Tác nhân AI cho ServiceNow
Tác nhân AI của Monmo làm việc trong ServiceNow như một nhân viên bàn hỗ trợ. Tác nhân đọc các sự cố mới, đề xuất danh mục, mức ưu tiên và nhóm xử lý, soạn ghi chú công việc và phản hồi cho người báo sự cố, chuẩn bị yêu cầu thay đổi kèm kế hoạch xử lý rủi ro và khôi phục, đồng thời chuyển các cách khắc phục lặp lại thành bài viết tri thức. Tác nhân làm việc trong phiên bản ServiceNow của bạn với các vai trò được cấp và luôn hỏi trước khi cập nhật bất kỳ bản ghi nào.
Cập nhật 2026-11-13 · Bắt đầu miễn phí. Các gói trả phí từ $15 mỗi tháng.
Tác nhân làm gì trong ServiceNow
Phân loại sự cố mới
Mỗi nửa giờ, tác nhân đọc các sự cố mới trong hàng đợi, đề xuất danh mục, mức ảnh hưởng, mức độ khẩn cấp và nhóm xử lý dựa trên mô tả và các phiếu tương tự trước đây, rồi liệt kê để bạn phê duyệt một lần.
Yêu cầuCứ 30 phút, phân loại các sự cố mới trong hàng đợi Service Desk. Đề xuất danh mục, mức ưu tiên và nhóm xử lý, rồi hỏi trước khi cập nhật.
Soạn ghi chú và phản hồi
Với mỗi sự cố, tác nhân soạn riêng ghi chú công việc cho đội ngũ của bạn và bình luận bổ sung cho người báo sự cố, tránh vô tình để khách hàng thấy thông tin nội bộ.
Yêu cầuSoạn ghi chú công việc và phản hồi cho người báo sự cố INC0012345. Không đưa các bước xử lý nội bộ vào phản hồi.
Tìm cách khắc phục đã biết
Tác nhân tìm các bài viết tri thức và sự cố đã giải quyết có cùng triệu chứng, rồi cung cấp cho nhân viên hỗ trợ cách khắc phục phù hợp cùng liên kết đến các bài viết và phiếu liên quan.
Yêu cầuĐã có ai khắc phục lỗi VPN bị ngắt sau bản cập nhật phần mềm máy khách tháng October chưa? Cho tôi xem các bài viết và sự cố liên quan.
Chuẩn bị yêu cầu thay đổi
Từ một mô tả ngắn, tác nhân soạn yêu cầu thay đổi thông thường gồm các thành phần cấu hình bị ảnh hưởng, các bước triển khai, rủi ro, kế hoạch kiểm thử và khôi phục, sẵn sàng trình hội đồng thay đổi.
Yêu cầuSoạn yêu cầu thay đổi thông thường để vá ba máy chủ cơ sở dữ liệu tính lương vào tối thứ Bảy, kèm kế hoạch khôi phục.
Theo dõi SLA
Mỗi sáng, tác nhân liệt kê các sự cố và yêu cầu sắp vi phạm SLA, người đang phụ trách và việc còn chờ xử lý, rồi soạn lời nhắc trên Microsoft Teams hoặc Slack.
Yêu cầuVào 8 giờ mỗi ngày làm việc, liệt kê các phiếu còn dưới bốn giờ trước khi vi phạm SLA và soạn lời nhắc cho từng người phụ trách.
Viết bài tri thức từ phiếu đã giải quyết
Khi cùng một cách khắc phục giúp đóng nhiều sự cố, tác nhân soạn bài viết tri thức gồm triệu chứng, nguyên nhân và các bước xử lý, rồi gửi vào quy trình xét duyệt sau khi bạn phê duyệt.
Yêu cầuNăm sự cố trong tháng này đã được khắc phục bằng cách xóa bộ nhớ đệm Outlook. Hãy soạn một bài viết tri thức từ các sự cố đó.
Báo cáo hoạt động bàn hỗ trợ
Mỗi tuần, tác nhân thu thập số lượng sự cố, số sự cố được giải quyết ngay lần liên hệ đầu, số lần chuyển người xử lý và các danh mục phổ biến nhất, rồi viết báo cáo ngắn về những thay đổi và phần việc đang tăng trong hàng đợi.
Yêu cầuMỗi thứ Hai, viết báo cáo bàn hỗ trợ: số lượng sự cố, số lần chuyển người xử lý, năm danh mục phổ biến nhất và các trường hợp vi phạm SLA.
