ServiceNow용 AI 에이전트
Monmo AI 에이전트는 서비스 데스크 담당자처럼 ServiceNow에서 일합니다. 새 인시던트를 읽고 카테고리, 우선순위, 담당 그룹을 제안하며, 작업 노트와 요청자에게 보일 답변의 초안을 작성합니다. 위험 및 롤백 계획을 포함한 변경 요청을 준비하고 반복되는 해결 방법을 지식 문서로 정리합니다. 부여받은 역할에 따라 고객의 ServiceNow 인스턴스에서 작업하며, 레코드를 업데이트하기 전에는 먼저 승인을 요청합니다.
업데이트: 2026-11-13 · 무료로 시작하세요. 유료 요금제는 월 $15부터입니다.
ServiceNow에서 에이전트가 하는 일
새 인시던트 분류
30분마다 대기열의 새 인시던트를 읽고, 설명과 과거의 유사한 티켓을 바탕으로 카테고리, 영향도, 긴급도, 담당 그룹을 제안합니다. 제안 내용은 한 번에 승인할 수 있도록 목록으로 보여줍니다.
요청하기30분마다 서비스 데스크 대기열의 새 인시던트를 분류해 줘. 카테고리, 우선순위, 담당 그룹을 제안하고 업데이트하기 전에 승인을 요청해 줘.
작업 노트와 답변 초안 작성
인시던트마다 팀을 위한 작업 노트와 요청자에게 보일 추가 댓글을 따로 작성합니다. 내부 내용이 실수로 고객에게 전달되는 일을 막을 수 있습니다.
요청하기INC0012345의 작업 노트와 요청자 답변 초안을 작성해 줘. 내부 문제 해결 과정은 답변에 넣지 마.
알려진 해결 방법 찾기
지식 문서와 해결된 인시던트에서 같은 증상을 검색해 유력한 해결 방법을 담당자에게 알려줍니다. 근거가 된 문서와 티켓의 링크도 함께 제공합니다.
요청하기10월 클라이언트 업데이트 후 VPN 연결이 끊기는 문제를 해결한 적이 있는지 찾아봐 줘. 관련 문서와 인시던트도 보여줘.
변경 요청 준비
간단한 설명을 바탕으로 영향받는 구성 항목, 실행 단계, 위험, 테스트 계획, 롤백 계획을 담은 일반 변경 요청 초안을 작성해 변경 심의에 올릴 수 있도록 준비합니다.
요청하기토요일 밤에 급여 데이터베이스 서버 3대를 패치하는 일반 변경 요청 초안을 작성해 줘. 롤백 계획도 포함해 줘.
SLA 모니터링
매일 아침 SLA 위반이 임박한 인시던트와 요청을 목록으로 정리하고, 각 담당자와 대기 중인 사항을 보여줍니다. Microsoft Teams나 Slack으로 보낼 독촉 메시지 초안도 작성합니다.
요청하기평일마다 8시에 SLA 위반까지 4시간 이내로 남은 티켓을 나열하고 각 담당자에게 보낼 독촉 메시지 초안을 작성해 줘.
해결된 티켓으로 지식 문서 작성
여러 인시던트가 같은 방법으로 해결되면 증상, 원인, 해결 단계를 담은 지식 문서 초안을 작성합니다. 승인하면 검토 워크플로에 제출합니다.
요청하기이번 달 인시던트 5건이 Outlook 캐시를 지워 해결됐어. 이 티켓들을 바탕으로 지식 문서 초안을 작성해 줘.
서비스 데스크 보고서 작성
매주 인시던트 건수, 첫 문의 시 해결 건수, 담당자 재배정 건수, 주요 카테고리를 가져와 달라진 점과 대기열이 늘어나는 영역을 짧은 보고서로 작성합니다.
요청하기매주 월요일 인시던트 건수, 재배정 건수, 상위 5개 카테고리, SLA 위반을 담은 서비스 데스크 보고서를 작성해 줘.
