Salesforce Service Cloud-এর জন্য এআই এজেন্ট
Monmo এজেন্ট Salesforce Service Cloud-এ একজন সাপোর্ট অ্যানালিস্টের মতো কাজ করে, যাতে কিউতে কেস আটকে না থাকে। এটি আপনার Knowledge আর্টিকেল থেকে কেসের উত্তরের খসড়া লেখে, মাইলস্টোন মিস হওয়ার আগে সতর্ক করে, এসকেলেশনের সারাংশ লেখে, একই ত্রুটির কেসগুলো একটি Jira ইস্যুতে যোগ করে এবং রিনিউয়ালের আগে অ্যাকাউন্ট ম্যানেজারকে তথ্য জানায়। এটি আপনার নিজের Salesforce লগইন ব্যবহার করে এবং গ্রাহককে ইমেইল পাঠানো বা কেস বদলানোর আগে অনুমতি চায়।
হালনাগাদ: 2026-11-13 · বিনামূল্যে শুরু করুন। পেইড প্ল্যান মাসে $15 থেকে।
Salesforce Service Cloud-এ এজেন্ট যা করে
Knowledge থেকে কেসের উত্তরের খসড়া
ইমেইল বা ওয়েব ফর্ম থেকে আসা প্রতিটি নতুন কেসের বিবরণ ও অ্যাকাউন্টের আগের কেস পড়ে এজেন্ট প্রাসঙ্গিক Knowledge আর্টিকেল খুঁজে ইমেইলের উত্তর লেখে। কেস থেকে ইমেইল পাঠানোর আগে আপনি অনুমোদন দেন।
জিজ্ঞেস করুনTier 1 কিউর নতুন কেসগুলোর জন্য আমাদের Knowledge আর্টিকেল থেকে উত্তরের খসড়া লেখো। সবগুলো একটি কার্ডে দেখাও।
মাইলস্টোন মিসের আগে সতর্কবার্তা
প্রতি ঘণ্টায় এজেন্ট যেসব কেসের প্রথম উত্তর বা সমাধানের মাইলস্টোনের সময়সীমা ঘনিয়ে এসেছে, সেগুলোর তালিকা তৈরি করে। প্রতিটির দায়িত্বে কে আছেন ও কী কারণে আটকে আছে, তা সহ তালিকাটি Slack-এ পোস্ট করে।
জিজ্ঞেস করুনযেসব কেসে দুই ঘণ্টার মধ্যে মাইলস্টোন মিস হতে পারে, প্রতি ঘণ্টায় সেগুলোর তালিকা দায়িত্বপ্রাপ্তদের নামসহ Slack-এর সাপোর্ট চ্যানেলে পোস্ট করো।
ভুল কিউতে থাকা কেস খুঁজে ঠিক করা
এজেন্ট প্রতিটি কিউতে অপেক্ষমাণ কেস পড়ে অন্য কিউতে যাওয়ার কথা এমন কেস খুঁজে বের করে, যেমন Technical-এ থাকা বিলিং কেস। কারণসহ উপযুক্ত কিউ বা দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির প্রস্তাব দেয় এবং আপনার অনুমতি পেলে কেসটি বদলে দেয়।
জিজ্ঞেস করুনGeneral কিউতে Billing বা Technical-এর কেস আছে কি না দেখো এবং প্রতিটির জন্য নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির প্রস্তাব দাও।
এসকেলেশনের সারাংশ লেখা
কোনো কেস tier 2-এ যাওয়ার আগে এজেন্ট কেস ফিড পড়ে একটি মন্তব্য লেখে: সমস্যা, কী কী চেষ্টা করা হয়েছে, গ্রাহকের ওপর প্রভাব এবং প্রাপ্য সেবার বিবরণ। মন্তব্য পোস্ট করা ও কেস এসকেলেট করার আগে অনুমতি চায়।
জিজ্ঞেস করুনকেস 00041872 tier 2-এ যাচ্ছে। কেস ফিড থেকে এসকেলেশনের মন্তব্য লেখো।
একই ত্রুটির কেস একসঙ্গে রাখা
একাধিক কেসে একই বাগের বিবরণ থাকলে এজেন্ট কেস নম্বর, বাগটি আবার ঘটানোর ধাপ ও প্রভাবিত অ্যাকাউন্টসহ একটি Jira ইস্যুর খসড়া তৈরি করে। ইস্যু তৈরি এবং প্রতিটি কেসে তা উল্লেখ করার আগে অনুমতি চায়।
জিজ্ঞেস করুনএই সপ্তাহে এক্সপোর্ট ব্যর্থ হওয়া সংক্রান্ত কেসগুলো খুঁজে সবগুলোর তালিকাসহ একটি Jira ইস্যুর খসড়া তৈরি করো।
সমাধান হওয়া কেস থেকে Knowledge আর্টিকেলের খসড়া