Cách kết nối
- 1Quản trị viên ServiceNow của bạn thiết lập quyền truy cập vào phiên bản ServiceNow một lần, thường bằng cách đăng ký ứng dụng OAuth. Sau đó, bạn kết nối bằng tài khoản của mình. Tác nhân hoạt động theo vai trò và quyền truy cập của tài khoản đó.
- 2Bạn chọn những tác nhân AI được phép dùng ServiceNow. Tác nhân hỗ trợ xử lý hàng đợi cần quyền này, tác nhân vận hành có thể chuẩn bị yêu cầu thay đổi, còn tác nhân kỹ thuật có thể liên kết sự cố với các vấn đề trong Jira hoặc cảnh báo PagerDuty.
- 3Việc đọc bản ghi và bài viết tri thức không cần phê duyệt. Tác nhân sẽ hỏi trước khi cập nhật sự cố, thêm ghi chú hoặc bình luận, chuyển người xử lý, đánh dấu đã giải quyết, tạo yêu cầu thay đổi hay xuất bản bài viết. Việc phê duyệt thay đổi vẫn do những người có thẩm quyền của bạn thực hiện.
Thêm ứng dụng trong Hỗ trợ khách hàng
Các ứng dụng cùng loại mà tác nhân có thể làm việc, mỗi ứng dụng có một trang riêng.
Xem cách hoạt động
Bản ghi minh họa dùng dữ liệu mẫu, được tua nhanh. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột. Bản minh họa này cho thấy công việc tương tự trên các công cụ khác; ServiceNow không xuất hiện trên màn hình.
Trên màn hình
Gmail
Shopify
Google Sheets
Chọn việc. Xem tác nhân hoàn thành.
- Trạng thái đơn hàng6
- Trả hàng3
- Hướng dẫn2
- Cần bạn xử lý3
- Lý do
- Các phản hồi tuân theo chính sách bạn đã lưu: trạng thái đơn hàng, trả hàng trong 30 ngày và hướng dẫn bảo quản.
- Địa điểm
- support@fieldwork.example · 11 khách hàng
- Kết quả dự kiến
- Gửi 11 bản nháp. 3 email cần bạn xử lý sẽ không được gửi.
Đội ngũ của bạn. Kết nối với mọi thứ.
Nhật ký hỗ trợ+Các bản phát lại minh họa dùng dữ liệu giả lập và được tăng tốc. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Câu hỏi thường gặp
Tác nhân AI có thể phân loại sự cố trong ServiceNow không?
Có. Tác nhân AI của Monmo đọc các sự cố mới, so sánh với những phiếu tương tự đã giải quyết và đề xuất danh mục, mức ảnh hưởng, mức độ khẩn cấp và nhóm xử lý cho từng sự cố. Bạn phê duyệt các cập nhật trên một thẻ. Tác nhân làm việc qua kết nối ServiceNow hoặc dùng trình duyệt riêng khi kết nối không hỗ trợ một thao tác nào đó.
Tác nhân có tự trả lời người báo sự cố mà không hỏi trước không?
Không. Tác nhân tách riêng ghi chú công việc và bình luận khách hàng có thể thấy, đồng thời soạn cả hai. Mọi nội dung người báo sự cố sẽ thấy đều được hiển thị cho bạn trên một thẻ trước khi thêm vào. Ghi chú công việc nội bộ cũng làm thay đổi bản ghi, nên tác nhân cũng hỏi trước.
Tác nhân có thể phê duyệt yêu cầu thay đổi trong ServiceNow không?
Không. Việc phê duyệt thay đổi thuộc về những người được chỉ định trong quy trình của bạn. Tác nhân chuẩn bị yêu cầu thay đổi, gồm các thành phần bị ảnh hưởng, kế hoạch triển khai và kiểm thử, rủi ro, các bước khôi phục và bản tóm tắt cho hội đồng thay đổi. Tác nhân hỏi trước khi gửi yêu cầu; việc phê duyệt vẫn do người có thẩm quyền của bạn thực hiện.
Có cần quản trị viên ServiceNow để kết nối không?
Thường là có. Phần lớn tổ chức cần quản trị viên đăng ký ứng dụng OAuth cho phiên bản ServiceNow trước khi kết nối ứng dụng bên ngoài. Sau đó, mỗi người kết nối bằng tài khoản ServiceNow của mình, và tác nhân AI hoạt động trong phạm vi vai trò và quyền truy cập của tài khoản đó.
Nhân sự tiếp theo của bạncó thể bắt đầu ngay hôm nay.
Tạo tác nhân AI đầu tiên của bạn trong một phút. Bắt đầu miễn phí.