Agenti AI per Salesforce Service Cloud
Un agente Monmo lavora in Salesforce Service Cloud come un analista di supporto che tiene sotto controllo le code. Prepara risposte ai casi usando gli articoli di Knowledge, ti avvisa prima che scadano i tempi previsti, riassume i casi da trasferire al livello superiore, raggruppa quelli legati allo stesso difetto in un'unica segnalazione Jira e aggiorna gli account manager prima dei rinnovi. Usa il tuo account Salesforce e chiede conferma prima di inviare un'email a un cliente o modificare un caso.
Aggiornato 2026-11-13 · Inizia gratis. Piani a pagamento da $15 al mese.
Cosa fanno gli agenti in Salesforce Service Cloud
Prepara risposte ai casi con Knowledge
Per ogni nuovo caso ricevuto via email o dal modulo web, legge la descrizione e lo storico dei casi dell'account, trova l'articolo di Knowledge pertinente e prepara una risposta. La approvi prima che venga inviata dal caso.
ChiediPrepara le risposte ai nuovi casi nella coda di livello 1 usando i nostri articoli di Knowledge. Mostramele tutte in un'unica scheda.
Avvisa prima delle scadenze
Ogni ora elenca i casi vicini alla scadenza prevista per la prima risposta o la risoluzione, indicando il responsabile e ciò che blocca ciascun caso, e pubblica l'elenco in Slack.
ChiediOgni ora, pubblica nel canale di supporto in Slack i casi a meno di due ore da una scadenza, indicando i responsabili.
Trova i casi nella coda sbagliata
Legge i casi in attesa in ogni coda e individua quelli da spostare, come un caso di fatturazione nella coda tecnica. Propone la coda o il responsabile più adatto, spiegando perché, e riassegna il caso dopo la tua approvazione.
ChiediControlla la coda generale per trovare i casi da assegnare alla fatturazione o al supporto tecnico e proponi un nuovo responsabile per ciascuno.
Riassume i casi da trasferire
Prima che un caso passi al livello 2, legge il feed e prepara un commento con il problema, i tentativi fatti, l'impatto sul cliente e il diritto all'assistenza previsto. Chiede conferma prima di pubblicare il commento e trasferire il caso.
ChiediIl caso 00041872 passa al livello 2. Scrivi il commento per il trasferimento usando il feed del caso.
Raggruppa i casi con lo stesso difetto
Quando più casi descrivono lo stesso bug, prepara un'unica segnalazione Jira con i numeri dei casi, i passaggi per riprodurlo e gli account interessati. Chiede conferma prima di creare la segnalazione e annotarla su ogni caso.
ChiediTrova i casi di questa settimana relativi all'esportazione che non funziona e prepara un'unica segnalazione Jira che li elenchi tutti.
Prepara articoli Knowledge dai casi risolti
Trova i casi chiusi con la stessa soluzione per cui non esiste ancora un articolo e prepara un articolo Knowledge con sintomo, causa e passaggi. Il processo abituale di revisione e pubblicazione resta invariato.
ChiediPrepara articoli Knowledge per le tre soluzioni che abbiamo usato più spesso a ottobre.
Aggiorna l'account manager prima del rinnovo
Prima di una chiamata per il rinnovo, legge i casi aperti e recenti dell'account, quelli trasferiti al livello superiore e i risultati di soddisfazione. Poi prepara una nota di una pagina per l'account manager, collegata all'account in Salesforce.
ChiediAggiornami sull'assistenza a Northwind prima del rinnovo di giovedì: casi aperti, casi trasferiti quest'anno e tutto ciò che è ancora irrisolto.
Come si collega
- 1Colleghi una sola volta il tuo utente Salesforce. L'agente lavora con il profilo, i set di autorizzazioni e le code di quell'utente; se la tua organizzazione limita le app connesse, potrebbe essere necessaria l'autorizzazione di un amministratore.
- 2Scegli quali agenti possono usare Service Cloud. Un agente di supporto gestisce i casi; un agente commerciale può usare la stessa connessione Salesforce per le opportunità.
- 3Per leggere casi, Knowledge e storico degli account non serve approvazione. Per inviare un'email a un cliente, pubblicare un commento, cambiare stato, responsabile o coda e creare una segnalazione o un articolo, l'agente chiede prima conferma. Una sola scheda può coprire più azioni.
Altre app in Assistenza clienti
Altre app di questo tipo in cui lavorano gli agenti, ciascuna con una pagina dedicata.
Guardalo all'opera
Una dimostrazione accelerata con dati di esempio. Puoi metterla in pausa, scorrerla o prendere il controllo del mouse. Questo esempio mostra un'attività simile svolta con altri strumenti; Salesforce Service Cloud non compare sullo schermo.
Sullo schermo
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- Stato dell’ordine6
- Resi3
- Istruzioni2
- Serve il tuo aiuto3
- Perché
- Rispettano le regole che hai salvato: stato dell’ordine, resi entro 30 giorni, istruzioni per la cura del prodotto.
- Dove
- support@fieldwork.example · 11 clienti
- Cosa aspettarti
- Invia le 11 bozze. Le 3 che richiedono il tuo intervento non vengono inviate.
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Domande frequenti
Un agente AI può gestire i casi in Salesforce Service Cloud?
Sì, con la tua approvazione per ciò che viene inviato al cliente. Un agente Monmo legge i nuovi casi, lo storico dell'account e gli articoli di Knowledge, prepara la risposta e propone lo stato. Le email approvate vengono inviate dal caso, così la conversazione resta registrata. L'agente usa la connessione Salesforce oppure il proprio browser quando la connessione non copre un'operazione.
L'agente segue le nostre regole di assegnazione e instradamento?
L'agente lascia invariata la configurazione di instradamento. I casi continuano ad arrivare tramite le regole di assegnazione e le code esistenti; l'agente lavora nelle code a cui appartiene il suo utente e propone una riassegnazione se un caso sembra nella coda sbagliata. Chiede conferma prima di cambiare responsabile o coda e non modifica la configurazione di instradamento.
L'agente può scrivere articoli Knowledge in Service Cloud?
Sì. L'agente AI prepara le bozze a partire dai casi risolti dal tuo team, usando il modello di articolo se ne avete uno. La bozza viene salvata solo con la tua approvazione e la pubblicazione segue il processo di revisione già in uso nella tua organizzazione per Knowledge. L'agente segnala anche gli articoli esistenti che contrastano con soluzioni recenti.
Quali autorizzazioni servono all'agente AI in Salesforce?
Solo quelle che l'utente collegato possiede già. Se quell'utente può leggere i casi in due code e modificare quelli di cui è responsabile, anche l'agente può farlo. Collega un utente con il livello di accesso che ritieni appropriato, per esempio l'account di un responsabile del supporto anziché quello di un amministratore.
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