연결 방법
- 1ServiceNow 관리자가 보통 OAuth 애플리케이션을 등록하는 방식으로 인스턴스 접근을 한 번 설정하면, 각 사용자가 자신의 계정으로 연결합니다. AI 에이전트는 해당 사용자의 역할과 접근 권한에 따라 작업합니다.
- 2ServiceNow를 사용할 AI 에이전트를 직접 선택할 수 있습니다. 대기열을 처리하는 지원 에이전트는 ServiceNow가 필요하고, 운영 에이전트는 변경 요청을 준비할 수 있으며, 엔지니어링 에이전트는 인시던트를 Jira 이슈나 PagerDuty 알림에 연결할 수 있습니다.
- 3레코드와 지식 문서를 읽을 때는 승인이 필요하지 않습니다. 인시던트 업데이트, 노트나 댓글 추가, 담당자 재배정, 인시던트 해결 처리, 변경 요청 제출, 문서 게시 전에는 먼저 승인을 요청합니다. 변경 승인 자체는 기존 승인 담당자가 맡습니다.
고객 지원의 다른 앱
에이전트가 사용하는 같은 유형의 다른 앱입니다. 각 앱의 개별 페이지에서 자세히 알아보세요.
작동 모습 보기
예시 데이터로 작업하는 과정을 빠르게 재생한 영상입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동하고, 직접 마우스를 조작해 볼 수도 있습니다. 이 예시는 다른 도구로 비슷한 작업을 수행하는 모습입니다. ServiceNow 화면은 나오지 않습니다.
화면에 나오는 앱
Gmail
Shopify
Google Sheets
할 일을 골라보세요. 처리 과정을 보여드립니다.
- 주문 상태6
- 반품3
- 사용 방법2
- 검토 필요3
- 이유
- 저장된 정책에 따라 작성했습니다. 주문 상태 안내, 30일 이내 반품, 관리 방법에 관한 답변입니다.
- 위치
- support@fieldwork.example · 고객 11명
- 예상 결과
- 답변 초안 11건을 발송합니다. 직접 검토하셔야 할 3건은 발송하지 않습니다.
모든 것과 연결된 나의 팀.
고객 지원 기록+가상 데이터로 작업 과정을 재현하고 배속으로 재생한 예시입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동할 수 있고, 직접 마우스를 잡을 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
AI 에이전트로 ServiceNow 인시던트를 분류할 수 있나요?
네. Monmo AI 에이전트가 새 인시던트를 읽고 해결된 유사 티켓과 비교해 각각의 카테고리, 영향도, 긴급도, 담당 그룹을 제안합니다. 업데이트 내용은 하나의 카드에서 승인할 수 있습니다. ServiceNow 연결을 통해 작업하며, 연결로 처리할 수 없는 작업은 자체 브라우저에서 수행합니다.
AI 에이전트가 승인 없이 요청자에게 답변하나요?
아니요. AI 에이전트는 작업 노트와 고객에게 보이는 댓글을 구분해 각각 초안을 작성합니다. 요청자에게 보이는 내용은 추가하기 전에 카드로 보여주고 승인을 받습니다. 내부 작업 노트도 레코드를 변경하므로 추가 전에 승인을 요청합니다.
AI 에이전트가 ServiceNow에서 변경 요청을 승인할 수 있나요?
아니요. 변경 승인은 정해진 프로세스에 따라 지정된 담당자가 합니다. AI 에이전트는 영향받는 항목, 실행 및 테스트 계획, 위험, 롤백 단계와 변경 심의에 필요한 요약을 준비합니다. 제출하기 전에는 승인을 요청하며, 변경 자체는 기존 승인 담당자가 승인합니다.
연결하려면 ServiceNow 관리자가 필요한가요?
대부분의 경우 필요합니다. 보통 외부 앱을 연결하기 전에 관리자가 인스턴스에 OAuth 애플리케이션을 등록해야 합니다. 이후 각 사용자가 자신의 ServiceNow 계정으로 연결하면 AI 에이전트는 해당 사용자의 역할과 접근 권한 범위에서 작업합니다.