وكلاء الذكاء الاصطناعي لـ ServiceNow
يعمل وكيل Monmo في ServiceNow كما يعمل محلل مكتب الخدمة. يقرأ الحوادث الجديدة، ويقترح الفئة والأولوية ومجموعة الإسناد، ويعدّ مسودات ملاحظات العمل والرد الذي سيراه مقدّم البلاغ. كما يجهّز طلبات التغيير مع خطط المخاطر والتراجع، ويحوّل الحلول المتكررة إلى مقالات معرفية. يعمل في بيئة ServiceNow الخاصة بك وفق الأدوار التي تمنحه إياها، ويطلب موافقتك قبل تحديث أي سجل.
آخر تحديث: 2026-11-13 · ابدأ مجانًا. الخطط المدفوعة تبدأ من $15 شهريًا.
ما يفعله وكلاء الذكاء الاصطناعي في ServiceNow
فرز الحوادث الجديدة
كل نصف ساعة، يقرأ الحوادث الجديدة في قائمة الانتظار، ويقترح الفئة والأثر ودرجة الاستعجال ومجموعة الإسناد بناءً على الوصف والتذاكر السابقة المشابهة، ثم يعرضها للموافقة عليها دفعة واحدة.
اطلبكل 30 دقيقة، افرز الحوادث الجديدة في قائمة انتظار مكتب الخدمة. اقترح الفئة والأولوية والمجموعة، واطلب موافقتي قبل التحديث.
إعداد مسودات ملاحظات العمل والردود
لكل حادثة، يعدّ مسودة ملاحظة العمل لفريقك، وبشكل منفصل، التعليق الإضافي الذي سيراه مقدّم البلاغ، حتى لا تصل التفاصيل الداخلية إلى العميل عن طريق الخطأ.
اطلبأعدّ مسودة ملاحظة عمل ورداً لمقدّم البلاغ عن INC0012345. لا تذكر تفاصيل استكشاف المشكلة الداخلية في الرد.
البحث عن حل معروف
يبحث في المقالات المعرفية والحوادث التي تم حلها عن المشكلة نفسها، ويعرض للمحلل الحل المرجّح مع روابط المقالات والتذاكر التي استند إليها.
اطلبهل سبق أن حلّ أحد مشكلة انقطاع VPN بعد تحديث برنامج العميل في أكتوبر؟ اعرض لي المقالات والحوادث.
تجهيز طلب تغيير
انطلاقاً من وصف موجز، يعدّ مسودة تغيير عادي تشمل عناصر التهيئة المتأثرة وخطوات التنفيذ والمخاطر وخطة الاختبار وخطة التراجع، لتكون جاهزة للعرض على لجنة التغيير.
اطلبأعدّ مسودة تغيير عادي لتحديث خوادم قاعدة بيانات الرواتب الثلاثة ليلة السبت، مع خطة للتراجع.
متابعة اتفاقيات مستوى الخدمة
كل صباح، يعرض الحوادث والطلبات القريبة من تجاوز حدود اتفاقية مستوى الخدمة، والمسؤول عن كل منها وما تنتظره، ويعدّ مسودة تذكير في Microsoft Teams أو Slack.
اطلبكل يوم عمل عند الساعة 8، اعرض التذاكر التي تفصلها أقل من أربع ساعات عن تجاوز اتفاقية مستوى الخدمة، وأعدّ مسودة تذكير لكل مسؤول عنها.
كتابة مقالات معرفية من التذاكر المحلولة
عندما يُستخدم الحل نفسه لإغلاق عدة حوادث، يعدّ مسودة مقال معرفي تتضمن الأعراض والسبب والخطوات، ويرسلها إلى مسار المراجعة بعد موافقتك.
اطلبتم حل خمس حوادث هذا الشهر بمسح ذاكرة التخزين المؤقت في Outlook. أعدّ مسودة مقال معرفي استناداً إليها.
إعداد تقارير مكتب الخدمة
كل أسبوع، يجمع بيانات حجم الحوادث والحلول من أول تواصل وحالات إعادة الإسناد وأبرز الفئات، ويكتب تقريراً موجزاً عمّا تغيّر وأين تتزايد التذاكر في قائمة الانتظار.
اطلبكل يوم اثنين، اكتب تقريراً عن مكتب الخدمة يشمل حجم الحوادث وإعادة الإسناد وأبرز خمس فئات وحالات تجاوز اتفاقية مستوى الخدمة.
