Tác nhân AI cho Zendesk
Tác nhân Monmo làm việc trong Zendesk như một thành viên của đội ngũ hỗ trợ. Tác nhân soạn phản hồi dựa trên chính sách và trung tâm trợ giúp của bạn, gắn thẻ và chuyển ticket mới, tóm tắt hội thoại dài và viết báo cáo hằng tuần về những chủ đề khách hàng hỏi. Tác nhân làm việc bằng tài khoản Zendesk của bạn. Việc gửi phản hồi hoặc thay đổi ticket luôn cần bạn duyệt trước.
Cập nhật 2026-11-13 · Bắt đầu miễn phí. Các gói trả phí từ $15 mỗi tháng.
Tác nhân làm gì trong Zendesk
Soạn phản hồi theo chính sách
Với mỗi ticket đang mở, tác nhân đọc toàn bộ hội thoại, trung tâm trợ giúp và các chính sách bạn đã lưu, rồi soạn phản hồi cho câu hỏi của khách hàng. Các bản nháp được liệt kê trên một thẻ, bạn có thể mở và chỉnh sửa từng bản trước khi gửi.
Yêu cầuSoạn phản hồi cho các ticket đang mở sáng nay dựa trên chính sách đổi trả và vận chuyển của chúng ta, rồi đưa tất cả vào một thẻ cho tôi.
Gắn thẻ và chuyển ticket mới
Tác nhân đọc từng ticket mới và đề xuất thẻ, mức ưu tiên và nhóm phụ trách: thanh toán, kỹ thuật, đổi trả hoặc bán hàng. Bạn duyệt cả loạt một lần, rồi mỗi ticket được chuyển đến nhóm phù hợp kèm lý do.
Yêu cầuBa lần mỗi ngày, vào 9, 13 và 17, hãy gắn thẻ ticket mới theo chủ đề và đề xuất nhóm phụ trách cho từng ticket. Cho tôi xem cả loạt trước khi áp dụng.
Tóm tắt ticket dài
Một hội thoại dài ba mươi tin nhắn được tóm tắt thành năm dòng: khách hàng muốn gì, đã thử cách nào, đã hứa những gì, ai đang phụ trách và bước tiếp theo là gì. Tác nhân sẽ hỏi bạn trước khi thêm bản tóm tắt vào ticket dưới dạng ghi chú nội bộ.
Yêu cầuTóm tắt ticket 8841 trong năm dòng cho kỹ sư sắp tiếp nhận.
Viết báo cáo chủ đề hằng tuần
Mỗi thứ Hai, tác nhân đọc các ticket đã giải quyết tuần trước, nhóm theo chủ đề, đếm số lượng từng nhóm và nêu năm chủ đề tăng nhiều nhất. Tác nhân cũng chỉ ra những câu hỏi có thể tránh được bằng một bài viết trợ giúp hoặc một bản sửa lỗi sản phẩm.
Yêu cầuMỗi thứ Hai lúc 9, gửi tôi mười chủ đề ticket hàng đầu của tuần trước, kèm số lượng và một ví dụ cho mỗi chủ đề.
Soạn bài viết cho trung tâm trợ giúp
Tác nhân tìm những câu hỏi đội ngũ đã trả lời nhiều lần nhưng chưa có bài viết hướng dẫn, rồi soạn bài từ các câu trả lời tốt nhất: vấn đề, các bước xử lý và cách thử tiếp nếu không thành công. Việc xuất bản cần bạn duyệt trước.
Yêu cầuTìm năm câu hỏi chúng ta trả lời nhiều nhất tháng trước mà chưa có bài viết trong trung tâm trợ giúp, rồi soạn một bài cho mỗi câu hỏi.
Chuyển các trường hợp khó cho bạn
Tác nhân không tự xử lý một số ticket: khiếu nại, vấn đề pháp lý và các khoản hoàn tiền vượt hạn mức bạn đặt. Những ticket này được chuyển cho bạn kèm bản tóm tắt năm dòng, các ticket trước đây của khách hàng và một phản hồi đề xuất để bạn viết lại hoặc bỏ qua.
Yêu cầuKhông trả lời ticket nào nhắc đến việc yêu cầu hoàn tiền qua ngân hàng, luật sư hoặc thương tích. Chuyển chúng cho tôi kèm bản tóm tắt.
Theo dõi ticket bị tồn đọng
Vào 10:00 và 15:00, tác nhân liệt kê các ticket chưa có phản hồi trong 24 giờ và các ticket đã chờ đội ngũ của bạn xử lý hơn ba ngày, cũ nhất trước, để không ticket nào bị bỏ sót vì chờ người khác phát hiện.
