وكلاء الذكاء الاصطناعي لـ Salesforce Service Cloud
يعمل وكيل Monmo في Salesforce Service Cloud كمحلل دعم يساعد على استمرار العمل في قوائم انتظار الحالات. يصيغ الردود من مقالات Knowledge، وينبهك قبل فوات المواعيد المحددة، ويكتب ملخصات التصعيد، ويجمع الحالات المرتبطة بخلل واحد في تذكرة Jira، ويطلع مديري الحسابات على الوضع قبل التجديد. يستخدم حساب Salesforce الخاص بك ويطلب موافقتك قبل مراسلة عميل أو تعديل حالة.
آخر تحديث: 2026-11-13 · ابدأ مجانًا. الخطط المدفوعة تبدأ من $15 شهريًا.
ما يفعله وكلاء الذكاء الاصطناعي في Salesforce Service Cloud
صياغة ردود الحالات من Knowledge
لكل حالة جديدة تصل عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الموقع، يقرأ الوصف وسجل حالات الحساب، ويبحث عن مقالة Knowledge المناسبة ويصيغ الرد. تراجعه وتوافق عليه قبل إرساله من الحالة.
اطلبصغ ردود الحالات الجديدة في قائمة انتظار المستوى 1 بالاعتماد على مقالات Knowledge. اعرضها كلها في بطاقة واحدة.
التنبيه قبل فوات المواعيد
كل ساعة، يعرض الحالات التي يقترب موعد الرد الأول عليها أو حلها، مع المسؤول عن كل حالة وما يعوقها، وينشر القائمة في Slack.
اطلبكل ساعة، انشر في قناة الدعم على Slack الحالات التي لم يتبق سوى ساعتين على موعدها المحدد، مع المسؤولين عنها.
تصحيح الحالات في قوائم الانتظار الخاطئة
يقرأ الحالات المنتظرة في كل قائمة ويحدد ما ينبغي نقله، مثل حالة فوترة في قائمة الدعم التقني. يقترح قائمة الانتظار أو المسؤول المناسب مع السبب، وينقل الحالة بعد موافقتك.
اطلبتحقق من قائمة الانتظار العامة بحثاً عن حالات تخص الفوترة أو الدعم التقني، واقترح مسؤولاً جديداً لكل منها.
كتابة ملخص التصعيد
قبل نقل الحالة إلى المستوى 2، يقرأ سجلها ويكتب تعليقاً يتضمن المشكلة والخطوات التي جُربت وتأثيرها على العميل واستحقاقات الدعم. يطلب موافقتك قبل نشر التعليق وتصعيد الحالة.
اطلبالحالة 00041872 ستُنقل إلى المستوى 2. اكتب تعليق التصعيد من سجل الحالة.
تجميع الحالات المرتبطة بخلل واحد
عندما تصف عدة حالات الخلل نفسه، يُعد مسودة تذكرة واحدة في Jira تتضمن أرقام الحالات وخطوات إعادة ظهور الخلل والحسابات المتأثرة. يطلب موافقتك قبل إنشاء التذكرة وتسجيلها في كل حالة.
اطلبابحث عن حالات هذا الأسبوع المتعلقة بفشل التصدير، وأعد مسودة تذكرة واحدة في Jira تسردها كلها.
صياغة مقالات Knowledge من الحالات المحلولة
يبحث عن الحالات التي أُغلقت بالحل نفسه ولا توجد لها مقالة، ثم يصيغ مقالة Knowledge تتضمن الأعراض والسبب والخطوات. تظل عملية مراجعة المقالات ونشرها المعتادة كما هي.
اطلبصغ مقالات Knowledge للحلول الثلاثة التي كررناها أكثر من غيرها في أكتوبر.
إطلاع مدير الحساب قبل التجديد
قبل مكالمة التجديد، يقرأ الحالات المفتوحة والحديثة للحساب والتصعيدات ونتائج رضا العملاء، ويكتب لمدير الحساب ملخصاً من صفحة واحدة مرتبطاً بالحساب في Salesforce.
اطلبأطلعني على وضع الدعم لـ Northwind قبل تجديد الخميس: الحالات المفتوحة، وتصعيدات هذا العام، وأي مسائل لم تُحل بعد.
طريقة الربط
- 1تربط حساب مستخدم Salesforce الخاص بك مرة واحدة. يعمل الوكيل وفق ملف تعريف المستخدم ومجموعات صلاحياته وقوائم الانتظار التي ينتمي إليها. إذا كانت مؤسستك تقيّد التطبيقات المتصلة، فقد يحتاج المسؤول إلى السماح بالاتصال.
