Zendesk에서 에이전트가 하는 일
정책에 맞는 답변 초안 작성
처리 중인 각 티켓의 전체 대화와 고객센터, 저장해 둔 정책을 읽고 문의에 맞는 답변을 작성합니다. 초안은 카드 하나에 모아 보여주며, 보내기 전에 각각 열어 수정할 수 있습니다.
요청하기오늘 오전에 접수된 미처리 티켓에 대해 반품 및 배송 정책을 바탕으로 답변 초안을 작성하고, 카드 하나에 모아줘.
새 티켓 분류 및 담당 그룹 배정
새 티켓을 읽고 태그, 우선순위와 담당 그룹을 제안합니다. 담당 그룹은 결제, 기술 지원, 반품, 영업 중에서 정합니다. 목록을 한 번에 승인하면 각 티켓이 해당 그룹으로 배정되고 그 이유도 기록됩니다.
요청하기하루 3번, 9시, 13시, 17시에 새 티켓을 주제별로 태그하고 각각 담당 그룹을 제안해줘. 적용하기 전에 목록을 보여줘.
긴 티켓 요약
30개 메시지로 이어진 대화를 5줄로 요약합니다. 고객이 원하는 것, 시도한 방법, 약속한 내용, 현재 담당자와 다음 단계를 정리합니다. 티켓에 내부 메모로 추가하기 전에는 확인을 요청합니다.
요청하기티켓 8841을 이어받을 엔지니어를 위해 5줄로 요약해줘.
주간 문의 주제 보고서 작성
매주 월요일 지난주에 해결된 티켓을 읽고 주제별로 묶어 건수를 세고, 가장 많이 증가한 5개 주제를 알려줍니다. 도움말 문서나 제품 개선으로 줄일 수 있는 문의도 짚어줍니다.
요청하기매주 월요일 9시에 지난주 티켓 주제 상위 10개를 건수와 각각의 사례 1개와 함께 보내줘.
고객센터 도움말 초안 작성
팀이 여러 번 답변했지만 관련 도움말이 없는 질문을 찾아, 가장 좋은 답변을 바탕으로 문서 초안을 작성합니다. 문제와 해결 단계, 해결되지 않을 때 시도할 방법을 담습니다. 게시하기 전에는 확인을 요청합니다.
요청하기지난달에 가장 많이 답변한 질문 중 고객센터 도움말이 없는 5개를 찾아 각각 도움말 초안을 작성해줘.
처리하기 어려운 사례 전달
불만 사항, 법률 관련 문의, 설정한 한도를 넘는 환불 요청은 직접 처리하지 않습니다. 대신 5줄 요약과 고객의 이전 티켓, 수정하거나 버릴 수 있는 답변 초안을 함께 전달합니다.
요청하기차지백, 변호사 또는 부상을 언급하는 티켓에는 답변하지 말고 요약해서 나에게 전달해줘.
처리가 지연되는 티켓 확인
10:00과 15:00에 24시간 동안 답변이 없는 티켓과 팀의 처리를 3일 넘게 기다린 티켓을 오래된 순서로 보여줍니다. 누군가 발견하기만을 기다리며 놓치는 티켓이 없도록 돕습니다.
요청하기하루 2번, 24시간 동안 공개 답변이 없는 티켓을 오래된 순서로 정리해줘.
연결 방법
- 1Zendesk에 고객님의 계정으로 한 번 로그인합니다. AI 에이전트는 해당 계정에서 볼 수 있는 티켓, 보기 및 도움말 문서를 확인할 수 있습니다.
- 2Zendesk는 선택한 AI 에이전트에만 연결됩니다. 고객 지원 AI 에이전트에는 필요하지만, 대부분의 다른 에이전트에는 필요하지 않습니다.
- 3AI 에이전트는 티켓과 도움말 문서를 자유롭게 읽을 수 있습니다. 공개 답변, 내부 메모, 태그나 상태 변경, 도움말 게시에는 각각 승인이 필요합니다. 여러 답변은 카드 하나에 모아 확인할 수 있습니다.
고객 지원의 다른 앱
에이전트가 사용하는 같은 유형의 다른 앱입니다. 각 앱의 개별 페이지에서 자세히 알아보세요.
작동 모습 보기
예시 데이터로 작업하는 과정을 빠르게 재생한 영상입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동하고, 직접 마우스를 조작해 볼 수도 있습니다. 이 예시는 다른 도구로 비슷한 작업을 수행하는 모습입니다. Zendesk 화면은 나오지 않습니다.
화면에 나오는 앱
Gmail
Shopify
Google Sheets
할 일을 골라보세요. 처리 과정을 보여드립니다.
- 주문 상태6
- 반품3
- 사용 방법2
- 검토 필요3
- 이유
- 저장된 정책에 따라 작성했습니다. 주문 상태 안내, 30일 이내 반품, 관리 방법에 관한 답변입니다.
- 위치
- support@fieldwork.example · 고객 11명
- 예상 결과
- 답변 초안 11건을 발송합니다. 직접 검토하셔야 할 3건은 발송하지 않습니다.
모든 것과 연결된 나의 팀.
고객 지원 기록+가상 데이터로 작업 과정을 재현하고 배속으로 재생한 예시입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동할 수 있고, 직접 마우스를 잡을 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
AI 에이전트가 Zendesk 티켓에 답변할 수 있나요?
AI 에이전트가 답변을 작성하고 고객님이 승인할 수 있습니다. Monmo AI 에이전트는 각 티켓과 정책을 읽고 답변 초안을 카드 하나에 모아 보여줍니다. 초안을 열어 수정하거나 거절한 뒤, 나머지를 한 번에 승인할 수 있습니다. 불만 사항이나 정책 범위를 벗어난 문의는 요약과 함께 고객님께 전달합니다.
AI 에이전트가 사람의 확인 없이 고객에게 답변하나요?
아니요. Monmo AI 에이전트는 공개 답변을 보내기 전에 항상 확인을 요청합니다. 티켓을 읽고 내용을 확인해 초안을 작성하는 작업은 밤사이에도 알아서 진행하므로, 업무를 시작할 때 초안을 확인할 수 있습니다. 정형화된 답변은 여러 개를 한 번에 승인할 수 있으며, 승인 전까지 각 초안을 수정할 수 있습니다.
AI가 고객 지원 티켓을 자동으로 분류하고 담당 그룹에 배정할 수 있나요?
네, 목록별로 승인을 받으면 가능합니다. AI 에이전트는 정해진 일정에 따라 새 티켓을 읽고 각각의 태그, 우선순위와 담당 그룹을 제안해 목록으로 보여줍니다. 승인하면 Zendesk 연결을 통해 변경 사항을 적용하며, 연결로 처리할 수 없는 작업은 자체 브라우저에서 처리합니다.
AI 에이전트가 기존 Zendesk 매크로와 고객센터 도움말을 활용할 수 있나요?
네. AI 에이전트는 매크로, 고객센터 도움말, 이전에 해결된 티켓을 읽고 이를 바탕으로 초안을 작성하므로 팀이 평소 안내하는 내용에 맞춰 답변할 수 있습니다. 어떤 자료를 우선 신뢰할지 알려주세요. 두 문서의 내용이 다르면 임의로 선택하지 않고 차이를 짚어 확인을 요청합니다.