LiveChatでエージェントができること
取りこぼしたチャットをフォローする
担当者が入る前に訪問者が離れたチャットは、質問内容と残されたメールアドレスを読み、答えを書いたフォローのメールをGmailかOutlookで下書きします。送信は1通ずつ承認を待ちます。
頼み方毎朝、昨日取りこぼしたチャットのうちメールアドレスがあるものに、フォローのメールを下書きして。
その日のチャット履歴にタグを付ける
毎晩、タグのないまま終わったチャットを読み、料金、デモ依頼、不具合、請求などのタグを、決め手になった一文とともに提案します。まとめて承認すると追加します。
頼み方毎晩18時に、今日のタグなしのチャットにタグを付けて。先に一覧を見せて。
古くなった定型文を書き直す
定型文と、最近のチャットで担当者が実際に打った文面を比べ、古い内容や使われていないものに印を付けて、より良い文面を下書きします。保存は事前に確認します。
頼み方2か月使われていない定型文と、古い料金が書いてある定型文を探して、書き直し案を作って。
商談につながるチャットをCRMに渡す
購入の意向が見えるチャットは、会社名、質問内容、記録へのリンクを添えて、HubSpotやSalesforceの連絡先として用意します。承認すると登録します。
頼み方昨日の料金やデモについてのチャットから、記録のメモ付きでHubSpotの連絡先を用意して。
評価と混み合う時間帯を報告する
毎週月曜に、先週のチャットの評価とコメント、時間帯ごとの件数を読み、人手が足りなかった時間と低い評価の理由をGoogle スプレッドシートにまとめます。
頼み方毎週月曜9時に、先週低い評価が付いたチャットを理由ごとにまとめて、混んだ時間帯も教えて。
次のシフトに引き継ぐ
シフトの交代時に、まだ開いているチャット、メールで回答を約束したお客様、責任者が判断すべきことを短くまとめてSlackに投稿します。次の担当はさかのぼって読まずに始められます。
頼み方14時と22時に、前のシフトで残った約束をサポートチャンネルのSlackに引き継ぎとして投稿して。
購入前に訪問者が聞くことを調べる
料金ページや購入手続きのページから始まったチャットを履歴から読み、質問を分類して、そのページに書いておくべきことを提案します。聞かなくても済む人が増えます。
頼み方先月、料金ページの訪問者がチャットで聞いたことを分類して、ページの直し方を提案して。
接続のしくみ
- 1あなた自身のLiveChatアカウントを一度接続します。エージェントが見られるのは、そのアカウントで見られるチャット、履歴、定型文です。アカウント全体の設定には、オーナーや管理者に限られるものもあります。
- 2LiveChatを使えるエージェントはあなたが選びます。チャット履歴を扱うサポート担当や営業担当には必要で、ほかのエージェントはその担当に頼む形にできます。
- 3チャット、履歴、レポートの閲覧は確認なしで行います。メッセージやメールの送信、タグの追加、定型文の保存、CRMへの登録は、それぞれ事前に確認します。
カスタマーサポートのほかのアプリ
同じ種類のアプリでも、エージェントが働けます。それぞれのページで詳しく紹介しています。
仕事の様子を見る
サンプルの再生です。データは例で、早送りしています。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。 このサンプルは、似た仕事をほかのツールで進める例です。LiveChatは画面に登場しません。
画面に登場するツール
Gmail
Shopify
Google Sheets
仕事を選ぶ。完成まで見届ける。
- 配送状況6
- 返品3
- 使い方2
- 確認が必要3
- 目的
- 保存された方針どおりの内容です。配送状況、30日以内の返品、お手入れ方法。
- 操作先
- support@fieldwork.example・お客様11名
- 実行されること
- 下書き11件を送信します。確認が必要な3件は送信しません。
あなたのチーム。すべてにつながる。
サポート記録+架空のデータを使ったサンプルの再生です（早送り）。一時停止、場面の移動、マウスの操作もできます。
よくある質問
AIエージェントはLiveChatのチャット対応を引き受けられますか？
リアルタイムの対応は引き受けません。Monmoのエージェントは、進行中の会話の中ではなくチャット担当のそばで働き、取りこぼしたチャットのフォロー、履歴のタグ付け、定型文の改善、評価の報告を行います。ライブのチャットはこれまでどおりチームが担当し、お客様への送信はあなたの承認を待ちます。
LiveChatのチャット履歴を読めますか？
接続したアカウントで見られる履歴なら読めます。「10月にいちばん多く聞かれた商品は」とふだんの言葉で尋ねると、AIエージェントが該当する記録を読み、件数とリンクを添えて答えます。LiveChatとの連携で読み、連携で扱えないところは自分のブラウザーで進めます。
チャットの見込み客をHubSpotやSalesforceに登録できますか？
まとめて承認すれば登録できます。購入の意向があるチャットを読み、会社名、質問、記録へのリンクを添えて連絡先やリードを用意します。重複しないよう既存のレコードを先に確かめ、あなたが許可するまでCRMには何も作りません。
チーム全体の定型文を勝手に変えることはありますか？
ありません。変更するのは、あなたが承認し、接続したアカウントにその権限がある場合だけです。エージェントは新しい定型文や書き直し案を、元の文面と並べて見せます。残すものをあなたが選び、エージェントがLiveChatのアカウントで保存します。