Help Scoutでエージェントができること
保存済み返信とDocsから回答を書く
対応中の会話ごとに、やり取りとそのお客様の過去の会話を読み、合う保存済み返信やDocsの記事を選んで、実際の質問に合わせて書き直します。下書きは1枚のカードにまとまります。
頼み方Supportメールボックスの対応中の会話に、保存済み返信をもとに回答を下書きして。まだ送らないで。
朝の未割り当ての会話を仕分ける
8:30に担当者のいない会話を読み、請求、不具合、配送などのタグと担当者を提案します。不具合の報告はJiraの課題にもできます。一覧を承認するまで何も変えません。
頼み方平日8:30に、未割り当ての会話にタグを付けて担当者を提案して。変更の前に一覧を見せて。
答える前に注文や請求を確かめる
「荷物はどこ」「二重に請求された」という問い合わせには、先にShopifyやStripeでそのお客様を調べます。推測ではなく、実際の注文状況や請求日を下書きに書けます。
頼み方請求についての会話は、先にStripeを確認して、わかったことを下書きの冒頭に書いて。
よくある質問をDocsの記事にする
先月何度も答えたのにDocsに記事がない質問を見つけ、わかりやすかった返信をもとに記事を下書きします。Docsサイトへの公開は事前に確認します。
頼み方10月にいちばん多く答えた質問のうち、Docsに記事がないものを探して、3本下書きして。
長い会話に引き継ぎメモを残す
やり取りが20通を超えたときや担当が替わるときに、お客様の要望、試したこと、約束したことを社内メモにまとめます。会話にメモを追加する前に確認します。
頼み方Samさんが引き継ぐ前に、Dana Leeさんとの会話に引き継ぎメモを書いて。
満足度の評価を読み解く
毎週金曜に、その週の評価と添えられたコメントを読み、低い評価を原因ごとに分けて会話へのリンクを付け、Google ドキュメントにまとめます。
頼み方毎週金曜16時に、今週のNot Goodの評価を原因ごとにまとめて、会話へのリンクも付けて。
保留中の会話をフォローする
保留のまま何日も止まる会話があります。お客様の返事が途絶えたものを一覧にして短い確認の文面を下書きし、件数をSlackで伝えます。送信やクローズは事前に確認します。
頼み方5日以上お客様から返事のない保留中の会話を一覧にして、それぞれ確認の文面を下書きして。
接続のしくみ
- 1あなた自身のHelp Scoutユーザーを一度接続します。エージェントが見られるのは、そのユーザーが開けるメールボックス、顧客情報、Docsだけです。
- 2Help Scoutを使えるエージェントはあなたが選びます。お客様に答えるサポート担当に渡し、ほかのエージェントは質問をその担当に引き継ぐ形にできます。
- 3会話、顧客プロフィール、Docsの閲覧に承認は要りません。返信の送信、メモの追加、タグ・ステータス・担当者の変更、記事の公開はそれぞれ事前に確認し、朝の下書きは1枚のカードに収まります。
カスタマーサポートのほかのアプリ
同じ種類のアプリでも、エージェントが働けます。それぞれのページで詳しく紹介しています。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。 このサンプルは、似た仕事をほかのツールで進める例です。Help Scoutは画面に登場しません。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIエージェントはHelp Scoutの会話に返信できますか？
できます。送信はあなたが承認します。Monmoのエージェントは会話を読み、保存済み返信、Docs、対応方針から返信を書き、下書きを1枚のカードに並べます。編集、許可、却下を1件ずつ選べます。承認された返信は、Help Scoutとの連携で、連携で扱えない操作は自分のブラウザーで送ります。
保存済み返信を使いますか、それとも自分で文章を書きますか？
どちらもできます。順番はあなたが決めます。保存済み返信を優先するよう伝えると、いちばん近いものを選び、言い回しを保ったまま実際の質問に合わせます。合うものがないときは新しく書き、チームの保存済み返信に加える案として示すこともできます。
複数のHelp Scoutメールボックスを扱えますか？
接続したHelp Scoutユーザーが開けるメールボックスなら扱えます。請求用は丁寧な文体、一般の問い合わせは短めといったように、メールボックスごとに指示を変えられます。確認する時間をメールボックスごとに分けた定期タスクにもできます。
怒っているお客様や返金の依頼はどうなりますか？
あなたに回します。返金、苦情、法的な言及など、AIエージェントが越えてはいけない線をあなたが決めておくと、その会話では返信せず、要約と返信案を添えてあなたに届けます。StripeやShopifyでの返金は、必ずあなたの承認を待ちます。