Yêu cầuHai lần mỗi ngày, liệt kê các ticket chưa có phản hồi công khai trong 24 giờ, cũ nhất trước.
Cách kết nối
- 1Bạn đăng nhập Zendesk một lần bằng tài khoản của mình. Tác nhân có thể xem các ticket, chế độ xem và bài viết mà tài khoản đó có quyền truy cập.
- 2Zendesk được kết nối cho những tác nhân bạn chọn. Tác nhân hỗ trợ của bạn cần kết nối này; phần lớn các tác nhân khác thì không.
- 3Tác nhân có thể tự đọc ticket và bài viết. Mỗi phản hồi công khai, ghi chú nội bộ, thay đổi thẻ hoặc trạng thái và bài viết xuất bản đều cần bạn duyệt. Một loạt phản hồi có thể nằm trên cùng một thẻ.
Thêm ứng dụng trong Hỗ trợ khách hàng
Các ứng dụng cùng loại mà tác nhân có thể làm việc, mỗi ứng dụng có một trang riêng.
Xem cách hoạt động
Bản ghi minh họa dùng dữ liệu mẫu, được tua nhanh. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột. Bản minh họa này cho thấy công việc tương tự trên các công cụ khác; Zendesk không xuất hiện trên màn hình.
Trên màn hình
Gmail
Shopify
Google Sheets
Chọn việc. Xem tác nhân hoàn thành.
- Trạng thái đơn hàng6
- Trả hàng3
- Hướng dẫn2
- Cần bạn xử lý3
- Lý do
- Các phản hồi tuân theo chính sách bạn đã lưu: trạng thái đơn hàng, trả hàng trong 30 ngày và hướng dẫn bảo quản.
- Địa điểm
- support@fieldwork.example · 11 khách hàng
- Kết quả dự kiến
- Gửi 11 bản nháp. 3 email cần bạn xử lý sẽ không được gửi.
Đội ngũ của bạn. Kết nối với mọi thứ.
Nhật ký hỗ trợ+Các bản phát lại minh họa dùng dữ liệu giả lập và được tăng tốc. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Câu hỏi thường gặp
Tác nhân AI có thể trả lời ticket Zendesk không?
Tác nhân soạn câu trả lời và bạn duyệt trước khi gửi. Tác nhân Monmo đọc từng ticket và chính sách của bạn, soạn phản hồi rồi liệt kê các bản nháp trên một thẻ. Bạn có thể mở, chỉnh sửa hoặc từ chối từng bản, sau đó duyệt các bản còn lại trong một bước. Thay vào đó, các khiếu nại và vấn đề nằm ngoài chính sách của bạn sẽ được chuyển cho bạn kèm bản tóm tắt.
Tác nhân AI có tự trả lời khách hàng mà không cần người kiểm tra không?
Không. Tác nhân Monmo luôn hỏi ý bạn trước khi gửi phản hồi công khai. Việc đọc, kiểm tra và soạn thảo diễn ra tự động, kể cả qua đêm, nên các bản nháp đã sẵn sàng khi bạn bắt đầu làm việc. Bạn có thể duyệt nhiều phản hồi thông thường trong một lần, và mỗi bản nháp đều có thể chỉnh sửa cho đến khi bạn duyệt.
AI có thể tự động gắn thẻ và chuyển ticket hỗ trợ không?
Có, với điều kiện bạn duyệt từng loạt. Tác nhân đọc ticket mới theo lịch bạn đã đồng ý, đề xuất thẻ, mức ưu tiên và nhóm phụ trách cho từng ticket, rồi hiển thị danh sách. Khi bạn duyệt, tác nhân thực hiện các thay đổi qua kết nối Zendesk hoặc trên trình duyệt riêng nếu kết nối không hỗ trợ thao tác đó.
Tác nhân AI có dùng được macro và bài viết trợ giúp hiện có trong Zendesk không?
Có. Tác nhân đọc các macro, bài viết trong trung tâm trợ giúp và ticket đã giải quyết trước đây, rồi dựa vào đó để soạn phản hồi phù hợp với cách đội ngũ của bạn vẫn trả lời. Bạn có thể chỉ định nguồn nào cần ưu tiên. Nếu hai bài viết mâu thuẫn, tác nhân sẽ chỉ ra và hỏi bạn thay vì tự chọn một bài.
Nhân sự tiếp theo của bạncó thể bắt đầu ngay hôm nay.
Tạo tác nhân AI đầu tiên của bạn trong một phút. Bắt đầu miễn phí.