Tác nhân AI cho Help Scout
Tác nhân Monmo làm việc trong Help Scout như một đồng đội theo dõi hộp thư chung cả ngày. Tác nhân đọc các cuộc trò chuyện mới, soạn câu trả lời từ các mẫu đã lưu và bài viết Docs, đề xuất thẻ và người phụ trách, ghi chú bàn giao cho những cuộc trò chuyện dài và cho bạn biết những câu hỏi thường lặp lại. Tác nhân dùng tài khoản Help Scout của bạn và xin phép trước khi gửi câu trả lời cho khách hàng.
Cập nhật 2026-11-13 · Bắt đầu miễn phí. Các gói trả phí từ $15 mỗi tháng.
Tác nhân làm gì trong Help Scout
Soạn câu trả lời từ mẫu đã lưu và Docs
Với mỗi cuộc trò chuyện đang xử lý, tác nhân đọc nội dung và các cuộc trò chuyện trước đó của khách hàng, chọn mẫu trả lời hoặc bài viết Docs phù hợp, rồi điều chỉnh theo câu hỏi thực tế. Các bản nháp được tập hợp trên một thẻ để chờ duyệt.
Yêu cầuSoạn câu trả lời cho các cuộc trò chuyện đang xử lý trong hộp thư Support từ các mẫu trả lời đã lưu. Chưa gửi gì cả.
Gắn thẻ và phân công các cuộc trò chuyện buổi sáng
Lúc 8:30, tác nhân đọc các cuộc trò chuyện chưa được phân công, đề xuất thẻ như thanh toán, lỗi hoặc vận chuyển, và gợi ý người phụ trách từng cuộc. Báo cáo lỗi có thể được chuyển thành Jira issue. Không có gì thay đổi cho đến khi bạn duyệt danh sách.
Yêu cầuVào 8:30 mỗi ngày trong tuần, gắn thẻ các cuộc trò chuyện chưa được phân công và gợi ý người phụ trách từng cuộc. Cho tôi xem trước khi thay đổi.
Kiểm tra đơn hàng hoặc khoản thanh toán trước khi trả lời
Khi khách hỏi về đơn hàng đang ở đâu hoặc vì sao bị tính tiền hai lần, tác nhân tra cứu trên Shopify hoặc Stripe trước. Nhờ vậy, bản nháp nêu đúng trạng thái đơn hàng hoặc ngày thanh toán thay vì phỏng đoán.
Yêu cầuVới mỗi cuộc trò chuyện về khoản thanh toán, hãy kiểm tra Stripe trước và ghi kết quả ở đầu bản nháp.
Chuyển các câu hỏi lặp lại thành bài viết Docs
Tác nhân tìm những câu hỏi mà nhóm đã trả lời trong nhiều cuộc trò chuyện tháng trước nhưng chưa có bài viết Docs, rồi soạn bài từ các câu trả lời rõ ràng nhất. Tác nhân xin phép trước khi đăng lên trang Docs của bạn.
Yêu cầuTìm những câu hỏi chúng ta trả lời nhiều nhất trong tháng 10 mà chưa có bài viết Docs, rồi soạn ba bài.
Ghi chú bàn giao cho các cuộc trò chuyện dài
Khi một cuộc trò chuyện có hơn hai mươi tin nhắn hoặc đổi người phụ trách, tác nhân viết ghi chú nội bộ: khách hàng cần gì, đã thử những gì và đã hứa những gì. Tác nhân xin phép trước khi thêm ghi chú vào cuộc trò chuyện.
Yêu cầuViết ghi chú bàn giao cho cuộc trò chuyện với Dana Lee trước khi Sam tiếp nhận.
Đọc đánh giá mức độ hài lòng
Mỗi thứ Sáu, tác nhân đọc các đánh giá và bình luận trong tuần, nhóm những đánh giá kém theo nguyên nhân, liên kết từng đánh giá với cuộc trò chuyện tương ứng và ghi kết quả vào Google Docs.
Yêu cầuMỗi thứ Sáu lúc 4, tổng hợp các đánh giá Not Good trong tuần theo nguyên nhân, kèm liên kết đến từng cuộc trò chuyện.
Theo dõi các cuộc trò chuyện đang chờ
Các cuộc trò chuyện đang chờ có thể bị bỏ quên nhiều ngày. Tác nhân liệt kê những cuộc khách hàng chưa phản hồi, soạn lời hỏi thăm ngắn cho từng cuộc, đăng số lượng lên Slack và xin phép trước khi gửi hoặc đóng bất kỳ cuộc nào.
Yêu cầuLiệt kê các cuộc trò chuyện đang chờ mà khách hàng không trả lời trong năm ngày và soạn lời hỏi thăm cho từng cuộc.