طريقة الربط
- 1يضبط مسؤول ServiceNow الوصول إلى بيئتك مرة واحدة، عادةً بتسجيل تطبيق OAuth، ثم تتصل باستخدام حسابك. يعمل الوكيل وفق أدوار ذلك المستخدم وضوابط الوصول الخاصة به.
- 2تختار أي وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم استخدام ServiceNow. يحتاج إليه وكيل الدعم الذي يتابع قائمة الانتظار، وقد يستخدمه وكيل العمليات لتجهيز طلبات التغيير، أو وكيل الهندسة لربط الحوادث بمشكلات Jira أو تنبيهات PagerDuty.
- 3لا تحتاج قراءة السجلات والمقالات المعرفية إلى موافقة. أما تحديث حادثة أو إضافة ملاحظة أو تعليق أو إعادة الإسناد أو حل حادثة أو تقديم طلب تغيير أو نشر مقال، فيتطلب موافقتك أولاً. وتبقى الموافقة على التغييرات للمسؤولين عنها لديك.
المزيد في دعم العملاء
تطبيقات أخرى من هذا النوع يعمل فيها الوكلاء، ولكل منها صفحة خاصة.
شاهده أثناء العمل
تسجيل توضيحي مسرّع باستخدام بيانات تجريبية. يمكنك إيقافه مؤقتًا، أو التنقل فيه، أو التحكم بالماوس بنفسك. يعرض هذا المثال مهمة مشابهة في أدوات أخرى؛ لا يظهر ServiceNow على الشاشة.
على الشاشة
Gmail
Shopify
Google Sheets
اختر مهمة. وشاهد إنجازها.
- حالة الطلب6
- المرتجعات3
- طريقة الاستخدام2
- تحتاج تدخلك3
- السبب
- تلتزم الردود بسياساتك المحفوظة: حالة الطلب، والإرجاع خلال 30 يومًا، وتعليمات العناية.
- المكان
- support@fieldwork.example · 11 عميلًا
- ما الذي تتوقّعه
- يُرسل المسودات الـ11. ولا يُرسل الرسائل الـ3 التي تحتاج تدخلك.
فريقك. متصل بكل شيء.
سجل الدعم+تسجيلات توضيحية مسرّعة ببيانات خيالية. أوقف أي تسجيل مؤقتًا، أو تنقّل داخله، أو تحكّم بالماوس بنفسك.
أسئلة شائعة
هل يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي فرز حوادث ServiceNow؟
نعم. يقرأ وكيل Monmo الحوادث الجديدة، ويقارنها بالتذاكر المشابهة التي تم حلها، ويقترح الفئة والأثر ودرجة الاستعجال ومجموعة الإسناد لكل منها. يمكنك الموافقة على التحديثات من بطاقة واحدة. يعمل الوكيل عبر اتصال ServiceNow، أو في متصفحه الخاص عندما لا يغطي الاتصال مهمة معينة.
هل يرد الوكيل على مقدّم البلاغ دون طلب الموافقة؟
لا. يفصل الوكيل بين ملاحظات العمل والتعليقات التي يراها العميل، ويعدّ مسودات لكليهما. لكنه يعرض عليك في بطاقة أي محتوى سيراه مقدّم البلاغ قبل إضافته. وتغيّر ملاحظات العمل الداخلية السجل أيضاً، لذا يطلب موافقتك قبل إضافتها.
هل يمكن للوكيل الموافقة على طلبات التغيير في ServiceNow؟
لا. تبقى الموافقة على التغيير للأشخاص المحددين في إجراءاتك. يجهّز الوكيل طلب التغيير، بما يشمل العناصر المتأثرة وخطط التنفيذ والاختبار والمخاطر وخطوات التراجع والملخص الذي تحتاجه لجنة التغيير. يطلب موافقتك قبل تقديم الطلب، وتبقى الموافقة على التغيير للمسؤولين عنها لديك.
هل نحتاج إلى مسؤول ServiceNow لإعداد الاتصال؟
عادةً نعم. في معظم المؤسسات، يسجّل المسؤول تطبيق OAuth للبيئة قبل أن يتمكن أي شخص من ربط تطبيق خارجي. بعد ذلك، يتصل كل شخص باستخدام حسابه في ServiceNow، ويعمل وكيل الذكاء الاصطناعي ضمن أدوار ذلك المستخدم وضوابط الوصول الخاصة به.