Tác nhân AI cho Salesforce Service Cloud
Tác nhân Monmo làm việc trong Salesforce Service Cloud như một chuyên viên hỗ trợ, giúp các ca trong hàng đợi tiếp tục được xử lý. Tác nhân soạn phản hồi dựa trên bài viết Knowledge, cảnh báo trước khi lỡ thời hạn, tóm tắt ca chuyển cấp, nhóm các ca cùng lỗi vào một Jira issue và cung cấp thông tin cho người quản lý khách hàng trước kỳ gia hạn. Tác nhân dùng tài khoản Salesforce của bạn và xin phép trước khi gửi email cho khách hàng hoặc thay đổi ca.
Cập nhật 2026-11-13 · Bắt đầu miễn phí. Các gói trả phí từ $15 mỗi tháng.
Tác nhân làm gì trong Salesforce Service Cloud
Soạn phản hồi cho ca từ Knowledge
Với mỗi ca mới từ email hoặc biểu mẫu web, tác nhân đọc mô tả và lịch sử ca của tài khoản, tìm bài viết Knowledge phù hợp rồi soạn email phản hồi. Bạn duyệt trước khi email được gửi từ ca.
Yêu cầuSoạn phản hồi cho các ca mới trong hàng đợi Tier 1 dựa trên bài viết Knowledge của chúng ta. Hiển thị tất cả trên một thẻ.
Cảnh báo trước khi lỡ thời hạn
Mỗi giờ, tác nhân liệt kê các ca sắp đến hạn phản hồi đầu tiên hoặc giải quyết, kèm người phụ trách và vướng mắc của từng ca, rồi đăng danh sách lên Slack.
Yêu cầuMỗi giờ, đăng lên kênh hỗ trợ trong Slack các ca còn dưới hai giờ trước khi lỡ thời hạn, kèm người phụ trách.
Xử lý ca nằm sai hàng đợi
Tác nhân đọc các ca đang chờ trong từng hàng đợi và phát hiện ca cần chuyển sang hàng đợi khác, chẳng hạn ca về thanh toán nằm trong Technical. Tác nhân đề xuất hàng đợi hoặc người phụ trách kèm lý do và chỉ chuyển khi bạn cho phép.
Yêu cầuKiểm tra hàng đợi General để tìm các ca thuộc Billing hoặc Technical và đề xuất người phụ trách mới cho từng ca.
Viết tóm tắt ca chuyển cấp
Trước khi ca được chuyển lên cấp 2, tác nhân đọc lịch sử hoạt động của ca và viết bình luận về vấn đề, các bước đã thử, ảnh hưởng đến khách hàng và quyền hỗ trợ. Tác nhân xin phép trước khi đăng bình luận và chuyển cấp.
Yêu cầuCa 00041872 sẽ được chuyển lên cấp 2. Viết bình luận chuyển cấp dựa trên lịch sử hoạt động của ca.
Nhóm các ca có cùng lỗi
Khi nhiều ca mô tả cùng một lỗi, tác nhân soạn một Jira issue kèm số ca, các bước tái hiện lỗi và các tài khoản bị ảnh hưởng. Tác nhân xin phép trước khi tạo issue và ghi chú vào từng ca.
Yêu cầuTìm các ca tuần này về lỗi xuất dữ liệu và soạn một Jira issue liệt kê tất cả.
Soạn bài viết Knowledge từ các ca đã xử lý
Tác nhân tìm các ca đã đóng với cùng cách khắc phục nhưng chưa có bài viết tương ứng, rồi soạn bài viết Knowledge gồm triệu chứng, nguyên nhân và các bước xử lý. Quy trình duyệt và xuất bản bài viết hiện tại của bạn vẫn được giữ nguyên.
Yêu cầuSoạn bài viết Knowledge cho ba cách khắc phục được chúng ta áp dụng nhiều nhất trong tháng October.
Cung cấp thông tin cho người quản lý khách hàng trước kỳ gia hạn
Trước cuộc gọi gia hạn, tác nhân đọc các ca đang mở và gần đây của tài khoản, các ca chuyển cấp và kết quả đánh giá mức độ hài lòng, rồi viết bản tóm tắt một trang cho người quản lý khách hàng, có liên kết đến tài khoản trong Salesforce.
Yêu cầuTóm tắt tình hình hỗ trợ của Northwind trước buổi gia hạn vào Thursday: các ca đang mở, ca chuyển cấp trong năm nay và những vấn đề còn chưa giải quyết.
