ИИ-агенты для Salesforce Service Cloud
ИИ-агент Monmo работает в Salesforce Service Cloud как специалист поддержки: помогает разбирать очереди обращений, готовит ответы по вашим статьям Knowledge, предупреждает о приближении контрольных сроков, составляет сводки для эскалации, объединяет обращения об одной ошибке в задачу Jira и готовит информацию для менеджеров перед продлением. Он использует вашу учётную запись Salesforce и запрашивает согласие, прежде чем написать клиенту или изменить обращение.
Обновлено: 2026-11-13 · Начните бесплатно. Платные тарифы — от $15 в месяц.
Что ИИ-агенты делают в Salesforce Service Cloud
Подготовка ответов по статьям Knowledge
Для каждого нового обращения из почты или веб-формы агент читает описание и историю обращений клиента, находит подходящую статью Knowledge и готовит ответ по почте. Вы утверждаете его перед отправкой из обращения.
ПоручитьПодготовь ответы на новые обращения в очереди Tier 1 по нашим статьям Knowledge. Покажи их все на одной карточке.
Предупреждение о приближении сроков
Каждый час агент составляет список обращений, по которым приближается срок первого ответа или решения, указывает ответственного и причину задержки и публикует список в Slack.
ПоручитьКаждый час публикуй в канале поддержки в Slack обращения, до нарушения контрольного срока по которым осталось не больше двух часов. Укажи ответственных.
Перевод обращений в нужную очередь
Агент просматривает обращения в очередях и находит те, которые попали не туда, например вопрос по оплате в очереди Technical. Он предлагает другую очередь или ответственного, объясняет причину и переводит обращение с вашего согласия.
ПоручитьПроверь очередь General и найди обращения, которые относятся к Billing или Technical. Предложи нового ответственного для каждого.
Сводка для эскалации
Перед переводом обращения на 2-й уровень поддержки агент читает ленту обращения и готовит комментарий: в чём проблема, что уже пробовали, как она влияет на клиента и какие условия поддержки ему положены. Перед публикацией комментария и эскалацией он запрашивает согласие.
ПоручитьОбращение 00041872 передаётся на 2-й уровень поддержки. Подготовь комментарий для эскалации по ленте обращения.
Группировка обращений об одной ошибке
Когда в нескольких обращениях описана одна ошибка, агент готовит одну задачу Jira с номерами обращений, шагами воспроизведения и списком затронутых клиентов. Перед созданием задачи и добавлением отметки в каждое обращение он запрашивает согласие.
ПоручитьНайди обращения за эту неделю о сбое экспорта и подготовь одну задачу Jira со списком всех обращений.
Черновики статей Knowledge по решённым обращениям
Агент находит обращения, закрытые с одинаковым решением, для которого ещё нет статьи, и готовит черновик статьи Knowledge: симптомы, причина и шаги решения. Проверка и публикация статей проходят в привычном порядке.
ПоручитьПодготовь статьи Knowledge для трёх решений, которые мы чаще всего применяли в октябре.
Сводка для менеджера перед продлением
Перед разговором о продлении агент изучает открытые и недавние обращения клиента, эскалации и оценки удовлетворённости, затем готовит для менеджера одностраничную сводку со ссылкой на карточку клиента в Salesforce.
ПоручитьПодготовь сводку по поддержке Northwind перед продлением в четверг: открытые обращения, эскалации за этот год и всё, что ещё не решено.
Как подключается
- 1Вы один раз подключаете свою учётную запись Salesforce. Агент работает с её профилем, наборами разрешений и доступом к очередям. Если в вашей организации действуют ограничения на подключённые приложения, администратору может потребоваться разрешить подключение.
- 2Вы выбираете, какие агенты могут использовать Service Cloud. Агент поддержки работает с обращениями, а агент по продажам может использовать то же подключение к Salesforce для работы со сделками.
- 3Для чтения обращений, Knowledge и истории клиента согласие не требуется. Перед отправкой письма клиенту, публикацией комментария, изменением статуса, ответственного или очереди, созданием задачи или статьи агент запрашивает согласие. Одна карточка может охватывать несколько действий.
Другие приложения: Поддержка клиентов
Другие приложения этого типа, в которых работают ИИ-агенты. У каждого есть своя страница.
Посмотреть в работе
Ускоренная запись работы с тестовыми данными. Можно поставить на паузу, перейти к любому моменту или взять управление мышью на себя. В этом примере похожая задача выполняется в других инструментах. Приложение Salesforce Service Cloud на экране не показано.
На экране
Gmail
Shopify
Google Sheets
Выберите задачу. Посмотрите, как она выполняется.
- Статус заказа6
- Возвраты3
- Инструкции2
- Нужно ваше решение3
- Зачем
- Ответы соответствуют сохранённым правилам: статус заказа, возврат в течение 30 дней, инструкции по уходу.
- Где
- support@fieldwork.example · 11 клиентов
- Чего ожидать
- Будут отправлены 11 черновиков. Ещё 3 требуют вашего решения и отправлены не будут.
Ваша команда. С доступом ко всем инструментам.
Журнал поддержки+Ускоренные записи примеров работы с вымышленными данными. Ставьте на паузу, переходите к любому моменту или берите мышь в свои руки.
Частые вопросы
Может ли ИИ-агент обрабатывать обращения в Salesforce Service Cloud?
Да. Вы утверждаете всё, что отправляется клиенту. ИИ-агент Monmo читает новые обращения, историю клиента и ваши статьи Knowledge, готовит ответ и предлагает статус. Утверждённые письма отправляются из обращения, поэтому переписка сохраняется в его карточке. Агент работает через подключение к Salesforce или в собственном браузере, если подключение не поддерживает нужное действие.
Соблюдает ли агент наши правила распределения обращений?
Агент не меняет настройки маршрутизации. Обращения по-прежнему поступают в очереди по вашим правилам распределения. Агент работает с очередями, к которым есть доступ у подключённого пользователя, и предлагает переназначить обращения, попавшие не туда. Перед сменой ответственного или очереди он запрашивает согласие.
Может ли агент писать статьи Knowledge в Service Cloud?
Да. ИИ-агент готовит черновики на основе обращений, которые решила ваша команда, используя ваш шаблон статьи, если он есть. Черновик сохраняется только с вашего согласия, а публикация проходит по принятому в вашей организации процессу проверки Knowledge. Агент также отмечает существующие статьи, которые противоречат недавним решениям.
Какие разрешения нужны ИИ-агенту в Salesforce?
Только те, которые уже есть у подключённого пользователя. Если пользователь может читать обращения в двух очередях и редактировать свои обращения, агент сможет делать то же самое. Подключите учётную запись с тем уровнем доступа, который вы готовы предоставить, например запись руководителя поддержки, а не администратора.
Вашим следующим сотрудникомможет приступить к работе уже сегодня.
Создайте своего первого агента за минуту. Начать можно бесплатно.