Tác nhân AI cho Zoho Desk
Tác nhân Monmo làm việc trong Zoho Desk như một người điều phối hỗ trợ nắm rõ hàng đợi của từng phòng ban. Tác nhân soạn câu trả lời từ cơ sở tri thức, đánh dấu ticket sắp đến hạn, chuyển ticket bị gửi nhầm phòng ban và kiểm tra Zoho CRM cùng Zoho Books trước khi trả lời câu hỏi về tài khoản. Tác nhân dùng tài khoản Zoho của bạn và xin phép trước khi trả lời, bình luận hoặc thay đổi ticket.
Cập nhật 2026-11-13 · Bắt đầu miễn phí. Các gói trả phí từ $15 mỗi tháng.
Tác nhân làm gì trong Zoho Desk
Soạn câu trả lời từ cơ sở tri thức
Với mỗi ticket đang mở trong phòng ban, tác nhân đọc nội dung trao đổi, tìm bài viết trong cơ sở tri thức có câu trả lời và soạn phản hồi kèm liên kết. Các bản nháp buổi sáng được tập hợp trên một thẻ.
Yêu cầuSoạn câu trả lời cho các ticket đang mở trong phòng ban Support, kèm liên kết đến bài viết phù hợp trong cơ sở tri thức cho từng ticket.
Theo dõi ticket sắp đến hạn
Mỗi giờ từ 9 đến 6 giờ, tác nhân liệt kê các ticket sắp đến hạn SLA, người phụ trách và việc mỗi ticket đang chờ, rồi đăng danh sách ngắn lên Slack cho trưởng nhóm.
Yêu cầuMỗi giờ trong giờ làm việc, đăng lên Slack các ticket sẽ đến hạn trong hai giờ tới, kèm người phụ trách từng ticket.
Chuyển ticket đến đúng phòng ban
Câu hỏi về thanh toán gửi đến Support hay báo lỗi gửi đến Sales đều làm chậm công việc. Tác nhân đề xuất phòng ban và người phụ trách phù hợp cho từng ticket gửi nhầm, kèm lý do, rồi chuyển ticket khi bạn cho phép.
Yêu cầuKiểm tra các ticket mới hôm nay để tìm ticket gửi nhầm phòng ban và đề xuất nơi chuyển đến cho từng ticket.
Kiểm tra tài khoản trước khi trả lời
Với câu hỏi về hóa đơn hoặc gia hạn, tác nhân đọc thông tin tài khoản trong Zoho CRM và hóa đơn trong Zoho Books, để bản nháp nêu đúng số tiền, ngày đến hạn và gói dịch vụ thay vì yêu cầu khách hàng chờ.
Yêu cầuVới các ticket về hóa đơn, tra cứu khách hàng trong Zoho Books trước và đưa số tiền cùng ngày đến hạn vào bản nháp.
Chuyển cấp xử lý kèm tóm tắt rõ ràng
Trước khi chuyển ticket lên bộ phận hỗ trợ cấp hai, tác nhân viết bình luận nội bộ nêu vấn đề, các bước đã thử, những người bị ảnh hưởng và thời điểm bắt đầu. Tác nhân xin phép trước khi thêm bình luận và đặt trạng thái thành Escalated.
Yêu cầuTicket 20417 cần đội kỹ thuật xử lý. Viết bình luận chuyển cấp và đặt trạng thái thành Escalated sau khi tôi kiểm tra.
Tìm các bài viết còn thiếu trong trung tâm trợ giúp
Tác nhân nhóm các ticket đã đóng tháng trước theo câu hỏi, tìm những câu chưa có bài viết trong cơ sở tri thức và soạn bài còn thiếu dựa trên các câu trả lời tốt nhất của nhân viên hỗ trợ. Tác nhân xin phép trước khi đăng lên trung tâm trợ giúp.
Yêu cầuTìm năm câu hỏi thường gặp từ các ticket đã đóng trong tháng 10 chưa có bài viết, rồi soạn một bài cho mỗi câu hỏi.
Gửi báo cáo hỗ trợ hàng tháng
Vào ngày đầu tiên mỗi tháng, tác nhân đọc điểm hài lòng và nhận xét, số ticket theo kênh và thời gian phản hồi đầu tiên của từng phòng ban, rồi viết báo cáo trong Google Sheets kèm xu hướng so với tháng trước.
Yêu cầuVào ngày 1 hàng tháng, tổng hợp ticket tháng trước theo phòng ban, kèm điểm hài lòng và thời gian phản hồi đầu tiên.