Cách kết nối
- 1Bạn kết nối tài khoản Salesforce của mình một lần. Tác nhân hoạt động theo hồ sơ, bộ quyền và tư cách thành viên hàng đợi của tài khoản đó; nếu tổ chức hạn chế các ứng dụng được kết nối, quản trị viên có thể phải cho phép kết nối.
- 2Bạn chọn những tác nhân được phép dùng Service Cloud. Tác nhân hỗ trợ xử lý các ca; tác nhân bán hàng có thể dùng cùng kết nối Salesforce để làm việc với các cơ hội bán hàng.
- 3Việc đọc ca, Knowledge và lịch sử tài khoản không cần phê duyệt. Mỗi thao tác gửi email cho khách hàng, đăng bình luận, đổi trạng thái, người phụ trách hoặc hàng đợi, tạo issue hoặc bài viết đều cần được duyệt trước; một thẻ có thể dùng để duyệt cả một nhóm thao tác.
Thêm ứng dụng trong Hỗ trợ khách hàng
Các ứng dụng cùng loại mà tác nhân có thể làm việc, mỗi ứng dụng có một trang riêng.
Xem cách hoạt động
Bản ghi minh họa dùng dữ liệu mẫu, được tua nhanh. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột. Bản minh họa này cho thấy công việc tương tự trên các công cụ khác; Salesforce Service Cloud không xuất hiện trên màn hình.
Trên màn hình
Gmail
Shopify
Google Sheets
Chọn việc. Xem tác nhân hoàn thành.
- Trạng thái đơn hàng6
- Trả hàng3
- Hướng dẫn2
- Cần bạn xử lý3
- Lý do
- Các phản hồi tuân theo chính sách bạn đã lưu: trạng thái đơn hàng, trả hàng trong 30 ngày và hướng dẫn bảo quản.
- Địa điểm
- support@fieldwork.example · 11 khách hàng
- Kết quả dự kiến
- Gửi 11 bản nháp. 3 email cần bạn xử lý sẽ không được gửi.
Đội ngũ của bạn. Kết nối với mọi thứ.
Nhật ký hỗ trợ+Các bản phát lại minh họa dùng dữ liệu giả lập và được tăng tốc. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Câu hỏi thường gặp
Tác nhân AI có thể xử lý ca trong Salesforce Service Cloud không?
Có. Bạn duyệt trước những nội dung gửi đến khách hàng. Tác nhân Monmo đọc các ca mới, lịch sử tài khoản và bài viết Knowledge, soạn phản hồi và đề xuất trạng thái. Email đã duyệt được gửi từ ca để toàn bộ chuỗi trao đổi được lưu trong hồ sơ. Tác nhân làm việc qua kết nối Salesforce hoặc trên trình duyệt riêng khi kết nối không hỗ trợ một thao tác nào đó.
Tác nhân có tuân theo quy tắc phân công và định tuyến của chúng tôi không?
Tác nhân không thay đổi thiết lập định tuyến của bạn. Các ca vẫn được chuyển qua quy tắc phân công và hàng đợi như hiện tại; tác nhân làm việc trong các hàng đợi mà tài khoản của nó tham gia và đề xuất chuyển những ca có vẻ nằm sai chỗ. Việc đổi người phụ trách hoặc hàng đợi cần được duyệt trước, và tác nhân không chỉnh sửa cấu hình định tuyến.
Tác nhân có thể viết bài Knowledge trong Service Cloud không?
Có. Tác nhân AI soạn bài từ các ca mà nhóm của bạn đã xử lý, dùng mẫu bài viết nếu có. Bản nháp chỉ được lưu khi bạn cho phép, còn việc xuất bản tuân theo quy trình duyệt Knowledge hiện có của tổ chức. Tác nhân cũng đánh dấu các bài viết hiện tại có nội dung mâu thuẫn với những cách khắc phục gần đây.
Tác nhân AI cần những quyền gì trong Salesforce?
Tác nhân chỉ có các quyền mà tài khoản bạn kết nối đã có. Nếu tài khoản đó có thể đọc ca trong hai hàng đợi và chỉnh sửa các ca do mình phụ trách, tác nhân cũng có thể làm như vậy. Hãy kết nối một tài khoản có mức truy cập mà bạn thấy phù hợp, chẳng hạn tài khoản của trưởng nhóm hỗ trợ thay vì tài khoản quản trị viên.
Nhân sự tiếp theo của bạncó thể bắt đầu ngay hôm nay.
Tạo tác nhân AI đầu tiên của bạn trong một phút. Bắt đầu miễn phí.