এজেন্ট একই সমাধান দিয়ে বন্ধ করা হয়েছে, কিন্তু সংশ্লিষ্ট আর্টিকেল নেই এমন কেস খুঁজে বের করে। তারপর লক্ষণ, কারণ ও ধাপসহ Knowledge আর্টিকেলের খসড়া লেখে। আর্টিকেল পর্যালোচনা ও প্রকাশের আপনার প্রচলিত প্রক্রিয়া আগের মতোই থাকে।
জিজ্ঞেস করুনঅক্টোবরে আমরা সবচেয়ে বেশিবার ব্যবহার করেছি এমন তিনটি সমাধানের জন্য Knowledge আর্টিকেলের খসড়া লেখো।
রিনিউয়ালের আগে অ্যাকাউন্ট ম্যানেজারকে তথ্য দেওয়া
রিনিউয়াল কলের আগে এজেন্ট অ্যাকাউন্টের খোলা ও সাম্প্রতিক কেস, এসকেলেশন এবং সন্তুষ্টির ফলাফল পড়ে। তারপর অ্যাকাউন্ট ম্যানেজারের জন্য এক পৃষ্ঠার নোট লেখে, যা Salesforce-এ অ্যাকাউন্টের সঙ্গে যুক্ত থাকে।
জিজ্ঞেস করুনবৃহস্পতিবার Northwind-এর রিনিউয়ালের আগে সাপোর্টের অবস্থা জানাও: খোলা কেস, এ বছরের এসকেলেশন এবং এখনো অমীমাংসিত বিষয়।
যেভাবে যুক্ত হয়
- 1আপনি একবার নিজের Salesforce ইউজার অ্যাকাউন্ট সংযুক্ত করেন। এজেন্ট সেই ইউজারের প্রোফাইল, পারমিশন সেট ও কিউ সদস্যপদ অনুযায়ী কাজ করে। আপনার প্রতিষ্ঠান সংযুক্ত অ্যাপ সীমিত করলে একজন অ্যাডমিনিস্ট্রেটরকে সংযোগের অনুমতি দিতে হতে পারে।
- 2কোন এজেন্ট Service Cloud ব্যবহার করতে পারবে, তা আপনি বেছে নেন। সাপোর্ট এজেন্ট কেস নিয়ে কাজ করে; সেলস এজেন্ট একই Salesforce সংযোগ ব্যবহার করে অপারচুনিটি নিয়ে কাজ করতে পারে।
- 3কেস, Knowledge ও অ্যাকাউন্টের ইতিহাস পড়তে অনুমোদন লাগে না। গ্রাহককে ইমেইল পাঠানো, মন্তব্য পোস্ট করা, স্ট্যাটাস, দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি বা কিউ বদলানো এবং ইস্যু বা আর্টিকেল তৈরি করার আগে অনুমতি চায়। একাধিক কাজের জন্য একটি কার্ডেই অনুমোদন দেওয়া যায়।
গ্রাহক সহায়তা বিভাগে আরও
এই ধরনের আরও যেসব অ্যাপে এজেন্ট কাজ করে। প্রতিটির জন্য আলাদা পেজ আছে।
কাজ করে দেখুন
উদাহরণ ডেটা দিয়ে কাজের একটি রেকর্ডিং, দ্রুতগতিতে দেখানো হয়েছে। থামিয়ে দেখুন, যেকোনো অংশে যান, বা নিজেই মাউসের নিয়ন্ত্রণ নিন। এই উদাহরণে অন্য টুলে একই ধরনের কাজ দেখানো হয়েছে; Salesforce Service Cloud স্ক্রিনে নেই।
স্ক্রিনে যা আছে
Gmail
Shopify
Google Sheets
একটি কাজ বেছে নিন। দেখুন কীভাবে শেষ হয়।
- অর্ডারের অবস্থা6
- পণ্য ফেরত3
- ব্যবহারের নিয়ম2
- আপনাকে দেখতে হবে3
- কেন
- উত্তরগুলো আপনার সংরক্ষিত নীতিমালা মেনে লেখা: অর্ডারের অবস্থা, 30 দিনের মধ্যে পণ্য ফেরত এবং যত্নের নির্দেশনা।
- কোথায়
- support@fieldwork.example · 11 জন গ্রাহক
- কী আশা করতে পারেন
- 11টি খসড়া পাঠানো হবে। যে 3টি আপনার দেখা দরকার, সেগুলো পাঠানো হবে না।
আপনার টিম। সবকিছুর সঙ্গে যুক্ত।
সাপোর্ট লগ+কাল্পনিক তথ্য দিয়ে তৈরি নমুনা রিপ্লে, দ্রুতগতিতে দেখানো হচ্ছে। থামিয়ে দেখুন, ইচ্ছেমতো এগিয়ে-পিছিয়ে দেখুন, বা নিজেই মাউসের নিয়ন্ত্রণ নিন।
সাধারণ কিছু প্রশ্ন
এআই এজেন্ট কি Salesforce Service Cloud-এ কেস নিয়ে কাজ করতে পারে?