- 2تختار وكلاء الذكاء الاصطناعي المسموح لهم باستخدام Service Cloud. يعمل وكيل الدعم على الحالات، بينما يمكن لوكيل المبيعات استخدام اتصال Salesforce نفسه للعمل على فرص المبيعات.
- 3لا تتطلب قراءة الحالات ومقالات Knowledge وسجل الحساب موافقة. أما مراسلة عميل أو نشر تعليق أو تغيير الحالة أو المسؤول أو قائمة الانتظار أو إنشاء تذكرة أو مقالة، فيتطلب كل منها موافقتك مسبقاً. ويمكن لبطاقة واحدة أن تشمل مجموعة إجراءات.
المزيد في دعم العملاء
تطبيقات أخرى من هذا النوع يعمل فيها الوكلاء، ولكل منها صفحة خاصة.
شاهده أثناء العمل
تسجيل توضيحي مسرّع باستخدام بيانات تجريبية. يمكنك إيقافه مؤقتًا، أو التنقل فيه، أو التحكم بالماوس بنفسك. يعرض هذا المثال مهمة مشابهة في أدوات أخرى؛ لا يظهر Salesforce Service Cloud على الشاشة.
على الشاشة
Gmail
Shopify
Google Sheets
اختر مهمة. وشاهد إنجازها.
- حالة الطلب6
- المرتجعات3
- طريقة الاستخدام2
- تحتاج تدخلك3
- السبب
- تلتزم الردود بسياساتك المحفوظة: حالة الطلب، والإرجاع خلال 30 يومًا، وتعليمات العناية.
- المكان
- support@fieldwork.example · 11 عميلًا
- ما الذي تتوقّعه
- يُرسل المسودات الـ11. ولا يُرسل الرسائل الـ3 التي تحتاج تدخلك.
فريقك. متصل بكل شيء.
سجل الدعم+تسجيلات توضيحية مسرّعة ببيانات خيالية. أوقف أي تسجيل مؤقتًا، أو تنقّل داخله، أو تحكّم بالماوس بنفسك.
أسئلة شائعة
هل يستطيع وكيل ذكاء اصطناعي معالجة الحالات في Salesforce Service Cloud؟
نعم، مع موافقتك على ما يُرسل إلى العميل. يقرأ وكيل Monmo الحالات الجديدة وسجل الحساب ومقالات Knowledge، ويصيغ الرد ويقترح حالة المعالجة. تُرسل الرسائل التي توافق عليها من الحالة، ليبقى سجل المحادثة مرتبطاً بها، عبر اتصال Salesforce أو من متصفحه الخاص عندما لا يغطي الاتصال إجراءً معيناً.
هل يلتزم الوكيل بقواعد توزيع الحالات وتوجيهها لدينا؟
يترك الوكيل إعدادات التوجيه كما هي. تستمر الحالات في الوصول عبر قواعد التوزيع وقوائم الانتظار المعتادة، ويعمل الوكيل على القوائم التي ينتمي إليها مستخدمه ويقترح نقل الحالات التي تبدو في غير مكانها. يطلب موافقتك قبل تغيير المسؤول أو قائمة الانتظار، ولا يعدّل إعدادات التوجيه.
هل يستطيع الوكيل كتابة مقالات Knowledge في Service Cloud؟
نعم. يصوغ وكيل الذكاء الاصطناعي مسودات من الحالات التي حلها فريقك، باستخدام قالب المقالات الخاص بكم إن وجد. لا تُحفظ المسودة إلا بموافقتك، ويخضع نشرها لعملية المراجعة المعتمدة لدى مؤسستك في Knowledge. كما ينبهك إلى المقالات الحالية التي تتعارض مع الحلول الحديثة.
ما الصلاحيات التي يحتاجها وكيل الذكاء الاصطناعي في Salesforce؟
يستخدم الوكيل فقط الصلاحيات المتاحة لمستخدم Salesforce الذي تربطه. فإذا كان المستخدم يستطيع قراءة الحالات في قائمتَي انتظار وتعديل الحالات المسندة إليه، يستطيع الوكيل فعل ذلك أيضاً. اربط حساب مستخدم بصلاحيات تناسب ما تريد منحه، مثل حساب مسؤول فريق الدعم بدلاً من حساب مدير النظام.