents dans ServiceNow
Trier les nouveaux incidents
Toutes les demi-heures, l’agent lit les nouveaux incidents de votre file, suggère une catégorie, un impact, une urgence et un groupe d’affectation à partir de la description et de tickets similaires, puis les regroupe pour une seule validation.
DemanderToutes les 30 minutes, trie les nouveaux incidents de la file Service Desk. Suggère une catégorie, une priorité et un groupe, et demande mon accord avant toute modification.
Rédiger les notes et les réponses
Pour chaque incident, l’agent rédige une note de travail pour votre équipe et, séparément, le commentaire visible par le demandeur. Les détails internes ne risquent ainsi pas d’être transmis au client par erreur.
DemanderRédige une note de travail et une réponse au demandeur pour INC0012345. Ne mentionne pas les détails du dépannage interne dans la réponse.
Trouver une solution connue
L’agent recherche le même symptôme dans les articles de connaissance et les incidents résolus, puis propose à l’analyste une solution probable avec les liens vers les articles et tickets correspondants.
DemanderQuelqu’un a-t-il déjà résolu les déconnexions VPN après la mise à jour du client d’octobre ? Montre-moi les articles et les incidents.
Préparer une demande de changement
À partir d’une courte description, l’agent prépare un changement normal avec les éléments de configuration concernés, les étapes de mise en œuvre, les risques, le plan de test et le plan de retour arrière, prêt pour votre comité des changements.
DemanderPrépare un changement normal pour appliquer les correctifs aux trois serveurs de base de données de paie samedi soir, avec un plan de retour arrière.
Surveiller les SLA
Chaque matin, l’agent liste les incidents et demandes proches d’un dépassement de SLA, leur responsable et ce qui les bloque, puis prépare une relance dans Microsoft Teams ou Slack.
DemanderChaque jour ouvré à 8 h, liste les tickets à moins de quatre heures d’un dépassement de SLA et prépare une relance pour chaque responsable.
Créer des articles à partir des tickets résolus
Lorsqu’une même solution permet de clore plusieurs incidents, l’agent rédige un article de connaissance avec les symptômes, la cause et les étapes, puis le soumet à votre circuit de validation après votre accord.
DemanderCinq incidents ont été résolus ce mois-ci en vidant le cache Outlook. Rédige un article de connaissance à partir de ces tickets.
Faire le bilan du service desk
Chaque semaine, l’agent relève le volume d’incidents, les résolutions dès le premier contact, les réaffectations et les principales catégories, puis rédige un court bilan des évolutions et des files qui s’allongent.
DemanderChaque lundi, rédige un bilan du service desk : volume, réaffectations, cinq principales catégories et dépassements de SLA.
Comment la connexion fonctionne
- 1Votre administrateur ServiceNow configure une première fois l’accès à votre instance, généralement en enregistrant une application OAuth. Vous vous connectez ensuite avec votre propre compte. L’agent travaille avec les rôles et droits d’accès de ce compte.
- 2Vous choisissez quels agents peuvent utiliser ServiceNow. Un agent de support qui traite la file en a besoin, un agent chargé des opérations peut préparer des demandes de changement et un agent d’ingénierie peut lier des incidents à des tickets Jira ou à des alertes PagerDuty.
- 3La lecture des enregistrements et des articles de connaissance ne nécessite aucune validation. L’agent demande votre accord avant de modifier ou réaffecter un incident, d’ajouter une note ou un commentaire, de résoudre un incident, de soumettre une demande de changement ou de publier un article. La validation des changements reste entre les mains de vos responsables désignés.
Autres applications : Service client
D’autres applications de ce type dans lesquelles les agents travaillent, chacune avec sa propre page.
Voir en action
Une démonstration en accéléré avec des données fictives. Mettez-la en pause, avancez ou reculez, ou prenez vous-même la souris. Cette démonstration présente une tâche similaire dans d’autres outils ; ServiceNow n’apparaît pas à l’écran.
À l’écran
Gmail
Shopify
Google Sheets
Choisissez une tâche. Regardez les agents s’en charger.
- Suivi de commande6
- Retours3
- Conseils d’utilisation2
- À traiter3
- Pourquoi
- Elles respectent vos règles enregistrées : suivi de commande, retours sous 30 jours, conseils d’entretien.
- Où
- support@fieldwork.example · 11 clients
- À quoi s’attendre
- Envoie les 11 brouillons. Les 3 demandes qui nécessitent votre intervention restent en attente.
Votre équipe. Connectée à tous vos outils.
Journal d’assistance+Démonstrations en accéléré avec des données fictives. Mettez-les en pause, parcourez-les ou prenez vous-même la souris.
Questions fréquentes
Un agent IA peut-il trier les incidents ServiceNow ?
Oui. Un agent Monmo lit les nouveaux incidents, les compare à des tickets similaires résolus et suggère pour chacun une catégorie, un impact, une urgence et un groupe d’affectation. Vous validez les modifications sur une seule fiche. L’agent utilise la connexion ServiceNow ou son propre navigateur lorsque la connexion ne permet pas d’effectuer une action.
L’agent répond-il au demandeur sans demander mon accord ?
Non. L’agent sépare les notes de travail des commentaires visibles par le client et rédige les deux, mais tout contenu destiné au demandeur vous est présenté sur une fiche avant d’être ajouté. Les notes de travail internes modifient elles aussi l’enregistrement : l’agent demande donc également votre accord.
Un agent IA peut-il valider des demandes de changement dans ServiceNow ?
Non. La validation des changements revient aux personnes désignées dans votre processus. L’agent prépare la demande : éléments concernés, plans de mise en œuvre et de test, risques, étapes de retour arrière et résumé pour votre comité des changements. Il demande votre accord avant de la soumettre ; sa validation reste entre les mains des responsables désignés.
Faut-il un administrateur ServiceNow pour connecter Monmo ?
En général, oui. Dans la plupart des organisations, un administrateur doit enregistrer une application OAuth pour l’instance avant de pouvoir connecter une application externe. Ensuite, chaque personne se connecte avec son propre compte ServiceNow et l’agent IA travaille dans les limites des rôles et droits d’accès de ce compte.
Votre prochaine recruepourrait commencer aujourd’hui.
Créez votre premier agent en une minute. C’est gratuit pour commencer.