Agenti AI per ServiceNow
Un agente Monmo lavora in ServiceNow come un analista del service desk. Legge i nuovi incidenti, suggerisce categoria, priorità e gruppo di assegnazione, prepara le note di lavoro e la risposta per l'utente, crea richieste di modifica con piani di rischio e ripristino e trasforma le soluzioni ricorrenti in articoli di knowledge base. Lavora nella tua istanza ServiceNow con i ruoli che gli assegni e chiede conferma prima di aggiornare qualsiasi record.
Aggiornato 2026-11-13 · Inizia gratis. Piani a pagamento da $15 al mese.
Cosa fanno gli agenti in ServiceNow
Classificare i nuovi incidenti
Ogni mezz'ora legge i nuovi incidenti nella tua coda, suggerisce categoria, impatto, urgenza e gruppo di assegnazione in base alla descrizione e ai ticket simili precedenti, e li raccoglie per un'unica approvazione.
ChiediOgni 30 minuti, classifica i nuovi incidenti nella coda Service Desk. Suggerisci categoria, priorità e gruppo e chiedi conferma prima di aggiornare.
Preparare note di lavoro e risposte
Per ogni incidente prepara la nota di lavoro per il tuo team e, separatamente, il commento aggiuntivo che vedrà l'utente, così i dettagli interni non arrivano al cliente per errore.
ChiediPrepara una nota di lavoro e una risposta per l'utente per INC0012345. Non includere nella risposta i dettagli della diagnosi interna.
Trovare una soluzione già nota
Cerca negli articoli della knowledge base e negli incidenti risolti lo stesso problema e propone all'analista la soluzione più probabile, con i link agli articoli e ai ticket da cui proviene.
ChiediQualcuno ha già risolto le disconnessioni VPN dopo l'aggiornamento del client di ottobre? Mostrami gli articoli e gli incidenti.
Preparare una richiesta di modifica
Da una breve descrizione prepara una modifica di tipo normale con gli elementi di configurazione coinvolti, i passaggi di implementazione, il rischio e i piani di test e ripristino, pronta per il tuo comitato di gestione delle modifiche.
ChiediPrepara una modifica di tipo normale per aggiornare i tre server del database delle paghe sabato notte, con un piano di ripristino.
Monitorare gli SLA
Ogni mattina elenca gli incidenti e le richieste prossimi alla violazione dell'SLA, chi li ha in carico e cosa attendono, e prepara un sollecito in Microsoft Teams o Slack.
ChiediOgni giorno lavorativo alle 8, elenca i ticket a meno di quattro ore dalla violazione dell'SLA e prepara un sollecito per ogni assegnatario.
Creare articoli della knowledge base dai ticket risolti
Quando la stessa soluzione chiude più incidenti, prepara un articolo della knowledge base con sintomi, causa e passaggi e, dopo la tua approvazione, lo invia al flusso di revisione.
ChiediQuesto mese cinque incidenti sono stati risolti svuotando la cache di Outlook. Prepara un articolo della knowledge base a partire da questi ticket.
Creare report sul service desk
Ogni settimana raccoglie i dati sul volume degli incidenti, le risoluzioni al primo contatto, le riassegnazioni e le categorie più frequenti, e scrive un breve report su cosa è cambiato e dove la coda sta crescendo.
ChiediOgni lunedì, scrivi un report sul service desk: volume, riassegnazioni, cinque categorie principali e violazioni degli SLA.
Come si collega
- 1L'amministratore ServiceNow configura una sola volta l'accesso alla tua istanza, di solito registrando un'applicazione OAuth. Tu ti connetti poi con il tuo utente. L'agente lavora con i ruoli e i controlli di accesso di quell'utente.
- 2Scegli tu quali agenti possono usare ServiceNow. Un agente di supporto che gestisce la coda ne ha bisogno; un agente operativo può preparare richieste di modifica e un agente di sviluppo può collegare gli incidenti alle issue di Jira o agli avvisi di PagerDuty.
- 3La lettura di record e articoli della knowledge base non richiede approvazione. Per aggiornare un incidente, aggiungere una nota o un commento, riassegnare o risolvere un incidente, inviare una richiesta di modifica o pubblicare un articolo, l'agente chiede prima conferma. L'approvazione delle modifiche resta alle persone designate.
Altre app in Assistenza clienti
Altre app di questo tipo in cui lavorano gli agenti, ciascuna con una pagina dedicata.
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Una dimostrazione accelerata con dati di esempio. Puoi metterla in pausa, scorrerla o prendere il controllo del mouse. Questo esempio mostra un'attività simile svolta con altri strumenti; ServiceNow non compare sullo schermo.
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- Stato dell’ordine6
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- Invia le 11 bozze. Le 3 che richiedono il tuo intervento non vengono inviate.
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Domande frequenti
Un agente AI può classificare gli incidenti in ServiceNow?
Sì. Un agente Monmo legge i nuovi incidenti, li confronta con ticket simili già risolti e suggerisce per ciascuno categoria, impatto, urgenza e gruppo di assegnazione. Puoi approvare gli aggiornamenti da un'unica scheda. L'agente usa la connessione a ServiceNow oppure il proprio browser quando la connessione non copre un'operazione.
L'agente risponde all'utente senza chiedere conferma?
No. L'agente tiene separate le note di lavoro dai commenti visibili al cliente e prepara entrambi, ma tutto ciò che l'utente vedrà ti viene mostrato su una scheda prima di essere aggiunto. Anche le note di lavoro interne modificano il record, quindi l'agente chiede prima conferma.
L'agente AI può approvare richieste di modifica in ServiceNow?
No. L'approvazione delle modifiche spetta alle persone designate dal tuo processo. L'agente prepara la modifica: elementi coinvolti, piani di implementazione e test, rischio, passaggi di ripristino e riepilogo per il comitato di gestione delle modifiche. Per inviarla chiede prima conferma; l'approvazione resta alle persone designate.
Serve un amministratore ServiceNow per collegarlo?
Di solito sì. Nella maggior parte delle organizzazioni, un amministratore deve registrare un'applicazione OAuth per l'istanza prima di poter collegare un'app esterna. Dopodiché, ogni persona si connette con il proprio utente ServiceNow e l'agente AI lavora entro i ruoli e i controlli di accesso di quell'utente.
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