Help Scout에서 에이전트가 하는 일
저장된 답변과 Docs로 답변 초안 작성
진행 중인 각 대화와 고객의 이전 대화를 읽고, 알맞은 저장된 답변이나 Docs 문서를 골라 실제 질문에 맞게 수정합니다. 작성된 초안은 하나의 카드에서 확인할 수 있습니다.
요청하기Support 메일함에서 진행 중인 대화에 대해 저장된 답변을 바탕으로 답변 초안을 작성해 줘. 아직 아무것도 보내지 마.
아침 문의에 태그와 담당자 지정
8:30에 담당자가 없는 대화를 읽고 결제, 버그, 배송 등의 태그와 각 대화의 담당자를 제안합니다. 버그 신고는 Jira 이슈로 만들 수 있습니다. 목록을 승인하기 전에는 아무것도 변경하지 않습니다.
요청하기매주 평일 8:30에 담당자가 없는 대화에 태그와 담당자를 제안해 줘. 변경하기 전에 먼저 보여 줘.
답변 전 주문이나 결제 내역 확인
배송 위치나 중복 결제에 관한 문의가 오면 먼저 Shopify 또는 Stripe에서 내역을 확인합니다. 추측하는 대신 실제 주문 상태나 결제일을 답변 초안에 담습니다.
요청하기결제 관련 대화는 모두 Stripe에서 먼저 확인하고, 확인한 내용을 답변 초안 맨 위에 적어 줘.
반복되는 질문을 Docs 문서로 작성
지난달 팀이 여러 대화에서 답변했지만 관련 Docs 문서가 없는 질문을 찾아, 가장 명확한 답변을 바탕으로 문서 초안을 작성합니다. Docs 사이트에 게시하기 전에는 승인을 요청합니다.
요청하기10월에 가장 자주 답변한 질문 중 Docs 문서가 없는 질문을 찾아 문서 3개를 초안으로 작성해 줘.
긴 대화에 인수인계 메모 작성
대화 메시지가 스무 개를 넘거나 담당자가 바뀌면 고객이 원하는 것, 시도한 방법, 약속한 내용을 비공개 메모로 작성합니다. 대화에 메모를 추가하기 전에는 승인을 요청합니다.
요청하기Sam이 담당하기 전에 Dana Lee와의 대화에 대한 인수인계 메모를 작성해 줘.
고객 만족도 평가 확인
매주 금요일 한 주 동안의 평가와 함께 남겨진 댓글을 읽고, 부정적인 평가를 원인별로 묶습니다. 각 평가에 해당 대화 링크를 붙여 Google Docs에 정리합니다.
요청하기매주 금요일 4시에 이번 주 Not Good 평가를 원인별로 요약하고 각 대화의 링크를 넣어 줘.
대기 중인 대화 후속 연락
대기 중인 대화가 며칠씩 그대로 남아 있을 수 있습니다. 고객의 답변이 끊긴 대화를 목록으로 만들고 각각 짧은 후속 연락 초안을 작성해 Slack에 건수를 알립니다. 답변을 보내거나 대화를 종료하기 전에는 승인을 요청합니다.
요청하기5일 동안 고객 답변이 없는 대기 중인 대화를 나열하고 각각 후속 연락 초안을 작성해 줘.
연결 방법
- 1사용 중인 Help Scout 계정을 한 번 연결하면 됩니다. AI 에이전트는 해당 계정으로 열 수 있는 메일함, 고객 정보, Docs만 볼 수 있습니다. 계정에 보이지 않는 메일함에는 접근할 수 없습니다.
- 2어떤 AI 에이전트에 Help Scout 접근 권한을 줄지 직접 정할 수 있습니다. 고객에게 답변하는 지원 AI 에이전트에 권한을 주면, 다른 AI 에이전트는 메일함을 직접 열지 않고 해당 에이전트에 질문을 전달할 수 있습니다.
- 3대화, 고객 프로필, Docs를 읽는 데는 승인이 필요하지 않습니다. 답변 전송, 메모 추가, 태그·상태·담당자 변경, 문서 게시 전에는 각각 승인을 요청하며, 오전에 작성한 초안은 하나의 카드에서 확인할 수 있습니다.
고객 지원의 다른 앱
에이전트가 사용하는 같은 유형의 다른 앱입니다. 각 앱의 개별 페이지에서 자세히 알아보세요.
작동 모습 보기
예시 데이터로 작업하는 과정을 빠르게 재생한 영상입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동하고, 직접 마우스를 조작해 볼 수도 있습니다. 이 예시는 다른 도구로 비슷한 작업을 수행하는 모습입니다. Help Scout 화면은 나오지 않습니다.
화면에 나오는 앱
Gmail
Shopify
Google Sheets
할 일을 골라보세요. 처리 과정을 보여드립니다.
- 주문 상태6
- 반품3
- 사용 방법2
- 검토 필요3
- 이유
- 저장된 정책에 따라 작성했습니다. 주문 상태 안내, 30일 이내 반품, 관리 방법에 관한 답변입니다.
- 위치
- support@fieldwork.example · 고객 11명
- 예상 결과
- 답변 초안 11건을 발송합니다. 직접 검토하셔야 할 3건은 발송하지 않습니다.
모든 것과 연결된 나의 팀.
고객 지원 기록+가상 데이터로 작업 과정을 재현하고 배속으로 재생한 예시입니다. 일시 정지하거나 원하는 구간으로 이동할 수 있고, 직접 마우스를 잡을 수도 있습니다.
자주 묻는 질문
AI 에이전트가 Help Scout에서 고객에게 답변할 수 있나요?
네. 다만 답변을 보내려면 승인이 필요합니다. Monmo AI 에이전트는 각 대화를 읽고 저장된 답변, Docs, 정책을 바탕으로 답변을 작성합니다. 초안은 하나의 카드에 모아 보여 주므로 수정, 승인 또는 거절할 수 있습니다. 승인한 답변은 Help Scout 연결을 통해 전송하며, 연결이 지원하지 않는 작업은 자체 브라우저에서 처리합니다.
저장된 답변을 사용하나요, 아니면 새로 작성하나요?
둘 다 가능하며 원하는 순서를 정할 수 있습니다. 저장된 답변부터 사용하도록 지시하면, 가장 적합한 답변의 표현을 유지하면서 고객의 실제 질문에 맞게 수정합니다. 알맞은 저장된 답변이 없으면 새로 작성하고, 팀이 쓸 새 저장된 답변으로 제안할 수도 있습니다.
AI 에이전트가 여러 Help Scout 메일함을 관리할 수 있나요?
네. 연결한 Help Scout 계정으로 열 수 있는 메일함이라면 가능합니다. 결제 문의에는 격식 있는 말투를, 일반 지원 문의에는 짧은 답변을 쓰는 식으로 메일함마다 다른 지침을 줄 수 있습니다. 각 메일함을 확인하는 시간도 따로 정할 수 있습니다.
화난 고객이나 환불 요청은 어떻게 처리하나요?
담당자에게 전달합니다. 환불, 불만, 법적 조치 언급 등 AI 에이전트가 직접 처리하지 않아야 할 기준을 정하면, 해당 대화에서는 처리를 멈추고 요약과 답변 제안을 함께 전달합니다. Stripe 또는 Shopify에서 환불을 처리할 때도 승인을 기다립니다.