Agentes de IA para ServiceNow
Um agente da Monmo trabalha no ServiceNow como um analista de service desk. Ele lê novos incidentes, sugere categoria, prioridade e grupo de atribuição, redige notas de trabalho e a resposta que o solicitante verá, prepara solicitações de mudança com planos de risco e reversão e transforma soluções recorrentes em artigos de conhecimento. Ele trabalha na sua instância do ServiceNow com os papéis que você conceder e pede aprovação antes de atualizar qualquer registro.
Atualizado em 2026-11-13 · Comece grátis. Planos pagos a partir de $15 por mês.
O que os agentes fazem no app ServiceNow
Fazer triagem de novos incidentes
A cada meia hora, o agente lê os novos incidentes da sua fila, sugere categoria, impacto, urgência e grupo de atribuição com base na descrição e em chamados semelhantes anteriores e reúne tudo para uma única aprovação.
PeçaA cada 30 minutos, faça a triagem dos novos incidentes na fila do Service Desk. Sugira categoria, prioridade e grupo e peça aprovação antes de atualizar.
Redigir notas de trabalho e respostas
Para cada incidente, o agente redige a nota de trabalho para sua equipe e, separadamente, o comentário adicional que o solicitante verá. Assim, detalhes internos não chegam ao cliente por engano.
PeçaRedija uma nota de trabalho e uma resposta ao solicitante para INC0012345. Não inclua detalhes internos da investigação na resposta.
Encontrar uma solução conhecida
O agente busca artigos de conhecimento e incidentes resolvidos com o mesmo sintoma e apresenta ao analista a provável solução, com links para os artigos e chamados de origem.
PeçaAlguém já resolveu quedas de VPN após a atualização do cliente em outubro? Mostre os artigos e incidentes.
Preparar uma solicitação de mudança
A partir de uma breve descrição, o agente redige uma mudança normal com os itens de configuração afetados, etapas de implementação, riscos, plano de testes e plano de reversão, pronta para o comitê de mudanças.
PeçaRedija uma mudança normal para aplicar patches nos três servidores de banco de dados da folha de pagamento no sábado à noite, com um plano de reversão.
Acompanhar SLAs
Todas as manhãs, o agente lista incidentes e solicitações próximos de violar o SLA, quem é responsável por cada um e o que está pendente. Também redige um lembrete no Microsoft Teams ou Slack.
PeçaA cada dia útil, às 8, liste os chamados a menos de quatro horas de violar o SLA e redija um lembrete para cada responsável.
Criar artigos de conhecimento a partir de chamados resolvidos
Quando a mesma solução resolve vários incidentes, o agente redige um artigo de conhecimento com sintomas, causa e etapas e o envia para seu fluxo de revisão após sua aprovação.
PeçaCinco incidentes neste mês foram resolvidos limpando o cache do Outlook. Redija um artigo de conhecimento com base neles.
Criar relatórios do service desk
Toda semana, o agente coleta dados sobre volume de incidentes, resoluções no primeiro contato, reatribuições e principais categorias, e redige um breve relatório sobre o que mudou e onde a fila está crescendo.
PeçaToda segunda-feira, redija um relatório do service desk: volume, reatribuições, cinco principais categorias e violações de SLA.
Como se conecta
- 1O administrador do ServiceNow configura o acesso à sua instância uma vez, normalmente registrando um aplicativo OAuth. Depois, você se conecta com seu próprio usuário. O agente trabalha com os papéis e controles de acesso desse usuário.
- 2Você escolhe quais agentes podem usar o ServiceNow. Um agente de suporte que trabalha na fila precisa desse acesso, um agente de operações pode preparar solicitações de mudança e um agente de engenharia pode vincular incidentes a issues do Jira ou alertas do PagerDuty.
- 3A leitura de registros e artigos de conhecimento não exige aprovação. O agente pede aprovação antes de atualizar um incidente, adicionar uma nota ou comentário, reatribuir ou resolver um incidente, abrir uma solicitação de mudança ou publicar um artigo. A aprovação de mudanças continua com seus responsáveis.
Mais em Atendimento ao cliente
Outros apps desse tipo em que os agentes trabalham, cada um com sua própria página.
Veja em ação
Uma demonstração acelerada com dados de exemplo. Pause, avance ou volte no vídeo, ou assuma o controle do mouse. Este exemplo mostra uma tarefa semelhante em outras ferramentas; ServiceNow não aparece na tela.
Na tela
Gmail
Shopify
Google Sheets
Escolha uma tarefa. Veja como ela é feita.
- Status do pedido6
- Devoluções3
- Como usar2
- Precisam de você3
- Por quê
- Elas seguem as políticas que você salvou: status do pedido, devoluções em até 30 dias e instruções de cuidados.
- Onde
- support@fieldwork.example · 11 clientes
- O que esperar
- Envia os 11 rascunhos. Os 3 que precisam de você não serão enviados.
Sua equipe. Conectada a tudo.
Registro de suporte+Replays de exemplo com dados fictícios, em velocidade acelerada. Pause, avance ou volte na gravação, ou assuma o controle do mouse.
Perguntas frequentes
Um agente de IA pode fazer triagem de incidentes no ServiceNow?
Sim. Um agente da Monmo lê novos incidentes, compara com chamados semelhantes já resolvidos e sugere categoria, impacto, urgência e grupo de atribuição para cada um. Você aprova as atualizações em um único cartão. O agente usa a conexão com o ServiceNow ou seu próprio navegador quando a conexão não cobre alguma ação.
O agente responde ao solicitante sem pedir aprovação?
Não. O agente mantém as notas de trabalho separadas dos comentários visíveis ao cliente e redige ambos, mas tudo o que o solicitante verá é apresentado a você em um cartão antes de ser adicionado. As notas internas também alteram o registro, então o agente pede aprovação para adicioná-las.
O agente pode aprovar solicitações de mudança no ServiceNow?
Não. A aprovação de mudanças cabe às pessoas designadas pelo seu processo. O agente prepara a mudança: itens afetados, planos de implementação e testes, riscos, etapas de reversão e o resumo necessário para o comitê de mudanças. Ele pede aprovação antes de enviar a solicitação, e a decisão sobre a mudança continua com seus aprovadores.
É preciso ser administrador do ServiceNow para conectar?
Normalmente, sim. Na maioria das organizações, um administrador precisa registrar um aplicativo OAuth para a instância antes que alguém possa conectar um aplicativo externo. Depois disso, cada pessoa se conecta com seu próprio usuário do ServiceNow, e o agente de IA trabalha dentro dos papéis e controles de acesso desse usuário.
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