Cách kết nối
- 1Bạn đăng nhập một lần bằng tài khoản Zoho của mình. Tác nhân làm việc trong cổng Zoho Desk và các phòng ban mà tài khoản của bạn có thể truy cập, với cùng vai trò và quyền hạn. Quản trị viên của tổ chức có thể cần phê duyệt quyền truy cập của bên thứ ba trước.
- 2Bạn chọn tác nhân nào được dùng Zoho Desk. Tác nhân hỗ trợ cần quyền truy cập này; tác nhân bán hàng có thể cần Zoho CRM thay vào đó và có thể chuyển các câu hỏi hỗ trợ cho tác nhân hỗ trợ.
- 3Việc đọc ticket, thông tin liên hệ và bài viết không cần phê duyệt. Tác nhân xin phép trước mỗi lần gửi câu trả lời, thêm bình luận, thay đổi trạng thái, phòng ban hoặc người phụ trách, và đăng bài viết.
Thêm ứng dụng trong Hỗ trợ khách hàng
Các ứng dụng cùng loại mà tác nhân có thể làm việc, mỗi ứng dụng có một trang riêng.
Xem cách hoạt động
Bản ghi minh họa dùng dữ liệu mẫu, được tua nhanh. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột. Bản minh họa này cho thấy công việc tương tự trên các công cụ khác; Zoho Desk không xuất hiện trên màn hình.
Trên màn hình
Gmail
Shopify
Google Sheets
Chọn việc. Xem tác nhân hoàn thành.
- Trạng thái đơn hàng6
- Trả hàng3
- Hướng dẫn2
- Cần bạn xử lý3
- Lý do
- Các phản hồi tuân theo chính sách bạn đã lưu: trạng thái đơn hàng, trả hàng trong 30 ngày và hướng dẫn bảo quản.
- Địa điểm
- support@fieldwork.example · 11 khách hàng
- Kết quả dự kiến
- Gửi 11 bản nháp. 3 email cần bạn xử lý sẽ không được gửi.
Đội ngũ của bạn. Kết nối với mọi thứ.
Nhật ký hỗ trợ+Các bản phát lại minh họa dùng dữ liệu giả lập và được tăng tốc. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Câu hỏi thường gặp
Tác nhân AI có thể trả lời ticket trong Zoho Desk không?
Có, sau khi bạn duyệt từng câu trả lời hoặc từng nhóm. Tác nhân Monmo đọc ticket, cơ sở tri thức và lịch sử khách hàng, soạn câu trả lời rồi tập hợp các bản nháp trên một thẻ. Bạn có thể sửa hoặc từ chối từng bản. Các câu trả lời được duyệt sẽ được gửi từ ticket, bằng địa chỉ trả lời thông thường của phòng ban.
Tác nhân có dùng dữ liệu Zoho CRM để trả lời ticket không?
Có, nếu bạn kết nối thêm Zoho CRM. Trước khi soạn câu trả lời, tác nhân AI đọc thông tin tài khoản, các cơ hội bán hàng đang mở và hoạt động gần đây để phản hồi phù hợp với khách hàng. Tác nhân cũng có thể soạn ghi chú trên hồ sơ CRM sau một yêu cầu hỗ trợ; ghi chú được lưu khi bạn cho phép.
Tác nhân có làm việc theo Blueprint và SLA của chúng tôi không?
Tác nhân làm việc theo quy trình của bạn, không bỏ qua quy trình đó. Tác nhân đọc trạng thái, thời hạn và giai đoạn của từng ticket, rồi đề xuất bước tiếp theo mà quy trình cho phép. Việc chuyển ticket sang bước tiếp theo, thay đổi trạng thái hoặc đóng ticket đều cần xin phép trước, thông qua kết nối Zoho Desk hoặc trình duyệt riêng của tác nhân khi kết nối không hỗ trợ thao tác đó.
Một tác nhân có thể xử lý nhiều phòng ban trong Zoho Desk không?
Có. Bạn cung cấp hướng dẫn ngắn cho từng phòng ban, chẳng hạn trả lời trang trọng cho Billing và hướng dẫn từng bước cho Technical; tác nhân sẽ áp dụng hướng dẫn phù hợp với từng ticket. Tác nhân chỉ làm việc trong các phòng ban mà tài khoản Zoho của bạn có thể truy cập, nên bạn vẫn quản lý quyền truy cập tại nơi hiện dùng.
Nhân sự tiếp theo của bạncó thể bắt đầu ngay hôm nay.
Tạo tác nhân AI đầu tiên của bạn trong một phút. Bắt đầu miễn phí.