Salesforce Service Cloud용 AI 에이전트
Monmo AI 에이전트는 Salesforce Service Cloud에서 지원 대기열을 관리하는 담당자처럼 일합니다. Knowledge 문서를 바탕으로 케이스 답변을 작성하고, 마일스톤 기한 전에 알리며, 에스컬레이션을 요약합니다. 같은 결함과 관련된 케이스는 하나의 Jira 이슈로 묶고, 계약 갱신 전에는 계정 담당자에게 현황을 전달합니다. 고객님의 Salesforce 계정을 사용하며, 고객에게 이메일을 보내거나 케이스를 변경하기 전에는 승인을 요청합니다.
업데이트: 2026-11-13 · 무료로 시작하세요. 유료 요금제는 월 $15부터입니다.
Salesforce Service Cloud에서 에이전트가 하는 일
Knowledge를 바탕으로 케이스 답변 작성
이메일이나 웹 양식으로 새 케이스가 접수되면 내용을 읽고 해당 계정의 케이스 이력을 확인합니다. 관련 Knowledge 문서를 찾아 이메일 답변을 작성하며, 승인 후 케이스에서 발송합니다.
요청하기1차 대기열의 새 케이스에 대해 Knowledge 문서를 바탕으로 답변을 작성해 주세요. 모두 하나의 카드에 보여 주세요.
마일스톤 기한 전에 알림
매시간 첫 응답 또는 해결 마일스톤의 목표 시간이 가까운 케이스를 확인합니다. 각 케이스의 담당자와 지연 요인을 목록으로 정리해 Slack에 게시합니다.
요청하기마일스톤 기한까지 2시간 이내로 남은 케이스를 담당자와 함께 매시간 Slack의 지원 채널에 올려 주세요.
잘못 배정된 대기열의 케이스 정리
각 대기열에서 기다리는 케이스를 읽고 Technical에 들어온 청구 관련 케이스처럼 다른 곳에 배정되어야 할 항목을 찾습니다. 적절한 대기열이나 담당자를 이유와 함께 제안하고, 승인하면 재배정합니다.
요청하기General 대기열에서 Billing이나 Technical에 속하는 케이스를 찾아 각각 새 담당자를 제안해 주세요.
에스컬레이션 요약 작성
케이스가 2차 지원으로 넘어가기 전에 케이스 피드를 읽고 문제, 시도한 조치, 고객에게 미친 영향, 지원 권한을 댓글로 정리합니다. 댓글 게시와 에스컬레이션 전에는 승인을 요청합니다.
요청하기케이스 00041872가 2차 지원으로 넘어갑니다. 케이스 피드를 바탕으로 에스컬레이션 댓글을 작성해 주세요.
같은 결함과 관련된 케이스 묶기
여러 케이스에서 같은 버그가 보고되면 케이스 번호, 재현 단계, 영향을 받은 계정을 담아 하나의 Jira 이슈 초안을 작성합니다. 이슈를 생성하고 각 케이스에 기록하기 전에는 승인을 요청합니다.
요청하기이번 주 내보내기 실패 관련 케이스를 찾아 모두 포함한 Jira 이슈 초안 하나를 작성해 주세요.
해결된 케이스로 Knowledge 문서 초안 작성
같은 해결 방법으로 종료됐지만 관련 문서가 없는 케이스를 찾아 증상, 원인, 해결 단계를 담은 Knowledge 문서 초안을 작성합니다. 기존 문서 검토 및 게시 절차는 그대로 유지됩니다.
요청하기10월에 가장 많이 반복한 해결 방법 3가지에 대해 Knowledge 문서 초안을 작성해 주세요.
계약 갱신 전 계정 담당자에게 현황 전달
계약 갱신 통화 전에 해당 계정의 진행 중인 케이스와 최근 케이스, 에스컬레이션 및 만족도 결과를 확인합니다. 계정 담당자를 위한 한 페이지 요약을 작성하고 Salesforce의 해당 계정에 연결합니다.
요청하기목요일 Northwind의 계약 갱신 전에 지원 현황을 정리해 주세요. 진행 중인 케이스, 올해 에스컬레이션, 아직 해결되지 않은 문제를 포함해 주세요.
