Agents IA pour Zoho Desk
Un agent Monmo travaille dans Zoho Desk comme un coordinateur support qui connaît les files de tickets de chaque service. Il prépare des réponses à partir de votre base de connaissances, signale les tickets proches de leur échéance, réoriente ceux qui sont arrivés dans le mauvais service et consulte Zoho CRM et Zoho Books avant de répondre aux questions sur un compte. Il utilise votre propre compte Zoho et vous demande votre accord avant de répondre, de commenter ou de modifier un ticket.
Mis à jour le 2026-11-13 · Commencez gratuitement. Forfaits payants à partir de $15 par mois.
Ce que font les agents dans Zoho Desk
Préparer des réponses à partir de la base de connaissances
Pour chaque ticket ouvert dans un service, il lit les échanges, trouve l’article de la base de connaissances qui répond à la question et prépare une réponse avec le lien. Les brouillons du matin sont regroupés sur une carte.
DemanderPrépare des réponses aux tickets ouverts du service Support, en ajoutant dans chacune le lien vers le bon article de la base de connaissances.
Surveiller les tickets proches de leur échéance
Toutes les heures de 9 h à 18 h, il liste les tickets proches de leur échéance SLA, avec la personne responsable et ce que chacun attend, puis publie cette liste dans Slack pour le responsable d’équipe.
DemanderToutes les heures pendant les heures de bureau, publie dans Slack les tickets dont l’échéance tombe dans les deux prochaines heures, avec le responsable de chacun.
Transférer les tickets au bon service
Une question de facturation au Support ou un signalement de bug aux Ventes ralentit tout le monde. Il propose le bon service et la bonne personne pour chaque ticket mal orienté, en expliquant pourquoi, puis les transfère avec votre accord.
DemanderVérifie si les nouveaux tickets d’aujourd’hui sont dans le bon service et suggère où transférer ceux qui ne le sont pas.
Vérifier le compte avant de répondre
Pour une question sur une facture ou un renouvellement, il consulte le compte dans Zoho CRM et la facture dans Zoho Books. Le brouillon indique ainsi le montant, la date d’échéance et l’offre réels, plutôt que de demander au client de patienter.
DemanderPour les tickets concernant les factures, cherche d’abord le client dans Zoho Books et indique le montant et la date d’échéance dans le brouillon.
Faire remonter un ticket avec un résumé clair
Avant de transmettre un ticket au support de second niveau, il rédige un commentaire interne : le problème, les étapes déjà tentées, les personnes concernées et depuis quand. Il vous demande votre accord avant d’ajouter le commentaire et de passer le statut à Escaladé.
DemanderLe ticket 20417 doit être transmis à l’équipe technique. Rédige le commentaire de remontée et passe son statut à Escaladé après ma vérification.
Trouver les articles manquants de votre centre d’aide
Il regroupe les tickets clos du mois dernier par question, repère ceux qui n’ont pas d’article dans la base de connaissances et rédige les articles manquants à partir des meilleures réponses des agents. Il vous demande votre accord avant de les publier dans le centre d’aide.
DemanderTrouve cinq questions fréquentes parmi les tickets clos en octobre qui n’ont pas d’article, et rédige un article pour chacune.
Envoyer le bilan mensuel du support
Le premier de chaque mois, il consulte les notes de satisfaction et leurs commentaires, les tickets par canal et les délais de première réponse par service. Il rédige le bilan dans Google Sheets avec l’évolution par rapport au mois précédent.
DemanderLe 1er de chaque mois, résume les tickets du mois précédent par service, avec les notes de satisfaction et les délais de première réponse.
Comment la connexion fonctionne
- 1Vous vous connectez une fois avec votre propre compte Zoho. L’agent travaille dans le portail Zoho Desk et les services auxquels votre profil a accès, avec les mêmes rôle et autorisations. L’administrateur de votre organisation devra peut-être d’abord approuver l’accès d’un tiers.
- 2Vous choisissez les agents qui ont accès à Zoho Desk. L’agent support en a besoin ; votre agent commercial peut avoir besoin de Zoho CRM à la place et transmettre les questions de support à l’agent support.
- 3La lecture des tickets, des contacts et des articles ne nécessite pas votre accord. L’agent vous le demande avant chaque envoi de réponse, ajout de commentaire, changement de statut, de service ou de responsable, et publication d’article.
Autres applications : Service client
D’autres applications de ce type dans lesquelles les agents travaillent, chacune avec sa propre page.
Voir en action
Une démonstration en accéléré avec des données fictives. Mettez-la en pause, avancez ou reculez, ou prenez vous-même la souris. Cette démonstration présente une tâche similaire dans d’autres outils ; Zoho Desk n’apparaît pas à l’écran.
À l’écran
Gmail
Shopify
Google Sheets
Choisissez une tâche. Regardez les agents s’en charger.
- Suivi de commande6
- Retours3
- Conseils d’utilisation2
- À traiter3
- Pourquoi
- Elles respectent vos règles enregistrées : suivi de commande, retours sous 30 jours, conseils d’entretien.
- Où
- support@fieldwork.example · 11 clients
- À quoi s’attendre
- Envoie les 11 brouillons. Les 3 demandes qui nécessitent votre intervention restent en attente.
Votre équipe. Connectée à tous vos outils.
Journal d’assistance+Démonstrations en accéléré avec des données fictives. Mettez-les en pause, parcourez-les ou prenez vous-même la souris.
Questions fréquentes
Un agent IA peut-il répondre aux tickets Zoho Desk ?
Oui, après votre validation de chaque réponse ou lot de réponses. Un agent Monmo lit le ticket, votre base de connaissances et l’historique du client, prépare les réponses et regroupe les brouillons sur une carte. Vous pouvez modifier ou refuser chacun d’eux. Les réponses validées sont envoyées depuis le ticket, avec l’adresse de réponse habituelle du service.
L’agent utilise-t-il les données Zoho CRM pour répondre aux tickets ?
Oui, si vous connectez aussi Zoho CRM. Avant de rédiger, l’agent IA consulte le compte, ses transactions en cours et son activité récente pour adapter la réponse au client. Il peut aussi préparer une note dans la fiche CRM après une demande de support et l’enregistrer avec votre accord.
L’agent peut-il respecter nos Blueprints et nos SLA ?
L’agent suit votre processus plutôt que de le contourner. Il consulte le statut, l’échéance et l’étape de chaque ticket, puis propose la prochaine action autorisée par votre processus. Il vous demande votre accord avant de faire avancer un ticket, de changer son statut ou de le clôturer, via la connexion Zoho Desk ou dans son propre navigateur si la connexion ne couvre pas l’action.
Un agent peut-il gérer plusieurs services dans Zoho Desk ?
Oui. Donnez-lui des consignes courtes pour chaque service, par exemple des réponses formelles pour la Facturation et des réponses étape par étape pour le service Technique. Il applique les bonnes consignes à chaque ticket. Il travaille uniquement dans les services auxquels votre profil Zoho a accès : vous gérez donc les accès au même endroit qu’aujourd’hui.
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