에이전트의 처리 방식
- 01
새 이메일이 오면 작업 시작
고객 문의 주소로 메일이 도착하면 에이전트가 작업을 시작하도록 한 번만 정해두면 됩니다. 누군가 메일을 전달하거나 채팅을 열 필요가 없습니다. 밤사이 도착한 메일도 업무를 시작하기 전에 처리합니다.
- 02
이전 대화까지 모두 확인
에이전트가 새 메시지와 이전 답변을 읽고 주문 상태, 환불, 사용 방법, 결제, 불만 또는 새로운 문의로 분류합니다. 고객의 말투와 실제 요청 내용도 파악합니다.
- 03
앱에서 사실관계 확인
에이전트가 자체 브라우저에서 Shopify의 주문 정보, Stripe의 결제 정보, 배송업체 사이트의 배송 현황을 확인합니다. 덕분에 답변에 형식적인 사과 대신 실제 상황을 담을 수 있습니다.
- 04
평소 말투로 답변 작성
저장된 정책과 이전 답변을 참고해 주문 번호, 날짜, 다음 조치를 담은 답변을 작성합니다. 설정한 환불 한도를 지키며 정책에 없는 내용은 약속하지 않습니다.
- 05
일반적인 답변은 한 번에 승인 요청
정책에 맞는 답변이 하나의 카드에 모입니다. 예를 들어 열네 건 중 열한 건이 해당될 수 있습니다. 각 답변을 열어 수정한 뒤 일괄 발송을 승인할 수 있습니다. 승인 전에는 메일함에서 아무것도 발송되지 않습니다.
- 06
까다로운 문의는 담당자에게 전달
불만, 한도를 넘는 환불, 법률이나 안전 관련 문의에는 대신 답변하지 않습니다. 각 건의 요약과 주문 이력, 답변 초안을 함께 전달하므로 담당자가 수정하거나 발송할 수 있습니다.
- 07
처리 내역 기록
답변을 보낸 모든 이메일의 주제와 답변 소요 시간을 Google Sheet에 기록합니다. 매주 Slack으로 자주 들어오는 질문과 그 이유도 알려줍니다.
이렇게 받을 수 있습니다
- 모든 이메일에 대한 답변 초안. 대개 메일함을 열기 전에 준비됩니다
- 일반적인 답변은 한 번에 승인하고, 각각 열어 수정할 수 있습니다
- 까다로운 문의는 관련 정보와 답변 초안을 함께 전달합니다
- 주제와 답변 소요 시간을 Google Sheets에 기록하고 매주 정리합니다
확인이 필요한 시점
에이전트는 답변을 보내기 전에 항상 승인을 요청합니다. 일반적인 답변은 하나의 카드에서 일괄 승인할 수 있으며, 각 답변을 먼저 열어 수정할 수 있습니다. 환불이나 주문 변경은 별도의 카드로 승인을 요청합니다.
요청 방법
- support@로 이메일이 오면 내용을 읽고 Shopify에서 주문을 확인한 다음 답변을 작성해 주세요. 발송 전에 제 승인을 받아 주세요. $100를 넘는 환불은 모두 저에게 전달해 주세요.
- 지난달 고객 문의 이메일을 살펴보고 가장 자주 하는 답변 열 개를 저장 답변으로 작성해 주세요.
- 매주 금요일에 가장 자주 나온 질문 세 가지와 그런 질문이 생기지 않게 하려면 무엇이 필요한지 Slack으로 알려 주세요.
작동 모습 보기
예시 데이터로 작업하는 과정을 빠르게 재생한 영상입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동하고, 직접 마우스를 조작해 볼 수도 있습니다.
화면에 나오는 앱
Gmail
Shopify
Google Sheets
할 일을 골라보세요. 처리 과정을 보여드립니다.
- 주문 상태6
- 반품3
- 사용 방법2
- 검토 필요3
- 이유
- 저장된 정책에 따라 작성했습니다. 주문 상태 안내, 30일 이내 반품, 관리 방법에 관한 답변입니다.
- 위치
- support@fieldwork.example · 고객 11명
- 예상 결과
- 답변 초안 11건을 발송합니다. 직접 검토하셔야 할 3건은 발송하지 않습니다.
모든 것과 연결된 나의 팀.
고객 지원 기록+가상 데이터로 작업 과정을 재현하고 배속으로 재생한 예시입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동할 수 있고, 직접 마우스를 잡을 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
AI 에이전트가 고객 이메일에 자동으로 답변할 수 있나요?
발송 직전까지는 스스로 처리합니다. Monmo AI 에이전트는 이메일이 도착하면 별도 지시 없이 내용을 읽고, 주문을 확인하고, 답변을 작성합니다. 발송할 때는 승인을 요청하며, 일반적인 답변은 한 번에 일괄 승인할 수 있습니다. 따라서 내 이름으로 발송되는 내용을 직접 관리할 수 있습니다.
답변을 우리 회사 말투로 작성할 수 있나요?
네, 평소 작성 방식을 알려주면 됩니다. 에이전트에 회사 정책과 마음에 들었던 이전 답변 몇 개, 피하고 싶은 표현을 전달해 주세요. 에이전트는 모든 초안을 작성할 때 이를 참고하고, 답변을 수정하면 다음번에 그 수정 내용도 반영합니다.
화가 난 고객의 문의나 큰 금액의 환불 요청은 어떻게 처리하나요?
담당자에게 전달합니다. 예를 들어 $100를 넘는 환불이나 지불 거절 또는 변호사를 언급하는 모든 메시지처럼 기준을 직접 정할 수 있습니다. 에이전트는 이런 문의에 답변하지 않고 요약, 주문 이력, 답변 초안을 준비합니다. 무엇을 보낼지는 담당자가 결정합니다.