হ্যাঁ, গ্রাহকের কাছে যা পৌঁছাবে তা আপনি অনুমোদন দেন। Monmo এজেন্ট নতুন কেস, অ্যাকাউন্টের ইতিহাস ও আপনার Knowledge আর্টিকেল পড়ে, উত্তরের খসড়া লেখে এবং স্ট্যাটাসের প্রস্তাব দেয়। অনুমোদিত ইমেইল কেস থেকে পাঠানো হয়, তাই কথোপকথন রেকর্ডে থাকে। এজেন্ট Salesforce সংযোগ দিয়ে কাজ করে; সংযোগ দিয়ে কোনো কাজ সম্ভব না হলে নিজের ব্রাউজার ব্যবহার করে।
এজেন্ট কি আমাদের কেস অ্যাসাইনমেন্ট ও রাউটিং নিয়ম মেনে চলে?
এজেন্ট আপনার রাউটিং সেটিংস বদলায় না। আগের মতোই অ্যাসাইনমেন্ট নিয়ম ও কিউ অনুযায়ী কেস আসে। এজেন্ট তার ইউজার যে কিউগুলোর সদস্য, সেগুলোতে কাজ করে এবং কোনো কেস ভুল জায়গায় আছে মনে হলে নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি বা কিউয়ের প্রস্তাব দেয়। তা বদলানোর আগে অনুমতি চায় এবং রাউটিং সেটিংস সম্পাদনা করে না।
এআই এজেন্ট কি Service Cloud-এ Knowledge আর্টিকেল লিখতে পারে?
হ্যাঁ। এআই এজেন্ট আপনার টিমের সমাধান করা কেস থেকে আর্টিকেলের খসড়া লেখে। আর্টিকেলের টেমপ্লেট থাকলে সেটি ব্যবহার করে। আপনার অনুমতি পেলেই শুধু খসড়া সেভ হয়। প্রকাশের ক্ষেত্রে আপনার প্রতিষ্ঠানের Knowledge পর্যালোচনার প্রচলিত প্রক্রিয়াই অনুসরণ করা হয়। সাম্প্রতিক সমাধানের সঙ্গে মেলে না এমন পুরোনো আর্টিকেলও এজেন্ট চিহ্নিত করে।
Salesforce-এ এআই এজেন্টের কী পারমিশন লাগে?
আপনি যে ইউজার সংযুক্ত করেন, এজেন্ট শুধু সেই ইউজারের বিদ্যমান পারমিশনই পায়। সেই ইউজার দুটি কিউর কেস পড়তে এবং নিজের দায়িত্বে থাকা কেস সম্পাদনা করতে পারলে এজেন্টও তা পারে। যতটুকু অ্যাক্সেস দিতে আপনি স্বচ্ছন্দ, ততটুকু আছে এমন ইউজার সংযুক্ত করুন, যেমন অ্যাডমিনিস্ট্রেটরের বদলে সাপোর্ট লিডের নিজের লগইন।
আপনার পরের সহকর্মীআজই শুরু করতে পারে।
এক মিনিটে আপনার প্রথম এআই এজেন্ট তৈরি করুন। শুরু করতে কোনো খরচ নেই।