Freshdeskでエージェントができること
定型文から返信を下書きする
未対応のチケットごとに、合う定型文かソリューション記事を選び、お客様が実際に尋ねたことや、Shopifyの注文の状況に合わせて書き直し、下書きを1枚のカードに並べます。
頼み方Returnsグループの未対応チケットに、定型文をお客様ごとに合わせて返信を下書きして。
種類、優先度、グループを設定する
チケットが届くたびに内容を読み、チケットの種類、優先度、グループを1行の理由付きで提案します。まとめて承認すると項目が設定され、いまのルールで振り分けられます。
頼み方1時間ごとに、新しいFreshdeskのチケットの種類・優先度・グループを提案して、承認したら反映して。
SLA違反の前に知らせる
営業時間中は30分ごとに、チケットを初回応答と解決の期限に照らし、違反しそうなものをSlackに投稿します。それぞれに返信の下書きも用意しておきます。
頼み方営業時間中、1時間以内に初回応答の期限が来るチケットをSlackで知らせて。
重複したチケットを統合する
同じお客様が同じ注文について3回書いてきたら、依頼者、件名、内容から重複を見つけ、残す親チケットを提案し、短いメモを下書きします。統合は事前に確認します。
頼み方今週、同じ依頼者からの重複チケットを探して、いちばん古いものを残す形で統合を提案して。
何度も打ち直す回答を記事にする
2週間ごとに、解決済みのチケットから、チームが毎回手で打ち直している回答を探し、いちばんわかりやすいものをソリューション記事にして、入れるフォルダーを提案します。公開は事前に確認します。
頼み方先月10回以上手で書いた回答を探して、ソリューション記事を下書きして。
製品の不具合をJiraに上げる
製品の不具合を伝えるチケットについて、再現手順と影響を受けたお客様をすべて入れたJiraの課題を1件下書きし、非公開メモでリンクし、チケットを保留にするよう提案します。どれも事前に確認します。
頼み方同期エラーについての今日のチケットから、影響を受けたお客様を全員入れたJiraの課題を1件下書きして。
満足度アンケートのコメントを読む
毎週金曜に、満足度アンケートの回答を読んでコメントをGoogle スプレッドシートで分類し、低い評価をそれぞれのチケットと結びつけて、何がうまくいかなかったかをお伝えします。声が次の改善につながります。
頼み方毎週金曜に、今週のCSATのコメントをまとめて、低評価ごとに何が悪かったか教えて。
接続のしくみ
- 1あなた自身のFreshdeskアカウントを一度接続します。多くの場合、プロフィール設定にあるAPIキーを使います。エージェントが見られるのは、あなたのFreshdeskの役割で見られるチケット、グループ、ソリューション記事です。
- 2Freshdeskを使えるMonmoのエージェントはあなたが選びます。サポートのエージェントには必要で、開発のエージェントには引き継いだチケットだけで足りることもあります。変更は接続したFreshdeskのログインで記録されるので、どこから来た変更かをチームで確かめられます。
- 3チケット、連絡先、記事を読むことに承認は要りません。返信の送信、メモの追加、ステータス・優先度・グループの変更、チケットの統合、記事の公開は事前に確認します。複数の返信を1枚のカードにまとめられます。
カスタマーサポートのほかのアプリ
同じ種類のアプリでも、エージェントが働けます。それぞれのページで詳しく紹介しています。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。 このサンプルは、似た仕事をほかのツールで進める例です。Freshdeskは画面に登場しません。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIエージェントはFreshdeskのチケットに答えられますか？
答えを下書きし、あなたが承認します。Monmoのエージェントはチケットを読み、合う定型文かソリューション記事を選んで、お客様の実際の質問に合わせて書き直します。下書きはまとめて1枚のカードで確認でき、1件ずつ直したり外したりできます。苦情や方針から外れる内容は、要約を付けてあなたに回します。
FreshdeskのSLAを守るのに役立ちますか？
遅れそうなものを見えるようにする形で役立ちます。エージェントは決めた間隔で初回応答と解決の期限を確かめ、違反する前に知らせ、それぞれに下書きを用意しておくので、すぐに返信できます。応答時間を約束するものではなく、返信の送信は毎回あなたの承認を待ちます。
Freshdeskの自動化の設定を変えることはありますか？
ありません。エージェントが扱うのはチケットで、設定ではありません。チケットのルール、SLAポリシー、チケット項目、定型文はそのままにして、その中で働きます。たとえば、ルールが振り分けに使う種類を設定します。ルールが違うグループにチケットを送っていると思えば、変えずにあなたに伝えます。
Freshdeskの重複チケットを統合してもらえますか？
承認をいただいたうえで統合します。エージェントは同じ依頼者からの同じ件についてのチケットを見つけ、残す親チケットを提案し、お客様へのメモを下書きします。統合はFreshdeskとの連携で行い、連携でできない操作は自分のブラウザーで進めます。