Cách kết nối
- 1Bạn chỉ cần kết nối tài khoản Help Scout của mình một lần. Tác nhân có thể xem các hộp thư, khách hàng và Docs mà tài khoản đó có quyền mở; những hộp thư tài khoản không xem được cũng nằm ngoài phạm vi của tác nhân.
- 2Bạn quyết định tác nhân nào được dùng Help Scout. Hãy cấp quyền cho tác nhân hỗ trợ trả lời khách hàng; các tác nhân khác có thể chuyển câu hỏi cho tác nhân đó thay vì tự mở hộp thư.
- 3Việc đọc cuộc trò chuyện, hồ sơ khách hàng và Docs không cần phê duyệt. Tác nhân luôn xin phép trước khi gửi trả lời, thêm ghi chú, đổi thẻ, trạng thái hoặc người phụ trách, hay đăng bài viết. Các bản nháp buổi sáng được tập hợp trên một thẻ.
Thêm ứng dụng trong Hỗ trợ khách hàng
Các ứng dụng cùng loại mà tác nhân có thể làm việc, mỗi ứng dụng có một trang riêng.
Xem cách hoạt động
Bản ghi minh họa dùng dữ liệu mẫu, được tua nhanh. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột. Bản minh họa này cho thấy công việc tương tự trên các công cụ khác; Help Scout không xuất hiện trên màn hình.
Trên màn hình
Gmail
Shopify
Google Sheets
Chọn việc. Xem tác nhân hoàn thành.
- Trạng thái đơn hàng6
- Trả hàng3
- Hướng dẫn2
- Cần bạn xử lý3
- Lý do
- Các phản hồi tuân theo chính sách bạn đã lưu: trạng thái đơn hàng, trả hàng trong 30 ngày và hướng dẫn bảo quản.
- Địa điểm
- support@fieldwork.example · 11 khách hàng
- Kết quả dự kiến
- Gửi 11 bản nháp. 3 email cần bạn xử lý sẽ không được gửi.
Đội ngũ của bạn. Kết nối với mọi thứ.
Nhật ký hỗ trợ+Các bản phát lại minh họa dùng dữ liệu giả lập và được tăng tốc. Bạn có thể tạm dừng, tua đến đoạn bất kỳ hoặc tự điều khiển chuột.
Câu hỏi thường gặp
Tác nhân AI có thể trả lời khách hàng trên Help Scout không?
Có, nhưng bạn là người duyệt trước khi gửi. Tác nhân Monmo đọc từng cuộc trò chuyện, soạn câu trả lời dựa trên mẫu đã lưu, Docs và chính sách của bạn, rồi tập hợp các bản nháp trên một thẻ để bạn chỉnh sửa, duyệt hoặc từ chối. Tác nhân gửi nội dung bạn đã duyệt qua kết nối Help Scout, hoặc dùng trình duyệt riêng nếu kết nối không hỗ trợ thao tác đó.
Tác nhân dùng mẫu trả lời đã lưu hay tự viết câu trả lời?
Tác nhân có thể làm cả hai theo thứ tự bạn chọn. Nếu bạn yêu cầu bắt đầu từ mẫu đã lưu, tác nhân điều chỉnh mẫu phù hợp nhất theo câu hỏi thực tế của khách hàng và giữ cách diễn đạt của bạn. Khi không có mẫu phù hợp, tác nhân viết câu trả lời mới và có thể đề xuất lưu thành mẫu mới cho nhóm.
Tác nhân có thể xử lý nhiều hộp thư Help Scout không?
Có, miễn là tài khoản Help Scout bạn kết nối có quyền mở các hộp thư đó. Bạn có thể đưa ra hướng dẫn riêng cho từng hộp thư, chẳng hạn dùng giọng trang trọng cho thanh toán và trả lời ngắn gọn cho hỗ trợ chung, đồng thời đặt lịch kiểm tra từng hộp thư vào thời điểm riêng trong ngày.
Tác nhân xử lý thế nào khi khách hàng tức giận hoặc yêu cầu hoàn tiền?
Tác nhân chuyển những trường hợp đó cho bạn. Bạn đặt ra các giới hạn mà tác nhân AI không được vượt qua, chẳng hạn với yêu cầu hoàn tiền, khiếu nại hoặc lời đe dọa kiện tụng. Tác nhân dừng xử lý các cuộc trò chuyện này và chuyển từng cuộc cho bạn kèm bản tóm tắt và câu trả lời đề xuất. Mọi khoản hoàn tiền trên Stripe hoặc Shopify đều chờ bạn phê duyệt.
Nhân sự tiếp theo của bạncó thể bắt đầu ngay hôm nay.
Tạo tác nhân AI đầu tiên của bạn trong một phút. Bắt đầu miễn phí.