연결 방법
- 1Salesforce 사용자 계정을 한 번 연결하면 됩니다. AI 에이전트는 해당 사용자의 프로필, 권한 집합, 대기열 소속에 따라 작업합니다. 조직에서 연결된 앱을 제한하는 경우 관리자의 연결 허용이 필요할 수 있습니다.
- 2어떤 AI 에이전트가 Service Cloud를 사용할지 직접 선택합니다. 지원 에이전트는 케이스를 처리하고, 영업 에이전트는 같은 Salesforce 연결을 통해 영업 기회를 관리할 수 있습니다.
- 3케이스, Knowledge, 계정 이력을 읽는 데는 승인이 필요하지 않습니다. 고객 이메일 발송, 댓글 게시, 상태·담당자·대기열 변경, 이슈나 문서 생성은 각각 사전에 승인을 요청하며, 여러 건을 하나의 카드에서 승인할 수 있습니다.
고객 지원의 다른 앱
에이전트가 사용하는 같은 유형의 다른 앱입니다. 각 앱의 개별 페이지에서 자세히 알아보세요.
작동 모습 보기
예시 데이터로 작업하는 과정을 빠르게 재생한 영상입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동하고, 직접 마우스를 조작해 볼 수도 있습니다. 이 예시는 다른 도구로 비슷한 작업을 수행하는 모습입니다. Salesforce Service Cloud 화면은 나오지 않습니다.
화면에 나오는 앱
Gmail
Shopify
Google Sheets
할 일을 골라보세요. 처리 과정을 보여드립니다.
- 주문 상태6
- 반품3
- 사용 방법2
- 검토 필요3
- 이유
- 저장된 정책에 따라 작성했습니다. 주문 상태 안내, 30일 이내 반품, 관리 방법에 관한 답변입니다.
- 위치
- support@fieldwork.example · 고객 11명
- 예상 결과
- 답변 초안 11건을 발송합니다. 직접 검토하셔야 할 3건은 발송하지 않습니다.
모든 것과 연결된 나의 팀.
고객 지원 기록+가상 데이터로 작업 과정을 재현하고 배속으로 재생한 예시입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동할 수 있고, 직접 마우스를 잡을 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
AI 에이전트가 Salesforce Service Cloud에서 케이스를 처리할 수 있나요?
네. 고객에게 전달되는 내용은 승인을 거칩니다. Monmo AI 에이전트는 새 케이스와 계정 이력, Knowledge 문서를 읽고 답변을 작성하며 상태를 제안합니다. 승인된 이메일은 케이스에서 발송되어 대화가 기록에 남습니다. AI 에이전트는 Salesforce 연결을 통해 작업하며, 연결로 처리할 수 없는 작업은 자체 브라우저에서 수행합니다.
AI 에이전트가 기존 배정 및 라우팅 규칙을 따르나요?
네. 기존 라우팅 설정은 그대로 유지됩니다. 케이스는 지금처럼 배정 규칙과 대기열을 통해 접수됩니다. AI 에이전트는 연결된 사용자가 속한 대기열에서 작업하고, 잘못 배정된 것으로 보이는 케이스는 재배정을 제안합니다. 담당자나 대기열을 변경하기 전에는 승인을 요청하며, 라우팅 설정은 수정하지 않습니다.
AI 에이전트가 Service Cloud에서 Knowledge 문서를 작성할 수 있나요?
네. AI 에이전트는 팀이 해결한 케이스를 바탕으로 Knowledge 문서 초안을 작성하며, 문서 템플릿이 있다면 이를 사용합니다. 초안은 승인할 때만 저장되며, 게시에는 조직에서 기존에 사용하던 Knowledge 검토 절차가 적용됩니다. 최근 해결 방법과 내용이 다른 기존 문서도 알려줍니다.
AI 에이전트에 어떤 Salesforce 권한이 필요한가요?
연결한 사용자가 이미 가진 권한만 사용합니다. 해당 사용자가 2개 대기열의 케이스를 읽고 자신이 담당하는 케이스를 수정할 수 있다면, AI 에이전트도 같은 작업을 할 수 있습니다. 관리자 계정 대신 지원팀 책임자의 계정처럼 부여해도 괜찮은 수준의 접근 권한을 가진 사용자를 연결하세요.