Agentes de IA para Salesforce Service Cloud
Um agente Monmo trabalha no Salesforce Service Cloud como um analista de suporte que mantém as filas em dia. Ele redige respostas para casos com base nos seus artigos do Knowledge, avisa quando um marco está perto de vencer, resume escalonamentos, agrupa casos sobre o mesmo defeito em uma única issue no Jira e prepara gerentes de contas antes de renovações. Ele usa seu próprio login no Salesforce e pede sua aprovação antes de enviar um e-mail ao cliente ou alterar um caso.
Atualizado em 2026-11-13 · Comece grátis. Planos pagos a partir de $15 por mês.
O que os agentes fazem no app Salesforce Service Cloud
Redigir respostas com base no Knowledge
Para cada novo caso recebido por e-mail ou formulário do site, o agente lê a descrição e o histórico de casos da conta, encontra o artigo aplicável no Knowledge e redige a resposta por e-mail. Você aprova antes do envio pelo caso.
PeçaRedija respostas para novos casos na fila de Nível 1 com base nos nossos artigos do Knowledge. Mostre todas em um único cartão.
Avisar antes do vencimento dos marcos
A cada hora, o agente lista os casos cujo prazo de primeira resposta ou resolução está próximo, com o responsável e o que impede o andamento de cada um, e publica a lista no Slack.
PeçaA cada hora, publique no canal de suporte no Slack os casos que estão a até duas horas de perder um prazo, com seus responsáveis.
Corrigir casos na fila errada
O agente lê os casos em espera em cada fila e identifica os que deveriam estar em outra, como um caso de cobrança na fila Técnica. Ele sugere a fila ou o responsável, explica o motivo e faz a transferência quando você autoriza.
PeçaVerifique se há casos na fila Geral que pertencem às filas de Cobrança ou Técnica e sugira um novo responsável para cada um.
Redigir o resumo do escalonamento
Antes de um caso passar para o nível 2, o agente lê o feed do caso e redige um comentário com o problema, as tentativas feitas, o impacto para o cliente e o direito a suporte. Ele pede aprovação antes de publicar o comentário e escalonar o caso.
PeçaO caso 00041872 vai para o nível 2. Redija o comentário de escalonamento com base no feed do caso.
Agrupar casos sobre o mesmo defeito
Quando vários casos descrevem o mesmo bug, o agente prepara uma única issue no Jira com os números dos casos, as etapas para reproduzir o problema e as contas afetadas. Ele pede aprovação antes de criar a issue e registrá-la em cada caso.
PeçaEncontre os casos desta semana sobre a falha na exportação e prepare uma única issue no Jira com todos eles.
Redigir artigos do Knowledge a partir de casos resolvidos
O agente encontra casos encerrados com a mesma solução e sem um artigo correspondente. Em seguida, redige um artigo no Knowledge com sintoma, causa e etapas. Seu processo habitual de revisão e publicação continua o mesmo.
PeçaRedija artigos no Knowledge para as três soluções que mais repetimos em outubro.
Preparar o gerente de contas antes da renovação
Antes de uma conversa sobre renovação, o agente lê os casos abertos e recentes da conta, os escalonamentos e os resultados de satisfação. Depois, escreve um resumo de uma página para o gerente de contas, vinculado à conta no Salesforce.
PeçaPrepare um resumo do suporte à Northwind antes da renovação de quinta-feira: casos abertos, escalonamentos deste ano e tudo que ainda não foi resolvido.
Como se conecta
- 1Você conecta seu próprio usuário do Salesforce uma vez. O agente trabalha com o perfil, os conjuntos de permissões e as filas desse usuário. Se sua organização restringe apps conectados, um administrador pode precisar autorizar a conexão.
- 2Você escolhe quais agentes podem usar o Service Cloud. Um agente de suporte trabalha nos casos; um agente de vendas pode usar a mesma conexão com o Salesforce para trabalhar nas oportunidades.
- 3Ler casos, artigos do Knowledge e histórico de contas não exige aprovação. Enviar um e-mail ao cliente, publicar um comentário, mudar o status, o responsável ou a fila e criar uma issue ou artigo exigem aprovação prévia. Um único cartão pode reunir um lote de ações.
Mais em Atendimento ao cliente
Outros apps desse tipo em que os agentes trabalham, cada um com sua própria página.
Veja em ação
Uma demonstração acelerada com dados de exemplo. Pause, avance ou volte no vídeo, ou assuma o controle do mouse. Este exemplo mostra uma tarefa semelhante em outras ferramentas; Salesforce Service Cloud não aparece na tela.
Na tela
Gmail
Shopify
Google Sheets
Escolha uma tarefa. Veja como ela é feita.
- Status do pedido6
- Devoluções3
- Como usar2
- Precisam de você3
- Por quê
- Elas seguem as políticas que você salvou: status do pedido, devoluções em até 30 dias e instruções de cuidados.
- Onde
- support@fieldwork.example · 11 clientes
- O que esperar
- Envia os 11 rascunhos. Os 3 que precisam de você não serão enviados.
Sua equipe. Conectada a tudo.
Registro de suporte+Replays de exemplo com dados fictícios, em velocidade acelerada. Pause, avance ou volte na gravação, ou assuma o controle do mouse.
Perguntas frequentes
Um agente de IA pode trabalhar em casos no Salesforce Service Cloud?
Sim, com sua aprovação para o que chega ao cliente. Um agente Monmo lê novos casos, o histórico da conta e seus artigos do Knowledge, redige a resposta e sugere o status. Os e-mails aprovados são enviados pelo caso, para que a conversa permaneça no registro. O agente usa a conexão com o Salesforce ou seu próprio navegador quando a conexão não oferece suporte a alguma ação.
O agente segue nossas regras de atribuição e direcionamento?
O agente não altera suas configurações de direcionamento. Os casos continuam chegando pelas regras de atribuição e filas, como hoje. O agente trabalha nas filas das quais seu usuário faz parte e sugere transferências quando um caso parece estar no lugar errado. Ele pede aprovação antes de mudar o responsável ou a fila e não edita as configurações de direcionamento.
O agente pode escrever artigos no Knowledge do Service Cloud?
Sim. O agente de IA redige artigos com base em casos resolvidos pela sua equipe, usando seu modelo de artigo, se houver um. O rascunho só é salvo com sua autorização, e a publicação segue o processo de revisão que sua organização já usa no Knowledge. Ele também sinaliza artigos existentes que contradizem soluções recentes.
Quais permissões o agente de IA precisa no Salesforce?
Apenas as que o usuário conectado já tem. Se esse usuário pode ler casos em duas filas e editar os casos pelos quais é responsável, o agente também pode. Conecte um usuário com o nível de acesso que você considera adequado, como o login de um líder de suporte em vez do login de um administrador.
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