Salesforce Service Cloudでエージェントができること
ナレッジからケースへの回答を書く
メールやWebフォームから届いた新しいケースごとに、内容と取引先の過去のケースを読み、合うナレッジ記事を探して回答メールを下書きします。ケースから送信する前に承認を求めます。
頼み方Tier 1キューの新しいケースに、ナレッジ記事をもとに回答を下書きして。全部を1枚のカードで見せて。
マイルストンの期限切れを防ぐ
1時間ごとに、初回応答や解決のマイルストンの目標時刻が近いケースを、所有者と止まっている理由を添えて一覧にし、Slackに投稿します。
頼み方1時間ごとに、2時間以内にマイルストンの期限を迎えるケースを、所有者付きでSlackのサポートチャンネルに投稿して。
キューを間違えたケースを直す
各キューで待っているケースを読み、技術キューにある請求の相談など、別のキューに属するものを見つけます。理由を添えて移し先や所有者を提案し、承認すると割り当て直します。
頼み方一般キューから請求か技術に回すべきケースを探して、それぞれ新しい所有者を提案して。
エスカレーションの要約を書く
ケースを二次対応に回す前に、フィードを読み、問題、試した手順、お客様への影響、エンタイトルメントをコメントにまとめます。コメントの投稿とエスカレーションは事前に確認します。
頼み方ケース00041872を二次対応に回します。フィードからエスカレーションのコメントを書いて。
同じ不具合のケースをまとめる
同じ不具合を報告するケースが複数あると、ケース番号、再現手順、影響を受けた取引先を入れたJiraの課題を1件下書きします。課題の作成と各ケースへの記録は事前に確認します。
頼み方今週のエクスポートが失敗するという内容のケースを探して、すべてを載せたJiraの課題を1件下書きして。
解決したケースからナレッジ記事を書く
同じ対処でクローズされたのに記事のないケースを見つけ、症状、原因、手順を書いたナレッジ記事を下書きします。記事のレビューと公開は、いつもの手順のまま変わりません。
頼み方10月にいちばん多く繰り返した対処を3つ選んで、それぞれナレッジ記事を下書きして。
更新の前に営業担当へ状況を伝える
契約更新の打ち合わせ前に、取引先の未解決と最近のケース、エスカレーション、満足度の結果を読み、Salesforceの取引先にひも付けた1ページのメモを営業担当向けに書きます。
頼み方木曜のNorthwindの更新前に、未解決のケース、今年のエスカレーション、残っている課題をまとめて。
接続のしくみ
- 1あなた自身のSalesforceユーザーを一度接続します。エージェントはそのユーザーのプロファイル、権限セット、所属キューの範囲で働きます。接続アプリを制限している組織では、管理者の許可が必要になることがあります。
- 2Service Cloudを使えるエージェントはあなたが選びます。ケースを扱うのはサポート担当で、営業担当は同じSalesforceの接続を商談のために使えます。
- 3ケース、ナレッジ、取引先の履歴の閲覧に承認は要りません。お客様へのメール、コメントの投稿、ステータス・所有者・キューの変更、課題や記事の作成は事前に確認し、まとめて1枚のカードにできます。
カスタマーサポートのほかのアプリ
同じ種類のアプリでも、エージェントが働けます。それぞれのページで詳しく紹介しています。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。 このサンプルは、似た仕事をほかのツールで進める例です。Salesforce Service Cloudは画面に登場しません。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIエージェントはSalesforce Service Cloudのケースに対応できますか？
対応できます。お客様に届くものはあなたが承認します。Monmoのエージェントは新しいケース、取引先の履歴、ナレッジ記事を読み、回答を下書きしてステータスを提案します。承認したメールはケースから送るので、やり取りはレコードに残ります。Salesforceとの連携で、連携で扱えない操作は自分のブラウザーで進めます。
割り当てルールやルーティングに従いますか？
ルーティングの設定には手を触れません。ケースはこれまでどおり割り当てルールとキューで届き、エージェントは自分のユーザーが所属するキューで作業し、行き先を間違えたケースには割り当て直しを提案します。所有者やキューの変更は事前に確認し、ルーティングの設定は編集しません。
Service Cloudのナレッジ記事を書けますか？
書けます。AIエージェントが、チームが解決したケースから、テンプレートがあればそれに沿って記事を下書きします。保存はあなたが許可したときだけで、公開は組織でいま使っているレビューの流れに従います。最近の対処と食い違う既存の記事も知らせます。
AIエージェントにはSalesforceのどんな権限が必要ですか？
接続するユーザーがすでに持っている権限だけです。そのユーザーが2つのキューのケースを読め、自分のケースを編集できるなら、エージェントも同じです。管理者ではなく、サポートリーダー本人のログインなど、任せてよい範囲の権限を持つユーザーを接続してください。