ИИ-агенты для ServiceNow
ИИ-агент Monmo работает в ServiceNow как специалист службы поддержки. Он изучает новые инциденты, предлагает категорию, приоритет и группу исполнителей, готовит рабочие заметки и ответы для заявителей, составляет запросы на изменения с оценкой рисков и планом отката, а повторяющиеся решения превращает в статьи базы знаний. Агент работает в вашем экземпляре ServiceNow с предоставленными ему ролями и запрашивает согласие перед изменением любой записи.
Обновлено: 2026-11-13 · Начните бесплатно. Платные тарифы — от $15 в месяц.
Что ИИ-агенты делают в ServiceNow
Разбирать новые инциденты
Каждые полчаса агент изучает новые инциденты в очереди, предлагает категорию, влияние, срочность и группу исполнителей на основе описания и похожих прошлых обращений, а затем отправляет весь список на согласование.
ПоручитьКаждые 30 минут разбирай новые инциденты в очереди Service Desk. Предлагай категорию, приоритет и группу исполнителей и запрашивай согласие перед обновлением.
Готовить рабочие заметки и ответы
Для каждого инцидента агент готовит рабочую заметку для команды и отдельно — комментарий, который увидит заявитель. Так внутренняя информация случайно не попадёт к клиенту.
ПоручитьПодготовь рабочую заметку и ответ заявителю по INC0012345. Не включай в ответ внутренние подробности поиска причины.
Находить известные решения
Агент ищет тот же симптом в базе знаний и решённых инцидентах, затем предлагает специалисту вероятное решение со ссылками на статьи и обращения.
ПоручитьКто-нибудь уже решал проблему обрывов VPN после октябрьского обновления клиента? Покажи статьи и инциденты.
Готовить запросы на изменения
По краткому описанию агент составляет запрос на обычное изменение для совета по изменениям: указывает затронутые конфигурационные единицы, шаги внедрения, риски, план тестирования и план отката.
ПоручитьПодготовь запрос на обычное изменение для установки исправлений на три сервера базы данных расчёта зарплаты в ночь на субботу. Включи план отката.
Следить за SLA
Каждое утро агент составляет список инцидентов и запросов, близких к нарушению SLA, указывает исполнителей и причины задержки, а также готовит напоминания в Microsoft Teams или Slack.
ПоручитьКаждый будний день в 8 составляй список обращений, до нарушения SLA по которым осталось не больше четырёх часов, и готовь напоминание каждому исполнителю.
Писать статьи по решённым обращениям
Когда одно и то же решение помогает закрыть несколько инцидентов, агент готовит статью для базы знаний с симптомами, причиной и шагами решения. После вашего согласия он отправляет её на проверку.
ПоручитьВ этом месяце пять инцидентов решились очисткой кэша Outlook. Подготовь по ним статью для базы знаний.
Готовить отчёты службы поддержки
Каждую неделю агент собирает данные о количестве инцидентов, решениях при первом обращении, переназначениях и основных категориях. Затем он пишет краткий отчёт об изменениях и о том, где растёт очередь.
ПоручитьКаждый понедельник готовь отчёт службы поддержки: количество инцидентов, переназначения, пять основных категорий и нарушения SLA.
Как подключается
- 1Администратор ServiceNow один раз настраивает доступ к вашему экземпляру, обычно регистрируя приложение OAuth. После этого вы подключаетесь под своей учётной записью. Агент работает с её ролями и правами доступа.
- 2Вы выбираете, какие ИИ-агенты могут использовать ServiceNow. Он нужен агенту поддержки для работы с очередью, операционному агенту — для подготовки запросов на изменения, а инженерному — для связи инцидентов с задачами в Jira или оповещениями PagerDuty.
- 3Для чтения записей и статей базы знаний согласие не требуется. Перед обновлением инцидента, добавлением заметки или комментария, переназначением, закрытием инцидента, созданием запроса на изменение или публикацией статьи агент запрашивает согласие. Утверждение изменений остаётся за ответственными сотрудниками.
Другие приложения: Поддержка клиентов
Другие приложения этого типа, в которых работают ИИ-агенты. У каждого есть своя страница.
Посмотреть в работе
Ускоренная запись работы с тестовыми данными. Можно поставить на паузу, перейти к любому моменту или взять управление мышью на себя. В этом примере похожая задача выполняется в других инструментах. Приложение ServiceNow на экране не показано.
На экране
Gmail
Shopify
Google Sheets
Выберите задачу. Посмотрите, как она выполняется.
- Статус заказа6
- Возвраты3
- Инструкции2
- Нужно ваше решение3
- Зачем
- Ответы соответствуют сохранённым правилам: статус заказа, возврат в течение 30 дней, инструкции по уходу.
- Где
- support@fieldwork.example · 11 клиентов
- Чего ожидать
- Будут отправлены 11 черновиков. Ещё 3 требуют вашего решения и отправлены не будут.
Ваша команда. С доступом ко всем инструментам.
Журнал поддержки+Ускоренные записи примеров работы с вымышленными данными. Ставьте на паузу, переходите к любому моменту или берите мышь в свои руки.
Частые вопросы
Может ли ИИ-агент разбирать инциденты в ServiceNow?
Да. ИИ-агент Monmo изучает новые инциденты, сравнивает их с похожими решёнными обращениями и предлагает для каждого категорию, влияние, срочность и группу исполнителей. Вы согласовываете обновления в одной карточке. Агент работает через подключение к ServiceNow или в собственном браузере, если подключение не поддерживает нужное действие.
Ответит ли ИИ-агент заявителю без согласования?
Нет. ИИ-агент готовит рабочие заметки и видимые клиенту комментарии отдельно. Всё, что увидит заявитель, сначала показывается вам в карточке. Внутренние рабочие заметки тоже меняют запись, поэтому для их добавления агент также запрашивает согласие.
Может ли ИИ-агент утверждать запросы на изменения в ServiceNow?
Нет. Изменения утверждают сотрудники, назначенные в вашем процессе. ИИ-агент готовит запрос: указывает затронутые элементы, планы внедрения и тестирования, риски, шаги отката и краткое описание для совета по изменениям. Перед отправкой он запрашивает согласие, а утверждение остаётся за ответственными сотрудниками.
Нужен ли администратор ServiceNow для подключения?
Обычно да. В большинстве организаций администратор регистрирует приложение OAuth для экземпляра ServiceNow, прежде чем сотрудники смогут подключить внешнее приложение. После этого каждый подключается под своей учётной записью ServiceNow, а ИИ-агент работает в рамках её ролей и прав доступа.
Вашим следующим сотрудникомможет приступить к работе уже сегодня.
Создайте своего первого агента за минуту. Начать можно бесплатно.